HubSpot'ta CCS Softphone CTI Kullanım Örnekleri
1. Giriş yap
Sisteme giriş yaparak çağrıları yanıtlamaya başlamak için şu adımları izleyin:
Uygulamayı açtığınızda, açılan ekranda size verilen Tenant URL bilgilerini girin.
Kayıtlı e-posta adresinizi ve şifrenizi girin.
Ana ekrana erişmek için "Giriş" düğmesine tıklayın.
2. Kullanıcı Statüsü
Statü Güncellemesi (Hazır): Kullanıcı, bağlantı içindeki Profil bölümüne giderek mevcut statüyü "Hazır" olarak güncellemelidir. Bu işlem, sisteme aktif olduğunuzu ve çağrı almaya hazır olduğunuzu bildirir.
Kuyruk Seçimi: Statü "Hazır" olarak ayarlandıktan sonra, kullanıcı Çağrı Ekranı aracılığıyla ilgili departman veya kampanya için tanımlanmış uygun kuyruğu seçmelidir.
Etkileşimin Başlangıcı: Kuyruk seçimi tamamlandıktan sonra, sistem kullanıcıyı o belirli kuyruğa yönlendirilen gelen aramalarla eşleştirmeye başlar.
3. Click-to-call
HubSpot'ta, Call Center Studio Softphone CTI aracılığıyla müşterinin telefon numarasının yanındaki arama simgesine tıklayarak bir arama başlatabilirsiniz.
4. Çağrı Kayıtları
Call Center Studio Softphone CTI ile yapılan aramalar, HubSpot'un Aramalar bölümünde kaydedilir ve gelen ve giden tüm aramaları listeler. Bu kayıtlar ayrıca her bireyin iletişim kartında da bulunabilir.
5. Kayıtlı İletişim
Gelen bir çağrıya cevap verildiğinde ve arayan kişi daha önce kayıtlı bir kişi ise, iletişim bilgileri sayfası otomatik olarak açılır.
HubSpot Ayarları
1. Tenant Bağlantısı
Tenant * (Zorunlu): Tenant adresiniz (alan adı). HubSpot'u çağrı merkezi platformunuza bağlar.
OAuth İstemci Kimliği (İsteğe bağlı): Yalnızca Call Center Studio tarafından geliştirilen özel bir OAuth istemcisi kullanmak istiyorsanız bu alanı doldurun. Varsayılan Call Center Studio OAuth istemcisini kullanmak için boş bırakın .
2. Çağrı Kaydı
Çağrı Öncesi/Sonrası Oluşturulan Kayıt: Bir çağrı gerçekleştiğinde hangi HubSpot kayıt türünün otomatik olarak oluşturulacağını belirler:
Ticket: Her arama için yeni bir ticket oluşturur.
Deal: Her arama için yeni bir satış anlaşması oluşturur.
Kayıt Başlığı (İsteğe bağlı): Yeni oluşturulan biletler veya fırsatlar için title/subject özelleştirir.
{subject} yer tutucusunu kullanarak otomatik olarak oluşturulan varsayılan konu başlığını (örneğin, "+90'dan gelen arama..." ) ekleyebilirsiniz .
Örnek: Destek çağrısı | {subject}
Varsayılan otomatik oluşturulmuş konuyu korumak için boş bırakın.
3. Telefon Numarası Formatı
HubSpot'ta kişileri ararken veya oluştururken arayan numaralarına uygulanan ön ek kurallarını yapılandırır.
Ön ek Kuralı Seçenekleri:
Numaraları Olduğu Gibi Kullan: Arayan numarasını değiştirmeden arama yapar ve kişiler oluşturur.
Ön ek Ekle: Gelen numara belirtilen ön ekle başlamadığında, belirtilen öneki numaranın başına ekler.
Ön eki Kaldır: Gelen numara belirtilen ön ekle başlıyorsa, bu öneki kaldırır.
Ön ek: Kişi eşleştirme ve oluşturma işleminden önce arayan numaralarına uygulanan ülke veya alan kodu.
