Visión general: ¿Por qué Helios para retail?
Helios te permite medir y gestionar la experiencia de clientes omnicanal (tienda, ecommerce, delivery, pick-up, postventa) con un flujo claro: definir qué medir (cuestionarios) → a quién medir (empresas, contactos y transacciones) → enviar evaluaciones → hacer seguimiento → analizar y accionar.
Beneficios clave:
Fidelización y repetición de compra: detectar detractores y cerrar el loop rápido.
Ejecución operativa: segmentar por tienda, región, canal y categoría para accionar con responsables.
Toma de decisiones: priorizar inversiones (p. ej., más personal en cajas vs. mejoras de app).
Eficiencia: automatizar envíos (email/WhatsApp), reenvíos y alertas anti-fatiga.
[GIF: Vista general del flujo en Helios]
Modelo de datos aplicado a retail
Entidades y mapeo
Cuestionarios (Modelos): definen NPS, CSAT/CSAT, NLS y preguntas independientes por canal y momento (p. ej., “Checkout en tienda”, “Entrega a domicilio”, “Devoluciones”).
Empresas (Cartera):
B2C: representa el perfil de cliente (p. ej., ID de lealtad, household).
B2B retail (mayoristas/empresas): representa la cuenta corporativa.
Contactos: persona que responde. En B2C normalmente = cliente; en B2B = comprador/contacto de la empresa.
Transacciones (opcional): compra, pick-up, entrega, devolución, ticket con soporte, etc. Variables de transacción enriquecen análisis y mensajes (store_id, order_id, canal, SLA, método de entrega, categoría, ticket_amount).
[Imagen: Mapeo de entidades retail]
Dimensiones recomendadas para retail (CSAT)
Sugeridas (ajústalas a tu operación):
Precio/Promociones • Surtido/Disponibilidad • Facilidad de compra • Experiencia en tienda • Atención del personal • Rapidez de caja • Usabilidad de la app/web • Exactitud de entrega • Tiempo de entrega • Estado del producto • Devoluciones/garantías • Postventa/soporte • Programa de fidelidad.
Estas dimensiones permiten comparar entre encuestas de CSAT.
Implementación paso a paso (retail)
1) Configura cuestionarios
Relacional (Experiencia General, trimestral):
NPS (empresa o marca)
CSAT por dimensiones (5–8 afirmaciones clave)
NLS (intención de recompra)
Abierta (“¿Qué deberíamos mejorar?”)
Transaccionales (cortas, 24–48h post evento):
Checkout en tienda
Compra online
Entrega a domicilio / Pick-up
Devolución/cambio
Contacto a soporte
Ejemplo transaccional “Entrega a domicilio”:
Escala 0–10: “¿Qué tan satisfecho estás con la puntualidad de la entrega?” (Dimensión: Tiempo de entrega)
Escala 0–10: “¿El pedido llegó completo y en buen estado?” (Estado del producto)
NLS recompra: “¿Qué tan probable es que vuelvas a comprar online con nosotros?”
Abierta: “¿Qué salió especialmente bien o mal?”
[Imagen: Pestaña de preguntas con dimensiones y escalas]
2) Carga datos base
Empresas: en B2C, crea la entidad “cliente” (con RUC o ID); en B2B, tu cartera corporativa.
Contactos: correo, teléfono (para WhatsApp), cargo/rol si aplica (decisor, usuario).
Transacciones: order_id, canal, store_id, basket_size, category, promised_slot, delivered_at, carrier, etc.
Variables de transacción: para personalizar preguntas y reportes (p. ej., “tu pedido #{{order_id}} en {{store_name}}”).
[GIF: Importación masiva con sample.xlsx]
3) Crea evaluaciones
Relacional (General Experience): trimestral por segmento (VIP vs. masivo, online vs. tienda).
Transaccional: gatillada por evento: compra, entrega, devolución, atención en caja.
Mensajería: email + WhatsApp (plantillas con variables dinámicas).
Anti-fatiga: no encuestar si respondió en los últimos X días.
4) Envío, seguimiento y mejora continua
Reenvíos automáticos + manuales (cada 3 horas máx. por política de respeto al cliente).
Gestión: ver pendientes/respondidos, reenviar individual, copiar enlace, cargar audio (si encuesta telefónica).
Cierre del loop: alertas a tienda/operaciones ante detractores, seguimiento y resolución documentada.
[GIF: Pestaña Gestión con acciones de reenvío y copia de enlace]
Segmentación y análisis (ejemplos prácticos)
Segmentos útiles
Canal: Tienda física vs. Ecommerce vs. Marketplace.
