海外は返品が当たり前です。
なので基本的に一喜一憂せずサクサクと冷静に処理をしていきましょう。
とはいえ理不尽な返品やバイヤーの嘘や勘違いなどもあるので
うまく付き合っていく部分も必要です。
いくつかのパターンがあるので今回はその一つの事例を紹介します。
まずバイヤーが返品リクエストをすると
セラーには以下のようなReturnの文字があるメールが届きます。
このようなebayからの返品、その他クレーム系のメールは無視をせず
必ず内容を精査して処理をしていきましょう。
こう言った返品やクレーム系には処理期限ややるべきことがあり
それがバイヤーが納得するものでない場合、バイヤーがケースをエスカレートしてくることがあります。
もし、エスカレートされるとebayが介入してきます。
ebayが介入してセラー側不利にてそのケースがクローズした場合、
セラー側のアカウントにディフェクトがつけられます。
つまりアカウントスコアが悪くなるのでしっかりと内容を読んで解決していきましょう。
まず上記の返品のメールを受け取ったら、、赤矢印の箇所をクリックして
詳細を確認しましょう。
このケースはとあるゲームソフトがコンソールとマッチしないための
バイヤー都合の返品事例です。
この事例はセラーとしては基本特には何も必要がありません。
バイヤーが7/20までに商品を返送するのを待ちます。
ちなみにこのケースはReturn Policyを
30 day returns. Buyer pays for return shippingに設定してあるため
それに従って、自動的に返送料金がバイヤー側の負担になっている事例です。
なので、、
この場合、バイヤーが返送を行って、無事に届いたら
中身を確認して、、返金する流れとなります。
ただし、、注意点があります。
それはまず中身が元の状態かということです。
滅多にはないですが、空、別物など話によく出ます。
その場合は、返金は精査する必要があります。
次に商品が問題ない場合は、、アイテムが配達されてから
2日以内に払い戻しを行う必要があります。
しっかりと期限を守りましょう。
返金はもちろん全額返金となります。
ちなみに・・・
通常バイヤー側からリターンリクエストが開かれた場合、、
セラーに対して3営業日、問題を解決するための
時間（seller make it right, SMIR）が設けられます。
3営業日を経過するとバイヤー側の返品ページに
「ask eBay to step in」（eBayへ介入を要請する）が表示され、
いつでもeBayの介入要請ができるようになります。
なので状況次第ではしっかりとバイヤーとコミュニケーションを
取りながら進めていく必要があります。
ただこのケースで言うとebayが介入してセラー都合でクローズしない限りは
基本はアカウントにディフェクトつきません。
ちなみに上記のようにバイヤーに返品前に返金をすることも可能です。
これは状況によりバイヤーがごねたり、色々な状況で
以下の選択肢のように、一部返金や全額返金を使い分けていきます。
一例をご紹介させていただきましたが今回のような事例だけでなく
完全に動作しないから返品
バイヤーの嘘からの返品
ポリシーをフリーリターンにしている場合の返品
などなど色々なケースがあります。
一つ言えることは
冷静に、バイヤーの状況や
こちらの正当性をしっかりと整理しつつ、、、
まずは丁寧にバイヤーと交渉、話をしながら解決していくことが必要です。
いざとなれば返金すればいいですが、、、、
ただ、特に大事なのがアカウントのスコアやフィードバックが
悪くなってはもったいないです。
で、、特に皆さんができることは、
まずはやはり丁寧な文章を作って対応していくことです。
もしネガティブをつけられた場合、ebayにフィードバック削除申請して
その判断については、内容により削除は判断されることがあります。
その中で、、暴言や無理な要求などしていたら、、
こちらが勝訴する内容でも削除してくれないかもしれません。
特に難しく考えずに誠実に、正当性を主張しながら
文章は丁寧に、冷静に対応していきましょう。