O relatório de métricas de atendimento monitora diferentes métricas em um dia.
Para ter acesso ao relatório, acesse o painel de Relatórios e clique em Ver Relatório no card de Relatório de métricas de atendimento.
Preencha os campos de filtro e clique em Gerar Relatório.
O relatório é disponibilizado na interface do Evolux Chat e nos formatos CSV e Excel.
Das opções de filtro, é possível filtrar por faixa de tempo, setor e agrupamento das informações.
O relatório totaliza por dia as seguintes métricas:
Atendimentos recebidos: Quantidade de atendimentos recebidos por dia.
Atendimentos finalizados por operador: Quantidade de atendimentos que foram finalizados pelo operador por dia.
Atendimentos finalizados pelo sistema: Quantidade de atendimentos que foram finalizados pelo sistema por dia.
Respondidos dentro do SLA: Quantidade de atendimentos respondidos dentro do SLA definido por dia.
% Respondidos dentro do SLA: Percentual de atendimentos respondidos dentro do SLA definido por dia.
Atendimentos dentro do SLA: Quantidade de atendimentos feitos dentro do SLA.
% Atendimentos dentro do SLA: Percentual de atendimentos feitos dentro do SLA.
Tempo médio de resposta: Tempo médio entre cada nova demanda de cliente e a primeira resposta do operador para essa demanda.
Tempo médio de atendimento: Tempo médio de duração do atendimento.
Tempo médio total: Tempo médio total do atendimento.
Média de mensagens enviadas: Quantidade média de mensagens enviadas.
Média de mensagens recebidas: Quantidade média de mensagens recebidas.
Importante! Sempre selecione um setor no campo de filtro do relatório, pois assim, o relatório calculará os SLAs de acordo com o configurado. Ao não escolher um setor ou vários setores, o relatório seguirá com o SLA padrão do Evolux Chat: 60 segundos para tempo de primeira resposta e 600 tempo de atendimento do SLA.
Os atendimentos do tipo Campanha (Campaign) só influenciarão nas métricas desse relatório se o atendimento for direcionado para algum setor.
As conversas oriundas do envio de mensagem outbound (ativo manual) feitas pelo operador não influenciam nas métricas desse relatório.