Pourquoi c’est important
Les crises évoluent rapidement. Les équipes qui réussissent sont celles qui :
disposent déjà d’un plan de surveillance dédié,
reçoivent des signaux en temps réel (et non du bruit),
peuvent documenter les décisions et les résultats au fur et à mesure.
L’objectif est simple : identifier, prioriser et répondre aux risques émergents, puis rendre compte clairement de l’impact auprès des parties prenantes.
Créer un plan de surveillance spécifique à la crise
À inclure :
Portée et scénarios : Définissez les types d’incidents à suivre (ex. : sécurité produit, données/confidentialité, direction & RH, chaîne d’approvisionnement).
Mots-clés et désambiguïsation : Listez les termes clés de la marque, noms de produits, fautes courantes et qualificatifs contextuels (ex. : entreprise, secteur, zone géographique). Associez inclusions et exclusions pour réduire les faux positifs.
Sources et couverture : Confirmez les types de médias à surveiller (en ligne, presse écrite, TV, podcasts, réseaux sociaux), ainsi que les sources premium nécessaires.
Rôles et SLA : Attribuez des responsables pour le tri, les validations et les déclarations externes. Documentez le délai de première évaluation pour les incidents graves (ex. : 15–30 minutes).
Configuration recommandée dans CisionOne :
Créez des flux de mentions distincts par scénario (ex. : Crise – Sécurité produit, Crise – Données personnelles).
Testez chaque flux avec un court historique pour vérifier la pertinence des inclusions/exclusions.
Ressources utiles : Comment ajouter, afficher, modifier et supprimer des flux de mentions ?
2) Prioriser les alertes en temps réel et le suivi du sentiment
Alertes :
Activez les notifications standard pour capturer toutes les mentions pertinentes dans les flux critiques.
Ajoutez des alertes de pic de volume pour signaler des hausses inhabituelles (petit/moyen/grand seuil).
Dirigez les alertes vers l’e-mail, le mobile et vos canaux Slack/Microsoft Teams dédiés à la crise.
Sentiment et thèmes :
Suivez le sentiment automatisé et les thèmes/mots-clés pour comprendre si les variations de volume sont nuisibles ou neutres.
Surveillez les inflexions négatives couplées à une hausse du volume : c’est votre déclencheur d’escalade.
Ressources utiles :
3) Identifier les voix influentes pendant une crise
À faire :
Utilisez les widgets « Sources/Journalistes influents » pour repérer qui fixe l’agenda dans les médias acquis.
Vérifiez l’historique récent des auteurs avant toute prise de contact ou correction.
Cartographiez les voix sociales en parallèle des médias acquis pour comprendre la propagation du récit.
Ressources utiles : Comment fonctionnent les tableaux du module Analyse ?
4) Documenter et rapporter la chronologie de la crise
Comment structurer :
Configuration de la chronologie : Créez un tableau de bord Instant Insights dédié intitulé « Crise – Chronologie ».
Graphiques clés : Ajoutez la chronologie du volume de couverture, la chronologie du sentiment, les sources/journalistes influents et la répartition géographique.
Journal des décisions : Annotez les exports avec T0 pic détecté → T+15 min triage → T+45 min déclaration provisoire → T+2 h Q&R direction, etc.
Diffusion : Exportez des rapports CSV/PDF pour les briefings exécutifs et archivez-les pour le post-mortem.
Ressources utiles :
5) Collaborer via des tableaux de bord partagés
Bonnes pratiques :
Partagez les liens des tableaux de bord avec des droits de consultation limités à votre équipe de crise.
Utilisez des rapports programmés par e-mail (ex. : toutes les heures ou toutes les 2–4 heures) pour informer la direction.
Intégrez les graphiques clés dans votre canal Slack/Teams pour une visibilité rapide.
Ressources utiles :