Nuestro servicio cuenta con un alcance diseñado para que los usuarios puedan sacarle el máximo provecho a la plataforma e incrementar el impacto que esta genera.
1) Visión general del acompañamiento
El servicio premium de Helios se estructura en dos etapas complementarias:
Implementación – Dejamos la plataforma lista para operar: cuestionarios, datos y capacitación.
Adopción – Acompañamiento continuo para que el equipo saque el máximo valor: sesiones con el account manager, soporte operativo de primer nivel y consultoría bajo demanda.
Equipo que te acompaña:
Ejecutivo(a) de Cuenta (Account Manager, AM): relación estratégica/comercial, avance del proyecto y objetivos.
Soporte Técnico: resolución de dudas y problemas operativos; administración del Help Center, chat y WhatsApp.
Consultoría (Consultores Helios): diseño/ajuste de cuestionarios, sesiones de capacitación y mejores prácticas de uso.
2) Etapa 1 — Implementación (Onboarding)
Objetivo: dejar el sistema listo para el primer envío y capacitar al equipo que usará el sistema.
2.1 Alcance y entregables
Acompañamiento en plantillas de datos:
Empresas (estructura, variables clave, normalización)
Contactos (campos mínimos, roles, canales de contacto)
Transacciones (si aplica: campos, llaves, variables dinámicas)
(En caso de adquirido/bonificado) Coaching de cuestionario: revisión de objetivos, propuesta de valor, indicadores (NPS / CSAT / NLS), dimensiones y redacción de preguntas.
Implementación en plataforma:
Carga / validación de datos
Configuración de cuestionarios y personalización (mensajes/diseño)
Configuración de Evaluaciones (dominios, agendado, reenvíos, canales)
Capacitación funcional: sesiones para administradores y usuarios clave (gestión de envíos, seguimiento, dashboards y reportes).
2.2 Roles durante Implementación
AM: define a las personas claves del proyecto, asegura alineamiento con objetivos del negocio.
Soporte: guía operativa (plantillas, carga de datos, resolución de dudas en tiempo real).
Consultoría: co-diseño del cuestionario, recomendaciones de dimensiones/indicadores y entrenamiento.
3) Etapa 2 — Adopción (Operación continua)
Objetivo: garantizar uso sostenido, crecimiento de la tasa de respuesta y decisiones basadas en datos.
3.1 Acompañamiento continuo
Account Manager: reuniones periódicas (ritmo acordado) para revisar KPIs (tasa de respuesta, NPS/CSAT/NLS), próximos envíos y acciones de mejora.
Consultoría: soporte en nuevas capacitaciones (p. ej., onboarding de personal nuevo), ajustes de cuestionario/dimensiones y buenas prácticas.
Soporte: asistencia diaria vía Help Center, chat y WhatsApp; gestión de tickets y trazabilidad.
3.2 Mejora continua
Revisión de segmentaciones (empresa, contacto, producto/servicio, transacción).
Capacitaciones y webinars para aprender sobre formas de utilizar mejor Helios.
Ajustes en mensajería (plantillas de email/WhatsApp) y reenvíos.
Uso del Dashboard: creación de widgets e indicadores clave para dirección.
4) Canales de atención y “a quién acudir”
Necesidad | Canal recomendado | Canal disponible | Owner |
Duda funcional (cómo usar una pantalla / dónde está algo) | Chat en plataforma o WhatsApp | Respuesta inmediata (IA) + agente si es escalado | Soporte |
Incidencia técnica (error del sistema / inconsistencia) | Chat → genera ticket automáticamente | Trazabilidad, prioridad, tiempos de cierre según contrato | Soporte |
Autoayuda / guías / videos | Help Center | Documentación siempre disponible | Soporte |
Ajustes de cuestionario / mejores prácticas / capacitación | Reunión con Consultoría (solicitada por chat/AM) | Sesiones remotas, materiales, recomendaciones | Consultoría |
Alineamiento estratégico, roadmap, métricas objetivo | Reunión con Account Manager | Alcances del contrato, plan de trabajo, metas, cadencia de revisiones ejecutivas. | Account Manager |
Enlace al Help Center: https://intercom.help/helios-cx/es
5) SLA y estándares de servicio
Tiempo de respuesta por chat: < 2 minutos (promedio).
Agente de IA: respuestas inmediatas para dudas funcionales.
Derivación a agente humano cuando corresponda, manteniendo la respuesta en el mismo SLA de chat.
Gestión de tickets:
Creación desde chat, WhatsApp o Help Center.
Estado y trazabilidad visibles para el cliente.
Tiempos de cierre (por severidad/prioridad) definidos según contrato y comunicados en la apertura del ticket.
Disponibilidad de plataforma: operación world-class con despliegues en horarios no críticos y monitoreo proactivo.
Nota: los SLA de cierre (por severidad S1/S2/S3, etc.) se especifican en el contrato. En la apertura del ticket te comunicamos severidad, ETA estimado y el propietario técnico.
6) Flujo de un ticket (de punta a punta)
Registro (chat/WhatsApp/Help Center) → se crea ticket.
Triage → asignación de severidad y propietario.
Comunicación → confirmación, contexto y próximos pasos.
Diagnóstico/Remediación → avances documentados en el ticket.
Validación con cliente → confirmación de resolución.
Cierre → resumen de causa/acción; documentos o parches si aplica.
7) Responsabilidades compartidas (éxito del proyecto)
Helios:
Facilitar plantillas (empresas, contactos, transacciones), coaching de cuestionario, carga/validación y capacitación.
Proveer canales de soporte, trazabilidad y cumplimiento de SLA.
Cliente:
Designar usuarios (administrador/es y usuario/s clave).
Preparar y validar datos (empresas/contactos/transacciones) siguiendo las plantillas.
Participar en capacitaciones y mantener actualizados los usuarios y permisos.
Escalar a tiempo dudas o bloqueos para no afectar el calendario de envíos.
8) Qué está incluido (resumen rápido)
Implementación
Coaching de cuestionario y dimensiones
Asistencia en plantillas de datos (empresas/contactos/transacciones)
Configuración y primer envío
Capacitación de usuarios
Adopción
Acompañamiento del Account Manager (reuniones periódicas)
Consultoría para nuevas necesidades y trainings de refuerzo
Soporte continuo (Help Center, chat, WhatsApp, tickets)
Uso y evolución del Dashboard y reportes
9) Preguntas habituales
¿Puedo solicitar capacitaciones adicionales?
Sí. Tu Consultor Helios coordina sesiones de refuerzo y onboarding de nuevos usuarios.
¿Cómo sé el avance de una incidencia?
Cada ticket tiene estado, notas y propietario visibles; recibirás notificaciones por actualizaciones.
¿Qué pasa si necesito ajustes en el cuestionario tras el lanzamiento?
Se coordinan con Consultoría (y AM si impacta objetivos/roadmap) para agendar cambios sin afectar mediciones en curso.
10) Próximos pasos
Confirma con tu AM los hitos de implementación y la cadencia de reuniones.
Solicita al equipo de Soporte los accesos al Help Center y lineamientos de plantillas.
Agenda con Consultoría la sesión de coaching de cuestionario y la capacitación inicial.
Contactos rápidos
Help Center: https://intercom.help/helios-cx/es
Chat in-app / Help Center: disponible 24/7 (respuesta < 2 min)
WhatsApp de soporte: Click para abrir WhatsApp chat