Un surbooking (ou sur-réservation) est toujours un problème même s’il se produit rarement. Toutefois, ce risque existe si vous exploitez votre planning unique sur plusieurs canaux en même temps.
Quelquefois, les surbookings sont liés à des bugs techniques - donc, aléatoires - qui peuvent trouver leur source soit dans votre plateforme elloha (nous en sommes désolés !), soit aussi chez votre canal partenaire de distribution (dans ce cas, nous n'y sommes pour rien et vous, non plus ...).
Mais il se peut aussi que les surbookings soient provoqués par des défauts de paramétrage de votre compte et c'est pour cette raison que nous souhaitons partager avec vous ces bonnes pratiques afin de vous aider à réduire considérablement ces désagréments à la fois pour vous et pour vos clients:
Un surbooking peut trouver son origine dans votre synchronisation d'origine
Vous avez choisi elloha comme planning unique et channel manager et nous vous en remercions. Il est probable que vous disposiez déjà d'un ou plusieurs comptes chez des OTAs (ou un autre channel manager) auparavant. Et donc, que vous souhaitez récupérer vos anciens dossiers de réservation* dans votre compte elloha au moment de votre synchronisation avec votre ou vos canaux partenaires.
Cette récupération vous permet de réaffecter dans votre planning elloha les réservations futures déjà enregistrées et d'ajuster vos disponibilités en conséquence. Ces réservations s'afficheront également dans votre planning des arrivées.
Avant toute importation de vos dossiers de réservation antérieurs, vous devez donc vous assurer que votre planning elloha est ouvert et que les dates concernées (par vos futures réservations) soient bien créditées des disponibilités correspondantes.
Par exemple : vous savez que vous devez récupérer une réservation pour 1 chambre du 8 au 10 juin, vous devez donc (avant toute importation) créditer votre planning elloha d'au moins 1 disponibilité pour la chambre donnée à ces dates.
Si vous ne procédez pas à ces ajustements et donc que vos disponibilités sont à 0, après l'importation de vos anciennes réservations, votre disponibilité sera à "-1", c'est-à-dire en surbooking.
Notez que ce phénomène peut se produire pour tous les volumes de réservation. Par exemple, si vous savez qu'à une date donnée, vous devez avoir 10 offres disponibles et que votre stock est à 0, lors de l'importation des réservations passées, votre surbooking sera de "-10".
* Nota : récupérer les anciennes réservations dépend de ce que permet ou pas votre canal partenaire et non elloha. Par ailleurs, les seules réservations récupérées par import ne sont que celles qui comportent des dates d'arrivées dans le futur. Par exemple, vous synchronisez votre compte elloha le 1er juin. Dans ce cas, vous pouvez récupérer une réservation effectuée le 1er janvier précédent que si la date d'arrivée de vos clients est postérieure au 1er juin.
elloha décline toute responsabilité dans ces cas de surbooking car l'importation des dossiers antérieurs n'est pas contrôlable et reste imposé par votre canal partenaire. Il vous est donc impératif de veiller à vos disponibilités à venir avant toute importation de dossiers de réservation passés portant sur des dates futures.
un surbooking peut survenir par manque de réactivité de votre connecteur
Comme on le verra plus loin, il existe deux types de connectivité entre un channel manager comme elloha et un OTA: la connexion XML (temps réel) et la connexion iCal (mise à jour toutes les heures au mieux mais avec des délais plus longs dès que la mise à jour arrive chez l'OTA).
Par exemple, même si elloha communique vos disponibilités toutes les heures à AirBnB, il se peut que AirBnB, à son tour, ne les mette à jour dans ses propres plannings que toutes les 4 heures (chez elloha, nous ne connaissons jamais ce délai qui peut varier d'un jour ou d'un mois à l'autre chez AirBnB).
Ces délais très aléatoires et forcément trop long dans certains cas peuvent être à l'origine de sur-réservations indépendantes de notre volonté comme le relatent les échanges de ce forum de la communauté AirBnB :
un surbooking peut être causé par des conflits entre canaux
Vous diffusez les offres de votre planning unique elloha sur plusieurs canaux et c'est très bien ! Toutefois, tous les canaux ne fonctionnent pas et ne synchronisent pas de la même manière avec les channel manager comme elloha.
Il existe, en effet, 2 types de connexion :
la connexion XML Two Ways : c’est la “Rolls Royce” des connectivités puisque elloha et le canal concerné (Booking, Expedia, Viator, TripAdvisor) communiquent dans les deux sens en temps (quasi) réel, soit toutes les minutes. Le risque de surbooking avec ces canaux est donc plutôt faible mais le risque existe quand même.
la connexion iCal: c’est la connexion la plus simple et la plus modeste (AirBnB, HomeAway ...) puisqu’elle ne se met à jour qu’au minimum toutes les heures. Par ailleurs, elle ne garantit pas que le canal de distribution fasse ses propres mises à jour au même rythme. Ce dernier peut, en effet, retraiter les informations elloha que quelques heures après. Si une réservation intervient, entre temps, sur un autre canal, cette dernière crée une sur-réservation.
