Todos os clientes têm acesso aos serviços prestados pela nossa equipe de Suporte. Esses especialistas estão totalmente preparados para oferecer a melhor experiência possível na solução de suas dúvidas ou eventuais incidentes.
Para saber como funciona o Suporte, leia o conteúdo a seguir.
Quais demandas podem ser direcionadas para o Suporte Digibee?
Trabalhamos com o objetivo de que o cliente se torne cada vez mais independente no manuseio da plataforma:
Facilitamos o entendimento dos conectores e seu uso nos fluxos de integrações.
Esclarecemos dúvidas referentes à utilização da plataforma e de seus componentes.
Auxiliamos na investigação e resolução de incidentes referentes à plataforma.
Respondemos às solicitações ligadas à Infraestrutura da Digibee.
Construção de novos pipelines:
Para que você construa seu pipeline é importante a conclusão dos cursos gratuitos do Digibee Academy, dessa forma você terá uma base consistente de conhecimento da plataforma Digibee, assim como noções de lógica de programação.
O time de Suporte está a disposição para auxiliar em:
Transformações de dados (as regras de transformação devem ser claras por parte do cliente).
Uso de funções Double Braces.
Construção na linguagem Json Path.
Sugestões de soluções para demandas do fluxo (uso de componentes por exemplo).
Assim como demais assuntos comuns ao desenvolvimento como querys em bancos de dados relacionais e não relacionais.
Demandas relacionadas a conectividade, seja VPN ou ZTNA também devem ser tratadas via suporte.
As regras de negócio do fluxo devem ser de total domínio do cliente desenvolvedor do pipeline.
Alterações que resultarão em novas versões e novos deploys deverão ser realizados pelo cliente desenvolvedor, assim sendo, é recomendável que o usuário em contato com o suporte já tenha as permissões necessárias para tal, a fim de agilizar o desenvolvimento e implantação do pipeline.
Manutenção de pipelines:
A manutenção de pipelines requer um conhecimento prévio por parte do cliente de forma global do processo, especialmente em relação a regras de negócio e de/para.
Manutenções devem ser cuidadosamente analisadas, pois alterações em regras de negócio, de/para e conectividade podem afetar diretamente a finalidade e estabilidade do fluxo.
Em casos de pipelines orientados a eventos, como em um efeito cascata, alterações devem ser avaliadas para impedir um potencial de comprometimento do encadeamento de pipelines, assim como, aumento (ou decréscimo) de recursos computacionais devem ser projetados.
É de suma importância o cliente ter clareza da necessidade da manutenção e seu impacto, o Engenheiro de suporte avaliará os potenciais impactos e agirá sempre com o objetivo de manter a segurança e estabilidade do fluxo atual.
Alterações que resultarão em novas versões e novos deploys deverão ser realizados pelo cliente, assim sendo, é recomendável que o usuário em contato com o suporte já tenha as permissões necessárias para tal, a fim de agilizar o desenvolvimento e implantação do pipeline.
Quais são os canais de atendimento do Suporte Digibee?
O atendimento é feito através de chat que pode ser aberto pelos seguintes meios:
Dentro da plataforma, em ambiente logado no realm do cliente através do ícone ?, conforme demonstrado abaixo:
Na página de login da plataforma, em ambiente não logado através do ícone ?, conforme exibido abaixo:
Pelo Website da Digibee, em ambiente não logado através do ícone do Intercom, conforme exibido abaixo:
Através de e-mail enviado para o endereço support@digibee.com
Quais informações são importantes para abrir um chat no Suporte Digibee?
Para questões relativas ao desenvolvimento na plataforma:
Detalhar a dúvida,
Informar a lógica da integração e o que se deseja obter como resultado,
Nome do pipeline,
Ambiente (Prod ou Test).
Para temas relativos a incidentes:
Nome do pipeline;
Nome do projeto (se houver);
Ambiente (Prod ou Test);
Pipeline key (para erros ou incidentes);
Mensagem de erro com data e horário;
Comportamento esperado vs. comportamento questionado;
Análise realizada anteriormente pelo cliente com evidências de testes;
Outras informações pertinentes que ajudam na identificação e análise.
Qual é o horário de atendimento do Suporte Digibee?
Nosso atendimento está disponível 24 horas para todos os solicitantes.
