Una disputa (o chargeback) ocurre cuando un huésped o titular de tarjeta cuestiona un cargo realizado por tu hotel directamente con su entidad bancaria. Aunque puede resultar incómodo, las disputas forman parte del comercio electrónico habitual y existen procedimientos claros para defender tus cobros legítimos.
Tus 2 opciones ante una disputa
Cuando se notifica un reclamo sobre una reserva, dispones de dos caminos:
Impugnar la disputa (Recomendado si el cargo es legítimo): Recopilas la evidencia que demuestre que la reserva y el cobro son válidos y la envías a revisión. Si el banco del cliente falla a tu favor, se te devolverá el importe de la transacción (menos las comisiones correspondientes del proceso).
Aceptar la disputa: Aceptas la devolución del dinero al cliente y das el caso por cerrado.
Atención: Si no respondes dentro del plazo límite informado por la plataforma, el sistema asumirá automáticamente que aceptas la disputa.
¿Cuánto tiempo tarda la resolución?
Si decides impugnar la disputa, la entidad emisora de la tarjeta del cliente evaluará la evidencia. Este proceso suele demorar entre 40 y 90 días.
ℹ️ Nota de transparencia:
Ni GoFeels ni Stripe deciden el resultado final de la disputa. Nuestra plataforma te ayuda a estructurar y presentar el expediente de defensa, pero la decisión definitiva la toma exclusivamente el banco emisor de la tarjeta del cliente.
Los 3 puntos clave que debes probar:
La persona que revisará tu expediente en el banco es un evaluador humano. Para tener éxito al contestar una disputa, toda la documentación debe orientarse a probar estos tres pilares:
Participación: El titular de la tarjeta participó activamente en la compra.
Entrega del servicio: La estadía o servicio fue prestado o estuvo a disposición del huésped.
Conformidad: El servicio entregado corresponde exactamente a lo que el cliente reservó.
Checklist de evidencia recomendada
Cuantos más puntos de esta lista puedas aportar en un solo expediente, mayores serán las probabilidades de ganar la impugnación:
Información de la compra: Nombre del titular de la tarjeta, número de tarjeta enmascarado (los primeros 6 y últimos 4 dígitos), DNI/Pasaporte, correo electrónico y fechas clave.
Identificación del comprador: Datos que vinculen al comprador con el titular de la tarjeta (si son personas distintas, aportar pruebas de relación como mismo apellido, misma dirección o interacciones conocidas).
Detalle del servicio: Descripción clara del tipo de habitación, noches reservadas, régimen de estancia y servicios adicionales.
Factura o Boleta: Comprobante tributario o recibo emitido donde se desglose el precio, la orden de compra y los impuestos.
Prueba de uso o estadía: Registro de check-in firmado, fichas de registro de pasajeros, uso de llaves magnéticas, consumo de servicios dentro de la propiedad o confirmación de presencia en el hotel.
Historial de contactos: Capturas de pantalla o correos de conversaciones previas (consultas sobre la llegada, solicitudes especiales, chats de WhatsApp o emails solicitando reembolsos fuera de política).
Historial de pagos previos: Si el cliente ya se ha hospedado anteriormente con los mismos datos sin presentar reclamos, inclúyelo para demostrar recurrencia legítima.
Aceptación de Términos y Políticas: Copia o captura de las políticas de cancelación, no-show y reembolso que el cliente aceptó al momento de realizar la reserva en tu Motor de Búsqueda.
💡 Pro Tip para redactar la carta de presentación: Incluye siempre un texto inicial breve pero claro explicando quién realizó la compra, qué servicio se le prestó y cuál consideras que es el motivo del no reconocimiento del cargo (por ejemplo: cobro de tarifa No Reembolsable por No-Show). Facilitar la lectura al ejecutivo del banco acelera y favorece la evaluación.
¿A dónde debo enviar la documentación?
Una vez reunida toda la información y capturas de pantalla, redacta el resumen del caso y adjunta los archivos en un solo correo con destino a:
contacto@gofeels.com
Nuestro equipo de soporte adjuntará tus pruebas al expediente oficial de Stripe para defender formalmente tu caso ante el banco emisor.