Örnek: +90
HubSpot Iframe Softphone Kullanım Kılavuzu
Not: Bu mini softphone sürümü, HubSpot içindeki ana Çağrı Merkezi Stüdyosu Softphone uygulamanızı tamamlamak üzere tasarlanmış bir gömülü çözümdür.
Akıcı ve hızlı bir iş akışı için yalnızca temel arama özelliklerine odaklanmıştır.
1. Ana Ekran (Arama Yapma)
Bu, uygulamanın açıldığında görüntülenen varsayılan ekrandır.
Statü Göstergeleri: Ekranın üst kısmında mevcut statünüzü görüntüleyin ve sistem bağlantınızı doğrulayın.
Arama: Telefon numarasını doğrudan giriş alanına girin veya ekrandaki arama tuş takımını kullanmak için tuş takımı simgesine tıklayın.
2. Gelen Aramalar
Gelen bir çağrı olduğunda ekran otomatik olarak güncellenir.
Çağrı Bilgileri: Arayanın telefon numarasını ve gelen çağrı kuyruğu adını görüntüler.
Kabul Et: Aramayı cevaplamak için yeşil düğmeye tıklayın.
Reddet: Aramayı reddetmek için kırmızı düğmeye tıklayın.
3. Giden Aramalar
Bir arama başlattığınızda görünür.
Arama Durumu: Aramanın bağlandığını ve çaldığını gösterir.
Çağrıyı İptal Et: Çağrı cevaplanmadan önce çağrı girişimini iptal etmek için kırmızı telefon düğmesine basın.
4. Aktif Çağrı Kontrolleri
Bağlantı kurulduktan sonra, devam eden görüşmenizi aşağıdaki kontrolleri kullanarak yönetebilirsiniz:
Beklet: Arayanı beklemeye alır. Devam etmek için tekrar tıklayın.
Sessize Al: Mikrofonunuzun sesini kapatır. Sesi açmak için tekrar tıklayın.
Çağrıyı Sonlandır: Çağrıyı sonlandırmak için kırmızı telefon düğmesine tıklayın.
Softphone Kullanım Senaryoları
1. Başlangıç: Nasıl Giriş Yapılır
Sisteme giriş yaparak çağrıları yanıtlamaya başlamak için şu adımları izleyin:
Adım 1: Uygulamayı açtığınızda, açılan ekranda size verilen Tenant URL bilgilerini girin.
Adım 2: Kayıtlı e-posta adresinizi ve şifrenizi girin.
3. Adım: Ana ekrana erişmek için "Giriş" düğmesine tıklayın.
2. Arama Yapma ve Görüşmeleri Yönetme
Müşterilerinizle iletişime geçmek ve toplantı sırasında kontrolü elinizde tutmak çok kolay:
Giden Arama: Arama kutusuna numarayı yazın veya numarayı çevirmek için Tuş Takımı simgesine tıklayın.
Kuyruk Seçimi: Aramak istediğiniz departmana bağlı olarak, açılır menüden ilgili kuyruğu seçmeyi unutmayın.
Mülakat Kontrolleri:
🔇 Sesi Kapat: Kendi sesinizi kapatmak için mikrofon simgesine basın.
⏸️ Beklet: Müşteriyi beklemeye almak için "Beklet" düğmesini kullanın. Tekrar basmak toplantıya geri dönmenizi sağlar.
📞 Kapat: Aramayı sonlandırmak için kırmızı telefon simgesine tıklayın.
3. Gelen Çağrıları Nasıl Cevaplayabilirsiniz?
Gelen bir arama olduğunda sizi uyaran bir açılır pencere açılacaktır:
Nasıl yanıt verebilirim?: Ekranda görünen yeşil "Kabul Et" düğmesine tıklayarak aramayı yanıtlayabilir veya kırmızı "Reddet" düğmesine tıklayarak aramayı sonlandırabilirsiniz.
Bilgi Toplama: Cevap vermeden önce, bu ekranda arayanın numarasını ve hangi kuyruktan (Kampanya, vb.) aradığını görebilirsiniz.
⚠️ Dikkat: Çağrıları alabilmek için lütfen statünüzün her zaman "Hazır" olarak ayarlandığından emin olun.