Quais idiomas o Suporte Digibee pode responder?
O nosso time de desenvolvedores está preparado para atender às solicitações nos idiomas:
Português
Inglês
Espanhol
Quem pode abrir uma requisição no Suporte Digibee?
O Suporte está disponível para atender a qualquer solicitação independente do solicitante ser ou não um cliente ativo, respeitando as diferentes formas de atuações abaixo:
Requisitante sem contrato
informações e dúvidas gerais ou técnicas sobre a plataforma.
Cliente com contrato vigente
solicitação fora da plataforma (ambiente não logado) - informações e dúvidas gerais ou técnicas sobre a plataforma e incidentes com autenticação do usuário na plataforma. Não será repassada informações do realm do cliente.
solicitação através da plataforma (ambiente logado) - atendimento irrestrito a dúvidas, orientações, apoio no desenvolvimento e resolução de incidentes em fluxos publicados. Caso a questão seja relacionada com algum projeto em andamento, o mesmo será direcionado para o time interno que está atuando com o cliente.
Quais tipos de demandas o Suporte não poderá atender?
Não repassamos informações contratuais.
Ajustes complexos que demandam maior tempo de execução, maior entendimento para alteração e que alteram a estratégia de desenvolvimento inicialmente projetado no fluxo serão encaminhados para atuação dos times de projeto.
Não realizamos ajustes ou respondemos questões referentes a pipelines que estejam ainda em fase de projeto por parte do time de projetos da Digibee. O mesmo será direcionado para o time do projeto que está atuando com o cliente
Não fornecemos informações do ambiente de cliente para atendimentos não autenticados na plataforma.
Não somos responsáveis pelo comportamento dos sistemas/endpoints externos à plataforma Digibee
Quais permissões de acesso o time de Suporte possui?
O time de suporte tem apenas acesso de leitura no realm do cliente. Quaisquer necessidade de alteração no realm, o acesso precisa ser concedido pelo cliente ao time de suporte.
O login do cliente que irá autorizar o acesso do Suporte precisa ter as permissões necessárias para conceder este acesso.
Como o Suporte Digibee atua com a priorização das solicitações?
Priorizamos as solicitações de acordo com a sua criticidade conforme detalhado no quadro abaixo:
Prioridade | Tipo | Definição |
Prioridade 1
| Crítica
| Indisponibilidade total de componentes de ambiente ou plataforma que afetem pipelines em execução no ambiente de produção do Cliente (PROD) e não possui um workaround definido. |
Prioridade 2 | Alta | Indisponibilidade parcial de recursos (um ou mais recursos) e/ou degradação do desempenho da plataforma impactando o ambiente de produção (PROD) e não possui um workaround definido. Outros pipelines estão disponíveis e outras funcionalidades permanecem funcionais. |
Prioridade 3 | Média | Indisponibilidade parcial de recursos (um ou mais recursos) e/ou degradação do desempenho da plataforma impactando o ambiente de produção (PROD), porém possui um workaround definido. Indisponibilidade de pipelines em ambiente de teste do cliente (TEST). |
Prioridade 4
| Baixa | Temas que não envolvem indisponibilidade, como: perguntas, solicitações, aconselhamentos, orientações. |
Quais são os tempos de atendimento seguidos pelo Suporte Digibee?
Você pode conferir essa informação clicando em nosso Digibee MSA.
Quais casos posso escalar um caso no Suporte Digibee?
O cliente pode escalar um caso já aberto no suporte quando:
há algo que está em desacordo com as suas expectativas
o cenário mudou e é necessária uma abordagem diferente
requer a inspeção de alguém que não seja o Engenheiro de Suporte designado
💡 Um escalonamento não significa necessariamente que seu caso será resolvido mais rapidamente, mas garantirá que você esteja conectado com um líder de suporte para garantir que entendemos seu escalonamento e nos alinhamos nas próximas etapas do seu caso.
Como posso escalar um caso no Suporte Digibee?
1. Envie e-mail para support.escalate@digibee.com
2. Informe qual caso você deseja escalar com os seguintes detalhes:
ID da conversa (ID do chat inicial aberto com a equipe de suporte da Digibee. Se você não tiver, pode solicitar ao Engenheiro no próprio chat):
Descrição do problema:
Ambiente: Prod ou Test?
3. Justifique sua escalação.