Todos os clientes têm acesso aos serviços prestados pela nossa equipe de Suporte. Esses especialistas estão totalmente preparados para oferecer a melhor experiência possível na solução de suas dúvidas ou eventuais incidentes.
Para saber como funciona o Suporte, leia o conteúdo a seguir.
Quais demandas podem ser direcionadas para o Suporte Digibee?
Trabalhamos com o objetivo de que o cliente se torne cada vez mais independente no manuseio da plataforma:
Facilitamos o entendimento dos conectores e seu uso nos fluxos de integrações.
Esclarecemos dúvidas referentes à utilização da plataforma e de seus componentes.
Auxiliamos na investigação e resolução de incidentes referentes à plataforma.
Respondemos às solicitações ligadas à Infraestrutura da Digibee.
Quais são os canais de atendimento do Suporte Digibee?
O atendimento é feito através de chat que pode ser aberto pelos seguintes meios:
Dentro da plataforma, em ambiente logado no realm do cliente através do ícone ?, conforme demonstrado abaixo:
Na página de login da plataforma, em ambiente não logado através do ícone ?, conforme exibido abaixo:
Pelo Website da Digibee, em ambiente não logado através do ícone do Intercom, conforme exibido abaixo:
Através de e-mail enviado para o endereço support@digibee.com
Quais informações são importantes para abrir um chat no Suporte Digibee?
Para questões relativas ao desenvolvimento na plataforma:
Detalhar a dúvida,
Informar a lógica da integração e o que se deseja obter como resultado,
Nome do pipeline,
Ambiente (Prod ou Test).
Para temas relativos a incidentes:
Nome do pipeline;
Nome do projeto (se houver);
Ambiente (Prod ou Test);
Pipeline key (para erros ou incidentes);
Mensagem de erro com data e horário;
Comportamento esperado vs. comportamento questionado;
Análise realizada anteriormente pelo cliente com evidências de testes;
Outras informações pertinentes que ajudam na identificação e análise.
Qual é o horário de atendimento do Suporte Digibee?
Nosso atendimento está disponível 24 horas para todos os solicitantes.
Quais idiomas o Suporte Digibee pode responder?
O nosso time de desenvolvedores está preparado para atender às solicitações nos idiomas:
Português
Inglês
Espanhol
Quem pode abrir uma requisição no Suporte Digibee?
O Suporte está disponível para atender a qualquer solicitação independente do solicitante ser ou não um cliente ativo, respeitando as diferentes formas de atuações abaixo:
Requisitante sem contrato
informações e dúvidas gerais ou técnicas sobre a plataforma.
Cliente com contrato vigente
solicitação fora da plataforma (ambiente não logado) - informações e dúvidas gerais ou técnicas sobre a plataforma e incidentes com autenticação do usuário na plataforma. Não será repassada informações do realm do cliente.
solicitação através da plataforma (ambiente logado) - atendimento irrestrito a dúvidas, orientações, apoio no desenvolvimento e resolução de incidentes em fluxos publicados. Caso a questão seja relacionada com algum projeto em andamento, o mesmo será direcionado para o time interno que está atuando com o cliente.
Quais tipos de demandas o Suporte não poderá atender?
Não repassamos informações contratuais.
Ajustes complexos que demandam maior tempo de execução, maior entendimento para alteração e que alteram a estratégia de desenvolvimento inicialmente projetado no fluxo serão encaminhados para atuação dos times de projeto.
Não realizamos ajustes ou respondemos questões referentes a pipelines que estejam ainda em fase de projeto por parte do time de projetos da Digibee. O mesmo será direcionado para o time do projeto que está atuando com o cliente
Não fornecemos informações do ambiente de cliente para atendimentos não autenticados na plataforma.
Não somos responsáveis pelo comportamento dos sistemas/endpoints externos à plataforma Digibee
Quais permissões de acesso o time de suporte possui?
O time de suporte tem apenas acesso de leitura no realm do cliente. Quaisquer necessidade de alteração no realm, o acesso precisa ser concedido pelo cliente ao time de suporte.
O login do cliente que irá autorizar o acesso do Suporte precisa ter as permissões necessárias para conceder este acesso.
O time de suporte realiza ajustes em pipelines em Teste ou Produção a pedido do cliente?
Buscamos sempre orientar o cliente para que ele próprio possa realizar os ajustes necessários. Em alguns casos, havendo necessidade e devidamente autorizado pelo cliente o time de suporte pode sim fazer configurações no ambiente e pequenos ajustes nos pipelines do cliente.
Para casos mais complexos que demandem um melhor entendimento da alteração ou mudanças de escopo no projeto e arquitetura dos pipes, estes serão direcionados para o time de projetos em nossas Squads para que possa dar seguimento à necessidade e planejamento das ações.
Como o Suporte Digibee atua com a priorização das solicitações?
Priorizamos as solicitações de acordo com a sua criticidade conforme detalhado no quadro abaixo:
Prioridade | Tipo | Definição |
Prioridade 1
| Crítica
| Indisponibilidade total de componentes de ambiente ou plataforma que afetem pipelines em execução no ambiente de produção do Cliente (PROD) e não possui um workaround definido. |
Prioridade 2 | Alta | Indisponibilidade parcial de recursos (um ou mais recursos) e/ou degradação do desempenho da plataforma impactando o ambiente de produção (PROD) e não possui um workaround definido. Outros pipelines estão disponíveis e outras funcionalidades permanecem funcionais. |
Prioridade 3 | Média | Indisponibilidade parcial de recursos (um ou mais recursos) e/ou degradação do desempenho da plataforma impactando o ambiente de produção (PROD), porém possui um workaround definido. Indisponibilidade de pipelines em ambiente de teste do cliente (TEST). |
Prioridade 4
| Baixa | Temas que não envolvem indisponibilidade, como: perguntas, solicitações, aconselhamentos, orientações. |
Quais são os tempos de atendimento seguidos pelo Suporte Digibee?
Você pode conferir essa informação clicando em nosso Digibee MSA.
Quais casos posso escalar um caso no Suporte Digibee?
O cliente pode escalar um caso já aberto no suporte quando:
há algo que está em desacordo com as suas expectativas
o cenário mudou e é necessária uma abordagem diferente
requer a inspeção de alguém que não seja o Engenheiro de Suporte designado
💡 Um escalonamento não significa necessariamente que seu caso será resolvido mais rapidamente, mas garantirá que você esteja conectado com um líder de suporte para garantir que entendemos seu escalonamento e nos alinhamos nas próximas etapas do seu caso.
Como posso escalar um caso no Suporte Digibee?
1. Envie e-mail para support.escalate@digibee.com
2. Informe qual caso você deseja escalar com os seguintes detalhes:
ID da conversa (ID do chat inicial aberto com a equipe de suporte da Digibee. Se você não tiver, pode solicitar ao Engenheiro no próprio chat):
Descrição do problema:
Ambiente: Prod ou Test?
3. Justifique sua escalação.