Como funciona o SLA e a Prioridade de Atendimento do Suporte
Tempo de primeira resposta
O tempo médio de primeira resposta do Suporte Agile é de até 20 minutos, considerando o horário de atendimento comercial.
Atendimento das 8h às 18h, horário de Brasília, de segunda a sexta-feira, exceto feriados nacionais.
O primeiro contato é realizado com apoio de Inteligência Artificial, que auxilia na triagem inicial e na elaboração da resposta, garantindo maior agilidade e direcionamento correto da demanda.
Para agilizar o atendimento, é fundamental que o chamado seja aberto com o máximo de informações possíveis, como:
Contexto do problema
Evidências (prints, mensagens de erro, exemplos)
Impacto operacional
Data e horário aproximado da ocorrência
Solicitações completas permitem respostas mais rápidas, precisas e eficazes.
Chamados classificados como urgentes têm prioridade máxima. Chamados não urgentes podem apresentar variação no tempo de resposta, mas continuam contando com a triagem inicial automatizada.
Chamados urgentes
Chamados urgentes são aqueles que reportam incidentes críticos, com impacto direto na operação da plataforma como um todo.
São considerados chamados urgentes exclusivamente os seguintes cenários:
Plataforma Indisponível
Site totalmente fora do ar
Admin Agile indisponível
Impossibilidade geral de acesso à plataforma
Erro Geral de Preço
Divergência de preços que impacte múltiplas bases ou clientes
Falha sistêmica de cálculo de preço ou regra comercial geral
Chamados urgentes têm SLA de até 4 horas úteis para o atendimento.
Problemas isolados, relacionados a configuração, dados, parametrização ou uso da plataforma não são classificados como urgentes.
Solicitações não urgentes
Solicitações não urgentes são classificadas conforme impacto e severidade, como descrito abaixo:
Classificação de prioridade dos chamados
Prioridade | Descrição | Exemplos |
Alta | Erro relevante que impacta a operação do cliente, sem solução alternativa imediata, mas sem impacto sistêmico | Integração específica não enviando pedidos, erro pontual em cálculo de imposto |
Normal | Erro ou comportamento inesperado com alternativa temporária ou impacto parcial | Lentidão pontual, inconsistência conhecida com solução temporária |
Baixa | Dúvidas de uso, orientação operacional ou solicitações simples | Dúvidas sobre configuração, regras comerciais ou navegação no Admin |
SLAs por tipo de demanda
O SLA do Suporte Agile segue os seguintes prazos:
Dúvidas: resolução em até 1 dia útil (24h)
Erros: resolução em até 5 dias úteis
Chamados urgentes: resolução em até 4 horas úteis
Solicitações de melhorias/customizações: passam por análise técnica em até 15 dias úteis.
Demandas de melhorias ou novas funcionalidades não fazem parte do escopo do suporte e seguem fluxo específico de avaliação técnica.
Reclassificação de prioridade
A equipe de Suporte Agile poderá reclassificar a prioridade de um chamado a qualquer momento, caso identifique que a classificação inicial não esteja alinhada com o impacto real da demanda.
O status dos chamados podem ser acompanhados diretamente pelo painel de suporte.
Observações importantes sobre SLA
O SLA do Suporte Agile é uma métrica operacional de desempenho, utilizada para acompanhamento e melhoria contínua do atendimento.
O cumprimento do SLA não representa garantia absoluta de disponibilidade, nem implica reparação automática de prejuízo.
Não são considerados descumprimento de SLA:
Falhas de infraestrutura de terceiros (Ex: Cloudflare, AWS)
Conectividade do cliente
ERPs, marketplaces ou integrações externas
Uso inadequado ou parametrização incorreta