Как проводить правильный разбор с сотрудником?
1. Вот вы сформировали обратную связь по звонкам сотрудника, но не стремитесь сразу всю ее выдавать сотруднику в виде готового сообщения. Ваша главная задача- задача человека учиться. Вы не научите человека решать задачу, если будете всегда давать ему готовый ответ.
2. Наша задача- научить людей, в целом, как-то самостоятельно мыслить. Первым делом, пришлите самому менеджеру по продажам запись звонка + шаблон чек-листа, по которому менеджер может сам провести оценку своей работы . Попросите подготовить чек-лист и запланируйте сессию на разбор.
3. Если менеджеру сложно, то начните его подталкивать. Для этого: пришлите ему цитаты в разных этапах, где он совершил ошибку, и спросите у менеджера: “Сергей, как сам думаешь, как нужно было провести общение с этим клиентом?”, “А почему вы сказали именно так, как в записи?”, “А есть ли понимание, где содержится обучающий материал, чтобы точно знать, как правильно общаться с клиентом”.
4. То есть заставляем менеджера самому подумать, поискать материал, если нужно, присылаем ему снова доступ в тренинг, ссылку на интерактивный скрипт, файл с типовыми ошибками, опять же, не выдавая сразу, в чем ошибся, а, по сути, уча менеджера самого ошибки найти. Ведь, на самом деле, все, практически все ошибки уже описаны в документе “Типовые ошибки МПП”, но сотрудники все равно, пока являются новичками, эти ошибки будут совершать и, важно, максимально быстро привить осознанное понимание работы менеджера по продажам.
5. Когда менеджер сформировал обратную связь по себе, внимательно смотрим и корректируем его, как именно нужно было составлять чек-лист, какие ошибки были совершены, как можно было сказать лучше в данном диалоге.
6. Когда показываем менеджеру ошибку, обязательно спрашиваем - согласен ли он с этой ОС? Понимает ли, почему нужно делать именно так? Если нет - то поясняем в тексте, либо фиксируем и просим совета у аккаунт-менеджера правильно разрешить, кто же прав в диалоге.
7. После того, как менеджер принял и согласился с обратной связью, необходимо, чтобы он выполнил задание, которое позволит закрепить это понимание. Например, сделает сейчас запись на диктофон, где проиграет деловую игру в правильном формате, либо изучит дополнительный материал до определенного числа и так далее.
8. Необходимо, по итогу разбора, обязательно зафиксировать в тексте комментарии и задачи, которые, исходя из проведенного разбора, должны быть сделаны.
9. Результатом должно выставить то, что ошибка, найденная в рамках циклов диалогов, БОЛЬШЕ НЕ ПОВТОРЯЕТСЯ. Это самое главное! Если мы будем планомерно “закрывать” ошибки и косяки - решим, как раз, нашу первоочередную задачу.
Важно! При повторных прослушках, ставим особенный упор на проверку этих моментов и фиксируем, обязательно, результат договоренности в специальной таблице, где вы работаете со своими менеджерами по продажам, где можно отслеживать динамику работы сотрудника:
К данной таблице должен быть обеспечен доступ аккаунт-менеджеру при работе с людьми.