A Pesquisa de Satisfação do iClinic é um recurso que permite que você envie para os seus pacientes uma avaliação do atendimento pelo qual ele passou. Deixando uma nota de 0 a 10, com a possibilidade de registrar um comentário.
Para saber o passo a passo sobre como funciona o envio da pesquisa pelo iClinic, clique aqui.
A metodologia utilizada para estruturar a Pesquisa de Satisfação é o NPS, sigla para o termo, em inglês, Net Promoter Score. Este é um indicador utilizado por diversos setores para avaliar a recomendação/indicação dos clientes. O NPS é basicamente composto por uma única pergunta: “Quanto você recomendaria para um amigo ou parente determinado serviço/produto?".
A avaliação de quem está respondendo à pesquisa é uma nota de 0 a 10. Sendo 0 muito improvável a recomendação e 10 muito provável.
No cenário de clínicas e consultórios, a cada atendimento o paciente pode receber a pesquisa para avaliar a sua experiência. Esse é o NPS transacional, cujo objetivo da pesquisa é avaliar determinada ação, assim que ela ocorre. No contexto da Pesquisa de Satisfação do iClinic, a ação seria o atendimento pelo qual o paciente passou.
A pergunta da pesquisa abrange todas as etapas da jornada do paciente: desde a busca por horários; o agendamento; o ambiente da clínica; o atendimento e o pós-atendimento. Por isso é muito importante que a pesquisa seja enviada ao paciente assim que o atendimento foi realizado, para que a experiência vivenciada ainda esteja recente.
Veja na imagem abaixo como é a pesquisa que o paciente recebe pelo iClinic:
Entendendo detratores, neutros e promotores
Os clientes (avaliações individuais) são classificados entre detratores, neutros ou promotores, de acordo com a nota que deram (de 0 a 10):
Promotores: quantidade de respostas com notas de 9 a 10 – são pessoas com altas chances de recomendar o seu atendimento;
Neutros: quantidade de respostas com notas de 7 a 8 – são pessoas que avaliam a relação com o atendimento de forma regular, pois existem pontos a melhorar;
Detratores: quantidade de resposta com notas de 0 a 6 – são pessoas que estão insatisfeitas com o serviço prestado e tendem a não recomendar e/ou expor o atendimento de forma negativa.
Como é calculada a nota final do NPS
A nota final do indicador NPS é composta pelo seguinte cálculo:
Nota do NPS:
% Promotores - % Detratores
Uma vez calculada, essa nota pode ser analisada pelas Zonas de Classificação em que seu negócio se encontra:
Zona de Excelência - NPS de 75 a 100
Esse resultado demonstra a existência de uma maioria de clientes promotores que indicam seu serviço e mantem relação com ele;Zona de Qualidade - NPS de 50 a 74
Mesmo ainda não estando no estágio de excelência, esse resultado representa ainda uma relação maior de promotores do que de detratores, garantindo uma imagem positiva;Zona de Aperfeiçoamento - NPS de 0 a 49
Nesse estágio a quantidade de respostas de neutros, promotores e detratores é bem próxima, o que indica que vale focar nas melhorias para alcançar as zonas de qualidade e excelência;Zona Crítica – NPS de -100 a -1
Esse é um estágio de urgência, pois possui o maior volume de respostas de detratores, que podem impactar negativamente na imagem do serviço e que tem alta tendência de ser trocado por um concorrente.
O que posso fazer para melhorar meu indicador NPS?
Junto com a pergunta do NPS é comum trabalhar com um espaço aberto para comentários, no qual o cliente pode relatar a sua opinião sobre o serviço prestado e/ou até justificar a pontuação que deu na avaliação. A análise dos comentários pode trazer ideias e direcionamentos para priorização das melhorias a serem feitas no seu serviço.
Por exemplo, é importante saber o que os promotores valorizam para que você sempre mantenha e garanta estes itens de satisfação, podendo ajudar a reter estes pacientes e, até mesmo, receber novos por indicação.
Outra possibilidade é entender as dores apontadas pelos neutros e detratores, para diminuir cada vez mais a representatividade deles nas respostas. Por exemplo, os pacientes podem indicar fatores como alto tempo de espera, acolhimento ruim, limpeza do ambiente e localização como itens que afetam a probabilidade de recomendação do seu atendimento.
Quanto maior o número de promotores, melhor! Mas não ignore os neutros, pois é importante que esse volume também esteja baixo assim como os detratores.
🚨 Ponto de atenção: quanto maior o número de respostas obtidas no período, melhor será a representatividade do indicador de NPS em relação à recomendação do seu serviço. Envie a pesquisa e estimule seus pacientes a responderem!
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