De kunst van het uitnodigen om deel te nemen aan het onderzoek is om respondenten te verleiden tot deelname. Heel makkelijk gesteld maar daar komt van alles bij kijken.

Allereerst is het van belang dat er correcte klantgegevens beschikbaar zijn om een persoonlijke uitnodiging te maken. Hoe persoonlijker hoe beter voor het verleiden. Hierin is Feedback Company altijd afhankelijk van de klantgegevens die zijn opgeslagen in CRM systemen. En de ervaring leert dat CRM systemen veel informatie bevatten, maar zeker niet altijd actueel zijn of handig gevuld.

Veel voorkomende CRM fouten zijn bijvoorbeeld:

Om dit soort redenen (er zijn er legio) adviseren we altijd om te starten met een handmatige download / upload bij de start van onderzoeken. Op deze manier ontdek je welke inconsistenties of fouten er in een CRM systeem zitten.

Vervolgens is er de kunst van het correct bezorgen van e-mails. E-mailen is niet zo makkelijk als het lijkt. Door de grote hoeveelheden spam die er bestaan is het elke dag weer een uitdaging om in de inbox te blijven komen. Dit zijn vaak technische maatregelen, reputatie opbouwen bij de 'grote' mailproviders en handig content gebruik in de mails.

Daarnaast zijn er niet te vergeten zijn er heel veel verschillende mailclients (denk aan Outlook, Gmail, Hotmail, etc.) die mails allemaal net even anders behandelen. Zelfs de browser (versie) en het OS spelen hierin een belangrijke rol.

Wat wij proberen te doen is om de uitnodigingen persoonlijk en heel duidelijk te houden. Gewoon to the point en nooit de verplichte onderdelen van e-mails vergeten, zoals een afmeld mogelijkheid.

Het is verplicht om de mogelijkheid te bieden om af te melden voor het onderzoek en het in het vervolg ontvangen van uitnodigingen voor onderzoek. Een eenvoudige afmeld link is afdoende in de footer van de e-mail. Het is verplicht, maar je hoeft er niet de nadruk op te leggen.

Hoe je omgaat met persoonsgegevens en een disclaimer vinden wij een verplicht onderdeel van de uitnodigende e-mail. Dit zijn beide verwijzingen naar andere pagina’s waarop het privacybeleid & disclaimer van de partij die de uitnodiging verzend en/of de data verzameld staat.

Een uitnodiging voor deelname aan een klant of medewerkerstevredenheidsonderzoek zou zo persoonlijk mogelijk moeten, immers je schrijft personen aan die je vraagt om een ervaring met jouw dienstverlening te beoordelen. Hoe persoonlijker, hoe uitnodigender.
Bijvoorbeeld: Geachte heer/mevrouw/X (achternaam), of Beste (voornaam)
​

Zorg dat in de uitnodigende e-mail het direct duidelijk is hoe je de vragenlijst kan starten of kan beginnen. Dit is de enige Call-to-Action die je in de uitnodigende e-mail hebt staan.

Het is belangrijk dat respondenten weten waar ze aan beginnen alvorens het onderzoek te starten. Leg uit waarom je dit onderzoek doet en wat je met de uitkomsten gaat doen.

Maak direct duidelijk in de e-mail of het onderzoek anoniem of niet-anoniem is. Oftewel koppel je herleidbare persoonsgegevens aan de gegeven antwoorden of doe je dit niet. Doe hier niet geheimzinnig over, sterker het is wettelijk verplicht om het voor respondenten heel helder te hebben alvorens te starten aan het onderzoek of zij identificeerbaar gerapporteerd worden.

Met de opmaak van een e-mail kan je heel veel. Kleur, foto, tone-of-voice, alles kan bijdragen aan het verleiden tot het klikken op de start-knop.
Zorg dat je in de opmaak kiest voor de stijl die gewoon is om te gebruiken in het communiceren met klanten en laat de enige Call-to-Action, de start-knop, heel duidelijk naar voren komen.
Ook in de opmaak geldt, probeer het zo persoonlijk mogelijk te maken. Bijvoorbeeld door de afzender de teamleider KCC te laten zijn met handtekening en/of foto.

In alle mailclients zie je als eerste de afzender en het subject van een e-mail. Het is dus van belang dat de afzender en het subject vertrouwen en verleidend zijn om de e-mail te openen. Als afzender, kies altijd een herkenbare naam van waaruit het normaal is om te communiceren met klanten of die logisch herkenbaar is voor klanten.

Het subject is het onderwerp van de e-mail. Deze moet logisch en verleidend zijn. Eigenlijk zijn hiervoor 2 varianten die werken:

Geef aan hoe lang het duurt om de vragenlijst in te vullen. Even snel wat invullen mag je best benadrukken of juist de tijd nemen voor het onderzoek. Vertel in ieder geval hoeveel tijd het invullen naar verwachting in beslag neemt en bedenk dat hoe langer de invultijd hoe beter je moet uitleggen waarom het toch relevant is voor respondenten om deel te nemen.

Waarom zou een respondent mee moeten doen, "what’s in it for me"? Zorg dat je dit over de bühne krijgt. Klanten zijn echt bereid om je te helpen. Je moet alleen laten zien waarvoor je de resultaten gaat gebruiken en hoe hun mening hierbij helpt. Koppel ook resultaten terug aan klanten om te laten zien dat hun mening er echt toe doet. Het gaat lang niet altijd om een directe beloning. Dat kan, maar veel beter is het om te laten zien en merken dat de klantervaringen worden vertaald naar verbeterslagen in dienstverlening.