Cluster de tiendas: por región/ciudad/tamaño.
Categoría: Abarrotes, Moda, Electro, Hogar.
Promesa logística: Same-day, Next-day, estándar.
Valor cliente: VIP, frecuente, nuevo, inactivo.
Análisis CSAT por dimensión
Objetivo: identificar cuellos de botella.
Ejemplo: En región Norte, “Exactitud de entrega” < 7.5 y “Tiempo de entrega” > 8.2 → foco en picking/embalaje.
NPS y NLS
Ejemplo: NPS global 38, pero tiendas de alta afluencia caen a 22 los fines de semana → reforzar personal en cajas.
NLS recompra vs. ticket promedio: clientes con NLS ≥ 9 tienen AOV +12% y churn –8% (si conectas con BI).
Análisis cualitativo
Clustering de temas + sentimiento: “colas en caja”, “quiebre de stock”, “app lenta”, “entrega incompleta”.
Acción: crear backlog por tema con dueño (Operaciones, TI, Merchandising).
[Imagen: Dashboard con NPS, CSATpor dimensión y nubes de palabras]
Recomendaciones de mejores prácticas
Cuestionarios
Relacional: 6–10 preguntas máx., mantener comparabilidad intertrimestral.
Transaccional: 3–5 preguntas, enviar 24–48h post evento.
Personalización: referenciar variables (tienda, pedido, fecha).
Mensajería y tasa de respuesta
Plantillas claras: asunto directo, botón visible, prometer <3 minutos.
WhatsApp + Email: usar ambos incrementa respuestas 10–25% (varía por base).
Reenvíos: 2–3 reintentos, escalonados; avisar al AM en cuentas clave.
Gobierno de datos
Homogeneizar nombres de tiendas y categorías (evitar duplicados).
Teléfono + correo en contactos para omnicanal.
Revisión previa al envío (“pre-flight de datos”).
Cierre del loop
SLA internos: detractor crítico → contacto en <24h.
Plantilla de respuesta: empatía, solución, compensación si aplica, registro del caso.
Ejemplos de cuestionarios (copiable)
Relacional (trimestral, omnicanal)
NPS (0–10): “¿Qué tan probable es que recomiendes [Marca]?”
CSAT (1–10):
“Encuentro fácil comprar en sus canales.” (Facilidad de compra)
“El surtido cubre lo que necesito.” (Surtido)
“Las promociones son claras y relevantes.” (Precio/Promo)
“La app/web funciona de manera fluida.” (Usabilidad)
“El personal en tienda es atento.” (Atención)
NLS recompra (0–10)
Abierta: “¿Qué deberíamos mejorar?”
Transaccional “Devolución”
“El proceso de devolución fue sencillo.” (Facilidad)
“El tiempo de resolución fue adecuado.” (Tiempo)
“¿Volverías a comprar después de esta experiencia?” (NLS)
Métricas y objetivos sugeridos
Tasa de respuesta: 12–25% relacional; 18–35% transaccional (con WhatsApp).
NPS: meta por canal y segmento (p. ej., +5 pp vs. trimestre anterior).
CSAT dimensiones críticas: elevar <7.0 a ≥7.5 en 2 ciclos.
Tiempo de cierre de detractores: <48h.
Conversión de promotores: invitar a programa de referidos/beneficios.
Roadmap de despliegue (90 días)
Fase 1 (Semanas 1–3)
Definir dimensiones y cuestionarios (relacional + 2 transaccionales).
Cargar tiendas, categorías, contactos piloto (clientes con permiso de contacto).
Fase 2 (Semanas 4–7)
Activar evaluaciones transaccionales (compra online, entrega).
Configurar anti-fatiga y reenvíos.
Entrenar a tiendas/AM en la vista de Gestión.
Fase 3 (Semanas 8–12)
Lanzar relacional trimestral por segmentos.
Definir SLA de cierre del loop y tablero semanal.
Ajustar cuestionarios según insights iniciales.
Checklist operativo
Dimensiones definidas y escalas configuradas (0–10 / semáforos).
Cuestionarios relacionales y transaccionales listos.
Empresas/Contactos/Transacciones importados y validados.
Anti-fatiga y reenvíos configurados.
Dashboards por canal/tienda/segmento.
Flujo de cierre del loop con responsables y SLAs.
Conclusión
Con Helios, un retail puede cerrar el ciclo entre escucha del cliente y ejecución operativa, priorizando acciones por tienda, canal y dimensión de valor. El resultado: mejor NPS, más recompra y decisiones de inversión basadas en datos. ¿Listo para ponerlo en marcha?