Atualização de terminologia: as Smartlists passam agora a chamar-se Segmentos no novo Back Office. Este artigo utiliza o termo Segmento ao longo do texto.
Os Percursos são um add-on e têm de ser adicionados ao teu plano bsport pelo teu gestor de conta. Contacta o apoio ao cliente para mais informações.
Antes de começares
A maioria destes Percursos é despoletada por um Segmento em vez de um evento. Um Segmento tem uma segmentação mais precisa e mantém-se atualizado automaticamente, por isso é o melhor ponto de entrada sempre que o público é definido por um estado em vez de uma única ação.
Todos os Segmentos abaixo incluem um filtro Marketing consent definido para consentimento de e-mail aceite. Isto mantém-te em conformidade e garante que as tuas métricas de desempenho são precisas.
Sempre que um Percurso utiliza um código promocional, cria a tag e o código promocional antes de construíres o Percurso. Não podes criar nenhum dos dois a partir do construtor de Percursos.
Caso de uso 1 — Membros que se registaram mas nunca compraram
Novos clientes criam uma conta, consultam o horário e depois nunca reservam nem compram nada. Estavam suficientemente interessados para se registar, mas sem acompanhamento acabam por arrefecer. Este Percurso apresenta o estúdio e incentiva uma primeira compra.
Passo 1 — Cria o Segmento.
Adiciona quatro filtros:
Total class bookings — menor ou igual a 0. Seleciona clientes que nunca assistiram a uma aula.
Total appointment bookings — menor ou igual a 0. Seleciona clientes que nunca marcaram uma marcação.
Total amount spent — menor ou igual a 0. Seleciona clientes que nunca gastaram dinheiro.
Marketing consent — consentimento de e-mail aceite.
Passo 2 — Constrói o Percurso.
Liga o Segmento ao passo de entrada e depois adiciona os teus passos de e-mail com atrasos entre eles.
Podes restringir isto ainda mais com uma condição baseada no tempo — por exemplo, apenas clientes que se registaram entre duas datas específicas.
Caso de uso 2 — Ofertas de introdução que nunca convertem
Os clientes compram um pacote de introdução, utilizam os seus créditos e desaparecem. Este Percurso incentiva uma segunda compra enquanto a motivação ainda está elevada.
Passo 1 — Cria o Segmento.
Adiciona quatro filtros:
Clientes que têm o passe de introdução, com o critério credits = 0. Seleciona quem já utilizou todos os créditos.
Clientes que não têm qualquer outro passe. Exclui quem já comprou um produto de seguimento.
Marketing consent — consentimento de e-mail aceite.
Last booking date — dias desde a última reserva = 1. Seleciona quem ficou inativo logo após a oferta de introdução.
Passo 2 — Cria a tag e o código promocional.
Cria uma tag. É isto que restringe o código promocional aos clientes deste Percurso.
Cria um código promocional com o desconto escolhido e os produtos aplicáveis, disponibilizando-o apenas a clientes que tenham essa tag.
Passo 3 — Define as regras de saída.
Sucesso: compra de um passe ou criação de uma subscrição.
Insucesso: 14 dias, contados a partir do último passo do Percurso.
Passo 4 — Constrói o Percurso.
Liga o Segmento ao passo de entrada e adiciona as ações de tag e de e-mail. Depois adiciona um atraso de cerca de dois dias, seguido de outro e-mail. Repete este par algumas vezes para que os clientes não fiquem sobrecarregados com mensagens.
Caso de uso 3 — Cestos abandonados
Os clientes adicionam um produto ao cesto e não concluem o check-out. Demonstraram uma intenção clara, por isso um lembrete rápido recupera uma boa parte destas vendas.
Passo 1 — Define a entrada.
Este é o único caso em que não precisas de um Segmento. A atividade do cesto atualiza-se com mais frequência do que a pertença a um Segmento, por isso utiliza o evento Add to basket como gatilho de entrada.
Passo 2 — Constrói o Percurso.
Adiciona um atraso de uma a duas horas para que o lembrete chegue enquanto o lead ainda está "quente", e depois envia o e-mail de lembrete. Adiciona mais acompanhamentos se quiseres um segundo ou terceiro lembrete.
Caso de uso 4 — Titulares de passes de crédito que ficam inativos silenciosamente
Os clientes compram um passe de crédito, participam algumas vezes e depois param sem alguma vez cancelar. Este Percurso apanha-os quando o passe expira e oferece um incentivo por tempo limitado para regressarem.
Passo 1 — Cria o Segmento.
Adiciona quatro filtros:
Class passes — clientes que possuíram um dos teus passes de crédito, com o critério Expiry date = relativo, exatamente há 1 dia. Direciona-se a clientes cujo passe acabou de expirar.
Total class bookings — maior ou igual a 1, com Date = relativo, entre 30 e 90 dias atrás. Mantém a janela limitada a clientes que estiveram ativos recentemente o suficiente para serem reconquistados.
Marketing consent — consentimento de e-mail aceite.
Last booking date — dias desde a última reserva = 30. Confirma que estão atualmente inativos.
Passo 2 — Cria a tag e o código promocional.
Cria primeiro a tag e depois um código promocional restrito aos clientes que a tenham.
Passo 3 — Define as regras de saída.
Sucesso: compra de qualquer produto ou criação de uma subscrição.
Insucesso: 10 dias, contados a partir do último passo do Percurso.