Ainsi, lorsque vous travaillez avec plusieurs canaux au fonctionnement différent, le risque de surbooking est réel même s'il reste contenu. C'est ce que nous avons appelé la chronique d'un surbooking ordinaire (à lire de bas en haut) :
Les connexions iCal sont bien fonctionnelles mais elles ne permettent pas la mise à jour en temps réel des disponibilités comme peuvent le garantir les connexions XML de type Booking ou Expedia : elloha décline donc toute responsabilité dans les cas de sur-réservation provenant de ces types de connecteurs.
un surbooking peut survenir même avec une connexion XML
Même si la connexion XML est le top des connexions car elle garantit une réactivité quasiment en temps réel (en général, 1 mn entre votre mise à jour sur elloha et celle sur Booking et Expedia, et vice-versa), il arrive que surviennent des dysfonctionnements à l'origine de vos sur-réservations.
elloha est, en effet, alerté par les OTAs quand ces derniers rencontrent ou ont rencontré des soucis sur leur plateforme qui ont pu avoir pour effet de retarder la mise à jour des réservations et des disponibilités.
Par exemple : Booking a rencontré un souci sur ses serveurs et n'a pas pu transmettre sa réservation à elloha. Votre chambre reste donc libre dans le planning elloha. Entre temps, un client vous la réserve via votre site ou via Expedia. Votre chambre n'est donc plus disponible. Sauf que, quelques minutes après, Booking débloque ses serveurs et envoie à elloha la réservation préalablement bloquée. C'est ainsi qu'elle arrive en surbooking dans elloha !
Ces cas de panne ou de ralentissement de serveurs ne sont pas rares car les OTAs connaissent aussi de fortes activités et des pics de réservation. Même si leurs plateformes sont toujours parfaitement dimensionnées, les OTAs ne sont pas à l'abri de ces pannes dont ils nous préviennent pendant ou après leur survenance.
Ci-dessous, un exemple des notifications envoyées par Booking à ses partenaires channel manager comme elloha :
"Performance dégradée dans la récupération des réservations entre le 02-06 à 16:55 et 19:52"
Cela signifie que, si une de vos réservations a été effectuée pendant cette période, et qu'en même temps d'autres réservations ont été faites sur d'autres canaux pour cette même prestation, vous risquez de subir une sur-réservation pour des raisons de dysfonctionnement technique de l'OTA.
elloha décline donc toute responsabilité sur les sur-réservations survenues à la suite d'un incident technique identifié chez un OTA de vos partenaires.
un surbooking peut être lié à des actions de votre part
Cela peut arriver: un manque d'attention dans la gestion de vos disponibilités (vous indiquez 10 offres libres au lieu de 1 seule), vous déconnectez une de vos offres de votre channel manager et oubliez de la reconnecter entre temps, etc ...
Toutes ces actions, retracées dans le journal de vos actions (logs), peuvent être à l'origine de sur-réservations dans votre compte elloha. Dans ce cas, il vous faut rapidement contacter votre client pour convenir avec lui d'une modification ou d'un report (voir d'une annulation ou d'un remboursement) de sa réservation.
un surbooking peut être causé par un bug chez elloha
Notre équipe analyse systématiquement les causes possibles de toute sur-réservation. Elles peuvent être, en effet, de nature et d’origine multiples et ne sont pas forcément de notre responsabilité. Comme on l'a vu plus haut, il arrive souvent que votre canal partenaire ait rencontré des difficultés techniques de son côté et a peut-être notifié cette réservation dans un délai trop long qui n’a pas tenu compte des dernières mises à jour de votre planning.
Mais il peut exister des causes techniques dont nous sommes les auteurs en raison d'un bug technique (cela arrive) ou d'une indisponibilité temporaire de nos serveurs. Ces derniers étant hébergés sur le cloud Azure de Microsoft, nous identifions systématiquement les sur-réservations qui pourraient survenir à ces moments-là.
Comme vous le voyez, les causes de sur-réservation sont multiples et il est souvent difficile d'en connaître la raison à l'instant T. C'est pour cette raison que nous donnons la priorité à vous alerter d'abord dès qu'une sur-réservation intervient afin que vous puissiez prendre en charge votre client et voir avec lui comment gérer cette situation (reporter, annuler, déplacer vers une autre offre, rembourser ...).
Ensuite, nos équipes analysent les causes possibles et vous informent, lorsqu'il s'agit d'un bug dont nous sommes à l'origine, de nos conclusions.