¿Sabes qué es lo que vendes? Es casi evidente que sabemos lo que vendemos cuando trabajamos en una empresa o somos dueños de una ¿O no?

La respuesta fácil es que sí, pero, ¿Realmente tenemos claro los alcances de los productos o servicios que podemos ofrecer?

Para responder esta pregunta quiero ponerte un ejemplo; imagina que tienes una tienda de libretas artesanales, vendes a minoristas y retailers y un día recibes un correo o una llamada de uno de tus clientes más recurrentes, en donde te platica una mala experiencia que tuvo con tu producto, recibió una caja de tus libretas en mal estado porque el servicio de paquetería tuvo un accidente y la caja se humedeció durante el trayecto, las libretas estaban mojadas e inservibles, el problema era grande porque tenía muchas entregas pendientes.

Sabes que es uno de tus mejores clientes y no puedes darte el lujo de perderlo porque ha sido un gran embajador de tu marca, incluso ha hecho publicaciones en sus redes sociales para promocionar tus libretas en su tienda por lo que estás dispuesto a compensarlo en esta ocasión por la mala experiencia que tuvo.

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Platicas con el para entender lo que sucedió y que es lo que está esperando, lo primero que sabes que debes hacer es reponer el pedido que se daño de libretas, pero como agradecimiento y compensación para mantener a tu cliente feliz decides enviarle un paquete extra de bolígrafos que sabes que van perfectos con estas libretas pero que tu cliente no se había decidido probar. A estos les llamamos bien complementarios.

Además, en las siguientes 3 compras que te haga tu te harás cargo de los gastos de envío, tu cliente queda sorprendido e impactado porque el ahora podrá compensar el tiempo de demora con sus clientes con los bolígrafos que le obsequiaste y además seguirá comprando porque los costos han reducido por los envíos.

En este caso quizá la ganancia fue mínima o nula, pero sabes que tiene un valor estratégico ya que tu cliente volverá a promocionarte en redes, te seguirá comprando y además será tester de uno de tus nuevos productos como lo fueron los bolígrafos que probablemente vuelva a comprar si le gustan a los clientes de tu cliente.

Producto Básico

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Tomando en cuenta este ejemplo la caja de libretas que tu cliente solicitó lo conocemos como Producto Básico, el cual es la esencia de tu marca, y en cada caja de libretas que envías siempre van acompañado de stickers/pegatinas con tu logo, a la gente le encanta porque puede interactuar con ellos en redes sociales, hasta tienes un filtro especial.

Producto Real

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Con todo esto tu producto se convierte en tu Producto real porque le estás incluyendo el valor de la marca, la calidad, el diseño y la experiencia.

Producto Aumentado

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Pero si además, le agregamos los bolígrafos, las pegatinas y el servicio de envío gratis que decidiste ofrecer para compensar a tu cliente entonces estaríamos hablando de tu Producto Aumentado/Extendido y este sirve principalmente para superar las expectativas que tiene tu cliente.

Nuestro ejemplo fue un caso de uso, pero puedes utilizarlo no solo en momentos de crisis o como compensación, sino como valor estratégico en tu equipo comercial.

Define bien tu producto básico, real y aumentado para compartirlo con tu equipo y así lograr ventas más estratégicas y solucionar cualquier problema que puedas tener.

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