Passo 4 — Constrói o Percurso.
Na entrada, adiciona a tag e o e-mail. Adiciona um atraso de cerca de dois dias entre e-mails seguintes.
Passo 5 — Remove a tag no final.
Adiciona uma ação final, seleciona Remove Tag e escolhe a tag adicionada no início. Sem este passo, os clientes mantêm a tag e podem continuar a resgatar o desconto depois de a campanha terminar.
Caso de uso 5 — Frequentadores assíduos que deveriam ter uma subscrição
Alguns clientes frequentam várias vezes por semana, mas continuam a comprar créditos ou pacotes pequenos. Normalmente gastam mais do que precisam, e uma subscrição seria mais adequada para eles, ao mesmo tempo que proporciona ao estúdio uma receita recorrente previsível.
Passo 1 — Cria o Segmento.
Adiciona três filtros:
Class passes — clientes que não têm nenhum passe associado a uma subscrição.
Total class bookings — maior ou igual a 10, com Presença = presente, Class passes = os teus pacotes de créditos, e Date = relativo, entre 1 e 30 dias atrás. Direciona-se a clientes que reservaram dez ou mais sessões no último mês utilizando apenas pacotes de créditos.
Marketing consent — consentimento de e-mail aceite.
Passo 2 — Define as regras de saída.
Sucesso: criação de uma subscrição.
Insucesso: 7 dias.
Passo 3 — Constrói o Percurso.
Após a entrada, adiciona uma comunicação de Segmento seguida de um e-mail informativo que apresente a comparação de custos. Adiciona atrasos e repete algumas vezes.
Caso de uso 6 — Clientes com saldo em dívida
Os pagamentos podem ficar por regularizar por vários motivos — uma cobrança contestada, um cartão recusado, um bloqueio bancário. Este Percurso faz o acompanhamento automaticamente, para que a tua equipa não tenha de verificar as contas uma a uma. Mantém um tom prestável em vez de acusatório: um saldo em dívida raramente significa que o cliente optou por não pagar.
Passo 1 — Cria o Segmento.
Adiciona o filtro Saldo da conta, definido como menor ou igual a um valor negativo, como -10. Inclui o sinal de menos, caso contrário estarás a visar os clientes errados.
Passo 2 — Define as regras de saída.
Sucesso: cria um segundo Segmento apenas com o filtro Saldo da conta, definido como maior ou igual a 0, e utiliza-o como saída de sucesso.
Insucesso: entre 7 e 30 dias, dependendo do teu ciclo de pagamento.
Ativa a opção que permite aos clientes entrar e sair deste Percurso mais do que uma vez, para que um cliente com várias faturas por pagar em alturas diferentes seja identificado de cada vez.
Passo 3 — Constrói o Percurso.
Na entrada, adiciona uma comunicação de Segmento. Adiciona um atraso de alguns dias antes do primeiro lembrete — geralmente não queres contactar um cliente no momento exato em que uma fatura fica por pagar. Repete algumas vezes e considera adicionar um SMS juntamente com o e-mail.
Caso de uso 7 — Integração de novos membros com subscrição
Os novos membros muitas vezes não recebem qualquer contacto depois de subscreverem, por isso não sabem que aulas experimentar ou o que a sua subscrição inclui. Este Percurso guia-os ao longo das primeiras semanas. É o único caso aqui que não visa uma venda — o retorno é o envolvimento e a retenção, em vez de receita direta.
Passo 1 — Define a entrada.
Utiliza o evento new subscription creation, seguido de um e-mail de boas-vindas e agradecimento.
Passo 2 — Define as regras de saída.
Trata este Percurso ao contrário: queres que os membros concluam toda a integração em vez de a abandonarem cedo.
Sucesso: uma pausa ou cancelamento da subscrição.
Insucesso: 2 dias.
Passo 3 — Constrói o Percurso.
Após a entrada, adiciona o evento de presença na aula, seguido de um segundo e-mail informativo. Adiciona atrasos e repete algumas vezes.
Não atives a opção que permite aos membros entrar e sair deste Percurso mais do que uma vez — a integração deve decorrer apenas uma vez por membro.
Coisas úteis a abordar ao longo dos e-mails: uma mensagem de boas-vindas, dicas práticas para começar, o que está incluído na subscrição, como reservar e utilizar a aplicação, uma apresentação dos professores e da comunidade, e incentivo para criar uma rotina. Se o estúdio vender várias subscrições, um Percurso de integração separado por tipo de subscrição funciona melhor do que um fluxo genérico único.
Perguntas frequentes
Devo utilizar um Segmento ou um evento como entrada?
Utiliza um Segmento quando o público é definido por um estado — ainda sem compras, créditos esgotados, saldo negativo. Utiliza um evento quando é definido por uma única ação num determinado momento, como adicionar algo ao cesto ou criar uma subscrição.
Porque preciso de uma tag para o código promocional?
É a tag que restringe o código aos clientes dentro do Percurso. Sem ela, o código promocional fica disponível para qualquer pessoa.
Um cliente pode estar em mais do que um Percurso ao mesmo tempo?
Não. Um cliente só pode estar num Percurso ativo de cada vez, e entra no de maior prioridade que corresponda ao seu perfil. Reordena os teus Percursos para controlar qual tem precedência.
Com que rapidez são executados os Percursos?
De hora a hora. As automações associadas a um Segmento são executadas a cada 24 horas.