We krijgen regelmatig de vraag of klanttevredenheidsonderzoek (KTO) nog wel kan, en het antwoord is volmondig ja.
Bij het opzetten en uitvoeren van KTO geldt dat je wel heel kritisch moet zijn op wat je nou eigenlijk aan het doen bent. Bij Feedback Company evalueren we middels een onderzoek objectief en onafhankelijk de dienstverlening van organisaties onder haar klanten.
Dit heeft tot doel om de dienstverlening te verbeteren en dat komt ten goede aan de klanten. En daarmee kent KTO logischerwijs de verwerkingsgrondslag “Gerechtvaardigd belang”.
Echter hierbij gelden wel een aantal spelregels:
Resultaten van het onderzoek moeten op geaggregeerd niveau worden gepresenteerd, zodat het niet herleidbaar is naar een persoon.
Persoonsgegevens moeten niet langer dan noodzakelijk voor het doeleinde waarvoor deze gebruikt zijn, verwijdert of geanonimiseerd worden.
Er moet een verwerkersovereenkomst en opdracht zijn
Toch denken organisaties dat er altijd toestemming nodig moet zijn voor KTO. Dat is correct indien je op persoonsniveau wilt kunnen herleiden wat de resultaten zijn of als het bijvoorbeeld gaat om een marktonderzoek onder een doelgroep anders dan ketenpartners, klanten of medewerkers.
Voor de onderzoeken bij Feedback Company geldt dat er anoniem en niet-anoniem onderzoek uitgevoerd kan worden:
Anoniem onderzoek; voldoet aan de spelregels en kan gewoon uitgevoerd worden
Niet-Anoniem onderzoek; hiervoor is expliciete toestemming nodig, voordat een respondent deelneemt aan het onderzoek.
In veel van onze onderzoeken vragen we ook naar de noodzaak tot persoonlijk contact naar aanleiding van het onderzoek. Hierbij kiest een respondent er expliciet voor om zijn/haar anonimiteit op te heffen. Gevolg is dat de respondent direct toestemming heeft gegeven voor de verwerking van de persoonsgegevens die zij zelf heeft ingevuld.
Opdrachtgevers en Feedback Company stellen naast de verplichte juridische documenten ook altijd een onderzoeksopzet op waarin we onder andere de grondslag van het onderzoek, verwerking van persoonsgegevens en doeleinde van het onderzoek vastleggen. Hierdoor is het altijd voor beide partijen duidelijk waaraan voldaan moet worden.
Op dit moment zien wij geen enkele reden om aan bovenstaande te twijfelen. Stuur dat KTO uit en peil je de ervaringen van je klanten om de dienstverlening te verbeteren.