يمكن لفريق تجربة العملاء لدينا حل معظم المشكلات بسرعة. ولكن إذا لم تكن راضياً عن النتيجة وترغب في تقديم شكوى رسمية، فإليك كيفية القيام بذلك.
ما الفرق بين طلب الدعم والشكوى الرسمية؟
هذان أمران مختلفان، ومعرفة الفرق بينهما تساعدنا على خدمتك بشكل أسرع.
طلب دعم
هو استفسار يومي، أو مشكلة تقنية، أو خلل في الخدمة، أو تأخر في المعاملات، أو أمر غير واضح بالنسبة لك وتريد حله أو إصلاحه.
معظم استفسارات العملاء ومشكلاتهم يتم حلها من خلال فريق الدعم.
شكوى رسمية
هي عندما تكون غير راضٍ فعلياً عن الخدمة المقدمة — على سبيل المثال إذا شعرت بأنك لم تُعامل بشكل عادل أو لم يتمكن فريق الدعم من حل مشكلتك — وترغب في مراجعة الموضوع بشكل رسمي من خلال عملية موثقة تتضمن متابعة وإصدار قرار مكتوب.
قاعدة بسيطة:
إذا كنت تريد إصلاح مشكلة أو الحصول على مساعدة، فهذا يُعد طلب دعم.
إذا كنت تريد مراجعة الموضوع بشكل رسمي، فهذا يُعد شكوى رسمية.
كيفية تقديم شكوى رسمية
يرجى إرسال بريد إلكتروني إلى: complaints@cuspwealth.com مع تضمين المعلومات التالية:
اسمك الكامل ورقم حسابك.
تاريخ ووقت حدوث المشكلة.
وصف واضح للمشكلة وأي أدلة داعمة (مثل لقطات الشاشة أو رسائل البريد الإلكتروني).
ماذا يحدث بعد ذلك؟
تأكيد الاستلام: سنؤكد استلام شكواك خلال 7 أيام عمل وسنزودك برقم مرجعي فريد لمتابعة الشكوى.
معالجة الشكوى: نسعى إلى حل الشكوى خلال 30 يوماً. وفي الحالات المعقدة قد تستغرق المعالجة ما يصل إلى 90 يوماً، وسنقوم بإطلاعك على أي مستجدات خلال هذه الفترة.
القرار النهائي: ستتلقى قرارنا النهائي كتابياً، متضمناً الأسباب وأي خطوات تالية إن وجدت.
يرجى استخدام الرقم المرجعي في جميع المراسلات المتعلقة بالشكوى.
حقوقك بموجب لوائح هيئة دبي للخدمات المالية (DFSA)
تخضع شركة CUSP Wealth Ltd. لرقابة وتنظيم هيئة دبي للخدمات المالية (DFSA) في مركز دبي المالي العالمي (DIFC).
نقوم بمعالجة جميع الشكاوى وفقاً للوائح وإجراءات معالجة الشكاوى المعتمدة من الهيئة، مما يعني أن شكواك يتم:
تسجيلها رسمياً.
التحقيق فيها بشكل مستقل.
الرد عليها ضمن الأطر الزمنية المحددة.
إذا لم تكن راضياً عن النتيجة النهائية، يمكنك تصعيد الأمر مباشرة إلى هيئة دبي للخدمات المالية (DFSA). وسنوضح لك خيارات التصعيد المتاحة في ردنا النهائي المكتوب.
ملاحظة: يتم التعامل مع جميع الشكاوى بسرية تامة وبشكل عادل. كما نحتفظ بسجل لجميع الشكاوى وفقاً لمتطلبات هيئة دبي للخدمات المالية (DFSA).