4. Ses ve Donanım Kurulumu
Ses kalitenizi en üst düzeyde tutmak için:
Ayarlara Erişim: Menüdeki "Ayarlar" sekmesine gidin.
Cihaz Seçimi: Listeden kulaklık ve mikrofonunuzu seçin.
Test: Sesinizin iletilip iletilmediğini veya karşı tarafı duyup duyamadığınızı kontrol etmek için "Test" düğmesini kullanabilirsiniz.
5. Parolanızı Güncelleme
Güvenliğiniz için şifrenizi düzenli olarak güncelleyebilirsiniz:
Profilim: "Profilim" sayfasına gidin.
Güncelleme: Mevcut şifrenizi ve yeni şifrenizi ilgili alanlara girin ve kaydedin.
6. Temanızı Kişiselleştirme (Gece Modu)
Göz yorgunluğunu azaltmak için temayı değiştirebilirsiniz:
Mod Değiştirme: "Profilim" sayfasındaki ay/güneş simgesine tıklayarak koyu (Gece Modu) ve açık temalar arasında geçiş yapabilirsiniz.
Ayrıntılı Kullanım Kılavuzu
Giriş Ekranı
Giriş bölümünde, Tenant URL'ini, kullanıcı e-postasını ve şifresini girerek softphone'a giriş yapabilirsiniz.
Çağrı Ekranları
Çağrı Özellikleri ve Kullanımı
Harici Arama Yapmak
Arama yapmak için, aramak istediğiniz numarayı arama kutusuna yazın.
Kuyruk seçimi açılır menüsünden arama yapmak istediğiniz kuyruğu seçin. Arama düğmesine tıklayarak aramayı başlatın.
Tuş takımı üzerinden arama yapmak için tuş takımındaki düğmeye tıklayın.
Kuyruğu seçin, aramak istediğiniz numarayı yazın. Arama düğmesine tıklayarak aramayı başlatın
.
Gelen Çağrıya Cevap Verme
Yeni bir arama geldiğinde, ayrı bir pencerede uyarı olarak ekranda görünür. Açılan bu uyarı penceresinde, gelen aramayı reddedebilir veya kabul edebilirsiniz. Ayrıca bu ekranda aramanın numarasını ve bekleme listesi bilgilerini de görebilirsiniz. Kampanya aramalarında, kampanya ile ilgili bilgiler de bu ekranda gösterilir.
Not: Çağrı alabilmek için "Hazır" statüsünde olmamız gerekmektedir.
Mikrofonu sessize al
Görüşme sırasında düğmeye tıklayarak mikrofonu sessize alabilirsiniz.
Bir aramayı beklemeye alın
Beklemeye almak için Beklet düğmesine tıklayabilirsiniz. Aramayı tekrar başlatmak için düğmeye tekrar tıklayın.
Çağrıyı Sonlandır
Aramayı sonlandırmak için kapatma düğmesine tıklayın.
İkinci Hattın Seslenmesi
İkinci hattan arama yapmak için, üst bölümdeki ikinci hat bölümüne veya arama ekleme düğmesine tıklayın. "Harici Arama Yapma" makalemizdeki adımları izleyerek ikinci hattan arama yapabilirsiniz.
Not: İkinci hattan aramayı sonlandırdığınızda, hattaki görüşmeniz beklemeye alınacaktır. Tekrar hatta geçmek için hat düğmesine tıklamanız gerekmektedir.
Çağrı Aktarımı
Aktif bir aramayı aktarmak için, aktif arama ekranındaki aktarma düğmesine tıklayın.
Aktif bir aramayı, konuşarak veya konuşmadan, istediğiniz herhangi bir Müşteri Temsilcisine aktarabilirsiniz.
Aktif bir aramayı, konuşarak veya konuşmadan telefon rehberinizdeki kişilere aktarabilirsiniz.
Aktif aramayı dilediğiniz IVR sistemine aktarabilirsiniz.
Konferans Özelliği
Her iki hatta da aramalar varken konferans oluşturmak için konferans düğmesine tıklayın. Konferansa dahil ettiğiniz hatların bulunduğu ekranda aramayı görüntüleyebilirsiniz.
