Aggiornamento terminologico: le Smartlist ora si chiamano Segmenti nel nuovo Back Office. In questo articolo useremo il termine Segmento.
Journeys è un componente aggiuntivo e deve essere aggiunto al tuo piano bsport dal tuo account manager. Contatta l'assistenza clienti per maggiori informazioni.
Prima di iniziare
La maggior parte di questi Journeys viene attivata da un Segmento piuttosto che da un evento. Un Segmento ha un targeting più preciso e si aggiorna automaticamente, quindi è il punto di ingresso migliore ogni volta che l'audience è definita da uno stato piuttosto che da un'azione singola.
Ogni Segmento qui sotto include un filtro Marketing consent impostato su consenso email attivo. Questo ti mantiene conforme e garantisce metriche di performance accurate.
Quando un Journey utilizza un codice promozionale, crea il tag e il codice promozionale prima di costruire il Journey. Non puoi creare nessuno dei due dall'interno del builder del Journey.
Caso d'uso 1 — Membri che si sono registrati ma non hanno mai acquistato
I nuovi clienti creano un account, esplorano il calendario e poi non prenotano né acquistano nulla. Erano abbastanza interessati da registrarsi, ma senza un follow-up si raffreddano. Questo Journey presenta lo studio e incoraggia un primo acquisto.
Passaggio 1 — Crea il Segmento.
Aggiungi quattro filtri:
Prenotazioni lezioni totali — minore o uguale a 0. Seleziona i clienti che non hanno mai frequentato una lezione.
Prenotazioni appuntamenti totali — minore o uguale a 0. Seleziona i clienti che non hanno mai prenotato un appuntamento.
Importo totale speso — minore o uguale a 0. Seleziona i clienti che non hanno mai speso denaro.
Marketing consent — consenso email attivo.
Passaggio 2 — Costruisci il Journey.
Collega il Segmento al passaggio di ingresso, poi aggiungi i passaggi email con ritardi tra loro.
Puoi restringere ulteriormente questo criterio con una condizione temporale — per esempio, solo i clienti che si sono iscritti tra due date specifiche.
Caso d'uso 2 — Offerte introduttive che non convertono mai
I clienti acquistano un pacchetto introduttivo, usano i loro crediti e scompaiono. Questo Journey incoraggia un secondo acquisto mentre la loro motivazione è ancora alta.
Passaggio 1 — Crea il Segmento.
Aggiungi quattro filtri:
Clienti che hanno l'abbonamento introduttivo, con il criterio crediti = 0. Seleziona chi ha utilizzato tutti i propri crediti.
Clienti che non hanno nessun altro abbonamento. Esclude chiunque abbia già acquistato un prodotto successivo.
Marketing consent — consenso email attivo.
Data ultima prenotazione — giorni dall'ultima prenotazione = 1. Seleziona chi è diventato inattivo subito dopo l'offerta introduttiva.
Passaggio 2 — Crea il tag e il codice promozionale.
Crea un tag. È questo che limita il codice promozionale ai clienti presenti in questo Journey.
Crea un codice promozionale con lo sconto scelto e i prodotti applicabili, e rendilo disponibile solo ai clienti che hanno quel tag.
Passaggio 3 — Imposta le regole di uscita.
Successo: acquisto di un abbonamento, o creazione di una subscription.
Insuccesso: 14 giorni, contati dall'ultimo passaggio del Journey.
Passaggio 4 — Costruisci il Journey.
Collega il Segmento al passaggio di ingresso e aggiungi le azioni tag ed email. Poi aggiungi un ritardo di circa due giorni, seguito da un'altra email. Ripeti questa combinazione alcune volte in modo che i clienti non vengano sommersi di messaggi.
Caso d'uso 3 — Carrelli abbandonati
I clienti aggiungono un prodotto al carrello e non completano il pagamento. Hanno mostrato un'intenzione chiara, quindi un promemoria tempestivo recupera una buona parte di queste vendite.
Passaggio 1 — Imposta l'ingresso.
Questo è l'unico caso in cui non hai bisogno di un Segmento. L'attività del carrello si aggiorna più frequentemente dell'appartenenza a un Segmento, quindi usa invece l'evento Aggiungi al carrello come trigger di ingresso.
Passaggio 2 — Costruisci il Journey.
Aggiungi un ritardo di una o due ore in modo che il promemoria arrivi mentre il lead è ancora caldo, poi invia l'email di promemoria. Aggiungi ulteriori follow-up se desideri un secondo o terzo sollecito.
Caso d'uso 4 — Titolari di abbonamenti a crediti che diventano inattivi senza preavviso
I clienti acquistano un abbonamento a crediti, frequentano alcune volte, poi smettono senza mai disdire. Questo Journey li intercetta quando il loro abbonamento scade e offre un incentivo a tempo limitato per tornare.
Passaggio 1 — Crea il Segmento.
Aggiungi quattro filtri:
Abbonamenti lezioni — clienti che hanno posseduto uno dei tuoi abbonamenti a crediti, con il criterio Data di scadenza = relativa, esattamente 1 giorno fa. Individua i clienti il cui abbonamento è appena scaduto.
Prenotazioni lezioni totali — maggiore o uguale a 1, con Data = relativa, tra 30 e 90 giorni fa. Mantiene il criterio limitato ai clienti che sono stati attivi abbastanza di recente da poter essere riconquistati.
Marketing consent — consenso email attivo.
Data ultima prenotazione — giorni dall'ultima prenotazione = 30. Conferma che sono attualmente inattivi.
Passaggio 2 — Crea il tag e il codice promozionale.
Crea prima il tag, poi un codice promozionale limitato ai clienti che lo possiedono.
Passaggio 3 — Imposta le regole di uscita.
Successo: acquisto di qualsiasi prodotto, o creazione di una subscription.