Konferansa şu anda katılanların listesini, konferans detayları düğmesine tıklayarak görüntüleyebilirsiniz.
Konferans detayları bölümünden katılımcı sayısına göre kişileri konferanstan çıkarabilirsiniz.
Konferansı herkes için sonlandırmak için, aramayı sonlandır düğmesine veya konferans ayrıntıları sayfasındaki aramayı sonlandır düğmesine tıklayabilirsiniz.
Önceki Çağrılar
Sistem üzerinden yaptığınız aramaları görüntülemek için sol menüden "Önceki Aramalar" başlığına tıklayın.
Bu alandan aramalarınızı görüntüleyebilir, telefon numarasına göre arama yapabilir, aramanın ayrıntılarına erişebilir ve etiketleme gibi işlemleri gerçekleştirebilirsiniz.
Mesajlarım
Diğer kullanıcılara gönderdiğimiz veya onlardan aldığımız mesajları görmek için sol menüdeki "Mesajlarım" başlığına tıklayın. Mesaj göndermek için sağ üst köşedeki "Yeni" simgesine tıklayın.
Mesajı göndereceğiniz kullanıcıları (Ekip, tüm temsilciler, yönetici vb.) seçtikten sonra mesaj içeriğini yazın ve "Gönder" düğmesine tıklayın.
Çağrı Performansı
Performans verilerimize erişmek için sol menüdeki "Performans" bağlantısına tıklayın. Kendi performans verilerinize ilgili alandan ulaşabilirsiniz.
Performans verilerini eklemek veya düzenlemek için "Ekle/Kaldır" düğmesine tıklayın.
Eklemek veya kaldırmak istediğimiz verileri seçin ve "Kaydet" düğmesine tıklayın.
Ses ve Mikrofon Ayarları
Yazılım tabanlı telefon ekranına giriş yaptıktan sonra, ayarlar bölümünden ses giriş (mikrofon) ve çıkış (hoparlör/kulaklık) aygıtlarını seçerek test edin.
Mikrofonun düzgün çalışıp çalışmadığını test etmek için mikrofon simgesine tıklayın ve hareketli ses animasyonunu izleyin.
Kulaklık için "Ses Testi" düğmesine tıklayın, bir bip sesi duyacaksınız. Sesi ayarlayın ve kaydedin.
Profil Ekranı
Statü Bölümü
Bu alandan, “Hazır” sisteminde tanımlanan diğer statüleri ve işlem için özel olarak oluşturabileceğiniz özel statüleri seçebilirsiniz.
Not: Gelen aramayı yanıtlayabilmeniz için statünüzün "Hazır" olduğundan emin olun.
Kuyruk Sayfası
Profilim sayfasında tanımladığımız kuyrukları görüntüleyebilir veya detay düğmesine tıklayarak kuyruk listesini ve performans grafiğini inceleyebilirsiniz.
Kuyruk adına göre arama yapabilirsiniz.
Kuyruk detayı simgesine tıklayarak kuyruk tabanlı performans değerlerini gösteren grafik ekranı görüntüleyebilirsiniz.
Takım Sayfası
Ekibimizde yer alan müşteri temsilcilerini Profilim sayfasından görüntüleyebilirsiniz.
İsimle arama yapabilir ve hazır durumda olan müşteri temsilcilerini filtreleyebilirsiniz.
Müşteri temsilcisiyle ilgili bölümde yer alan detay butonuna tıklayarak dahili bilgilere ve statü bilgilerine ulaşabilirsiniz.
Ayrıca, işlem düğmesine tıklayarak müşteri temsilcisini dahili numarasından arayabilirsiniz.
Rol Bölümü
Profilim sayfasındaki Yetkilendirme bölümü, müşteri temsilcisinin hangi profil yetkilendirmelerine sahip olduğunu gösterir.
Şifre Değiştirme Bölümü
Mevcut şifrenizi bu alana yazarak sistemde belirlenen kurallara göre yeni bir şifre oluşturabilirsiniz.
Tema Bölümü
Gece moduna geçmek için öncelikle profil sayfamı açın. Ardından gece modu simgesine tıklayarak gece moduna geçebilirsiniz.