Insuccesso: 10 giorni, contati dall'ultimo passaggio del Journey.
Passaggio 4 — Costruisci il Journey.
All'ingresso, aggiungi il tag e l'email. Aggiungi un ritardo di circa due giorni tra le email successive.
Passaggio 5 — Rimuovi il tag alla fine.
Aggiungi un'azione finale, seleziona Rimuovi tag e scegli il tag aggiunto all'inizio. Senza questo passaggio, i clienti mantengono il tag e possono ancora utilizzare lo sconto dopo la fine della campagna.
Caso d'uso 5 — Frequentatori assidui che dovrebbero avere una subscription
Alcuni clienti frequentano più volte a settimana ma continuano ad acquistare crediti o piccoli pacchetti. Di solito spendono più del necessario, e una subscription sarebbe più adatta a loro, garantendo allo studio entrate ricorrenti prevedibili.
Passaggio 1 — Crea il Segmento.
Aggiungi tre filtri:
Abbonamenti lezioni — clienti che non hanno nessun abbonamento collegato a una subscription.
Prenotazioni lezioni totali — maggiore o uguale a 10, con Presenza = presente, Abbonamenti lezioni = i tuoi pacchetti di crediti, e Data = relativa, tra 1 e 30 giorni fa. Individua i clienti che hanno prenotato dieci o più sessioni nell'ultimo mese usando solo pacchetti di crediti.
Marketing consent — consenso email attivo.
Passaggio 2 — Imposta le regole di uscita.
Successo: creazione di una subscription.
Insuccesso: 7 giorni.
Passaggio 3 — Costruisci il Journey.
Dopo l'ingresso, aggiungi una comunicazione al Segmento seguita da un'email informativa che illustra il confronto dei costi. Aggiungi ritardi e ripeti alcune volte.
Caso d'uso 6 — Clienti con un saldo in sospeso
I pagamenti possono rimanere in sospeso per molti motivi — un addebito contestato, una carta rifiutata, un blocco bancario. Questo Journey effettua il follow-up automaticamente, così il tuo team non deve controllare gli account uno per uno. Mantieni un tono utile piuttosto che accusatorio: un saldo in sospeso raramente significa che il cliente ha scelto di non pagare.
Passaggio 1 — Crea il Segmento.
Aggiungi il filtro Saldo dell'account, impostato su minore o uguale a un valore negativo come -10. Includi il segno meno, altrimenti individuerai i clienti sbagliati.
Passaggio 2 — Imposta le regole di uscita.
Successo: crea un secondo Segmento con solo il filtro Saldo dell'account, impostato su maggiore o uguale a 0, e usalo come uscita di successo.
Insuccesso: tra 7 e 30 giorni, a seconda del tuo ciclo di pagamento.
Attiva l'opzione che consente ai clienti di entrare e uscire da questo Journey più di una volta, in modo che un cliente con più fatture non pagate in momenti diversi venga intercettato ogni volta.
Passaggio 3 — Costruisci il Journey.
All'ingresso, aggiungi una comunicazione al Segmento. Aggiungi un ritardo di alcuni giorni prima del primo promemoria — in genere non conviene contattare un cliente nel momento esatto in cui una fattura risulta non pagata. Ripeti alcune volte, e valuta di aggiungere un SMS insieme all'email.
Caso d'uso 7 — Onboarding dei nuovi membri con subscription
I nuovi membri spesso non ricevono più notizie dopo essersi iscritti, quindi non sanno bene quali lezioni provare o cosa includa la loro membership. Questo Journey li guida durante le prime settimane. È l'unico caso qui che non è orientato a una vendita — il ritorno è in termini di coinvolgimento e retention piuttosto che di ricavi diretti.
Passaggio 1 — Imposta l'ingresso.
Usa l'evento creazione nuova subscription, seguito da un'email di benvenuto e ringraziamento.
Passaggio 2 — Imposta le regole di uscita.
Considera questo Journey come invertito: vuoi che i membri completino l'intero onboarding piuttosto che abbandonarlo in anticipo.
Successo: una pausa o interruzione della subscription.
Insuccesso: 2 giorni.
Passaggio 3 — Costruisci il Journey.
Dopo l'ingresso, aggiungi l'evento presenza in lezione seguito da una seconda email informativa. Aggiungi ritardi e ripeti alcune volte.
Non attivare l'opzione che consente ai membri di entrare e uscire da questo Journey più di una volta — l'onboarding deve essere eseguito una sola volta per membro.
Cose utili da trattare nelle email: un benvenuto, consigli pratici per iniziare, cosa include la membership, come prenotare e usare l'app, una presentazione degli insegnanti e della community, e un incoraggiamento a creare una routine. Se lo studio vende più tipi di membership, un Journey di onboarding separato per ogni tipo di subscription funziona meglio di un unico flusso generico.
Domande frequenti
Devo usare un Segmento o un evento come ingresso?
Usa un Segmento quando l'audience è definita da uno stato — nessun acquisto ancora effettuato, crediti esauriti, saldo negativo. Usa un evento quando è definita da un'azione singola in un preciso momento, come aggiungere al carrello o creare una subscription.
Perché ho bisogno di un tag per il codice promozionale?
Il tag è ciò che limita il codice ai clienti all'interno del Journey. Senza di esso, il codice promozionale è disponibile per chiunque.
Un cliente può trovarsi in più di un Journey contemporaneamente?
No. Un cliente può trovarsi in un solo Journey attivo alla volta, ed entra in quello con la priorità più alta tra quelli corrispondenti. Riordina i tuoi Journeys per controllare quale ha la precedenza.
Con quale frequenza vengono eseguiti i Journeys?
Ogni ora. Le automazioni collegate a un Segmento vengono eseguite ogni 24 ore.