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Nível: ⭐⭐⭐☆☆ (Intermediário)
Este artigo aborda:
Situações que geram direito a ressarcimento
Limites de valores para PJ e PF
Condições que invalidam o ressarcimento
Prazo e processo para solicitar
Introdução
Embora a maioria dos envios transcorra sem problemas, situações de extravio ou avaria podem ocorrer em qualquer operação logística. A Loggi oferece um processo de ressarcimento para compensar perdas e danos, mas esse direito depende do cumprimento de requisitos específicos e está limitado a valores determinados.
Conhecer as regras de ressarcimento antes de começar a enviar pela transportadora permite que você tome decisões informadas sobre quais produtos enviar, como documentá-los adequadamente e o que fazer caso enfrente problemas com alguma encomenda.
Situações cobertas pelo ressarcimento
O ressarcimento da Loggi cobre duas situações principais:
Extravio: Quando a encomenda é perdida durante o processo de transporte e não chega ao destinatário. Isso pode ocorrer por diversos motivos - desde perda física da encomenda em centros de distribuição até roubo durante o trajeto.
Avaria: Quando a encomenda chega ao destinatário, mas o produto está danificado de forma que impede seu uso normal. Isso inclui produtos quebrados, amassados, com partes faltando ou qualquer dano que comprometa sua funcionalidade ou valor comercial.
Limites de ressarcimento por tipo de cadastro
O valor máximo que você pode receber em caso de problemas varia significativamente conforme seu tipo de cadastro e a documentação utilizada no envio:
Empresas com CNPJ (Nota Fiscal): Até R$ 3.000 por volume
Pessoas Físicas (Declaração de Conteúdo): Até R$ 1.000 por volume
Esses valores são tetos máximos, não garantias automáticas. O ressarcimento é calculado com base no valor declarado na documentação fiscal, limitado ao teto da sua categoria.
Como o valor é determinado
Se você declarou na nota fiscal que a encomenda vale R$ 800, o ressarcimento será de até R$ 800, mesmo que o limite da sua categoria seja R$ 3.000.
Se você declarou R$ 5.000 sendo pessoa jurídica, o ressarcimento será limitado a R$ 3.000, que é o teto máximo para essa categoria.
Por isso é fundamental declarar valores reais e precisos na documentação. Subdeclarar para economizar em impostos pode resultar em prejuízo significativo caso haja problemas com a encomenda.
Requisitos obrigatórios para ressarcimento
Para ter direito ao ressarcimento, você precisa cumprir todas as seguintes condições:
Documentação correta e completa: A nota fiscal (para PJ) ou declaração de conteúdo (para PF) deve estar devidamente preenchida, com valores declarados e descrição precisa dos produtos.
Produto permitido: O item enviado não pode estar na lista de produtos proibidos pela Loggi. Enviar produtos restritos anula completamente o direito a ressarcimento.
Embalagem adequada: A encomenda deve ter sido embalada adequadamente, com materiais de proteção apropriados. Danos causados por embalagem inadequada não são cobertos.
Solicitação dentro do prazo: O pedido de ressarcimento deve ser feito em até 30 dias corridos a partir da data de entrega (em caso de avaria) ou da data prevista para entrega (em caso de extravio).
Comprovação do problema: Para avarias, é necessário apresentar fotos que comprovem o dano. Para extravios, o rastreamento deve confirmar que a encomenda não foi entregue.
Situações que invalidam o ressarcimento
Existem condições específicas que eliminam totalmente seu direito a receber qualquer valor da transportadora:
Envio de itens proibidos: Se a encomenda contiver qualquer produto da lista de itens proibidos pela Loggi, o ressarcimento é automaticamente invalidado, mesmo que o item proibido não seja o único conteúdo da encomenda.
Embalagem inadequada comprovada: Se a Loggi demonstrar que o dano foi causado por embalagem insuficiente ou inadequada, não haverá ressarcimento. Por isso é crucial usar materiais de qualidade e seguir as boas práticas de embalagem.
Declaração falsa ou omissão: Se houver divergência significativa entre o conteúdo declarado e o conteúdo real da encomenda, o ressarcimento pode ser negado. Isso inclui tanto subdeclaração de valores quanto descrição incorreta de produtos.
Recusa da transportadora em coletar: Se a encomenda foi recusada no momento da postagem por não atender aos requisitos e você insistiu no envio por outros meios, não haverá cobertura.
Solicitação fora do prazo: Pedidos de ressarcimento feitos após os 30 dias corridos do prazo estabelecido não são aceitos.
Prazo para solicitação
O prazo de 30 dias corridos é contado de formas diferentes conforme a situação:
Para avarias: Conta-se a partir da data de entrega da encomenda. Se o produto foi entregue no dia 10 de janeiro, você tem até 9 de fevereiro para solicitar o ressarcimento.
Para extravios: Conta-se a partir da data prevista para entrega. Se o prazo de entrega terminava no dia 15 de janeiro e a encomenda não chegou, você tem até 14 de fevereiro para solicitar.
⚠️ Atenção: O prazo considera dias corridos, não dias úteis. Finais de semana e feriados são incluídos na contagem, então é importante não deixar para a última hora.
Como solicitar o ressarcimento
O processo de solicitação de ressarcimento não é feito diretamente com a Loggi, mas através da Loja Integrada e do Enviali. Siga estes passos:
Entre em contato com o suporte da Loja Integrada: Informe que houve extravio ou avaria em uma encomenda enviada pela Loggi através do Enviali. Forneça o número do pedido e o código de rastreamento.
Reúna a documentação necessária:
Cópia da nota fiscal ou declaração de conteúdo
Comprovante de postagem
Código de rastreamento
Para avarias: fotos detalhadas do produto danificado e da embalagem
⚠️ Atenção: Vídeos não são aceitos pela transportadora, apenas fotos.
Aguarde o encaminhamento: A Loja Integrada encaminhará sua solicitação à Loggi.
Acompanhe o processo: O prazo de análise pode variar. O suporte acompanhará o andamento e entrará em contato quando necessário.
Documentação fotográfica para avarias
Se a encomenda chegou danificada, a qualidade das fotos que você apresenta é determinante para aprovação do ressarcimento. Siga estas orientações:
Fotografe a embalagem externa: Mostre todos os lados da caixa, incluindo a etiqueta de envio. Capture qualquer dano visível na embalagem externa.
Documente a abertura: Se possível, fotografe o processo de abertura da embalagem, mostrando como o produto estava acondicionado.
Fotos detalhadas do produto: Capture o dano no produto de múltiplos ângulos. As imagens devem mostrar claramente a extensão do problema.
Contexto e proporção: Inclua fotos que mostrem o produto danificado junto com materiais de referência (régua, objetos comuns) para demonstrar a dimensão do dano.
Quanto mais completa for sua documentação fotográfica, maiores as chances de aprovação rápida do ressarcimento.
Prevenção é melhor que ressarcimento
Embora o ressarcimento exista, ele não compensa totalmente os transtornos de uma encomenda perdida ou danificada. Você perde tempo com burocracia, pode ter que reembolsar o cliente antes de receber da transportadora e ainda precisa lidar com a insatisfação do consumidor.
Por isso, invista em prevenção:
Embale com cuidado redobrado: Use materiais de qualidade e proteção abundante, especialmente para produtos frágeis ou de maior valor.
Declare valores reais: Não subdeclare para economizar impostos. O risco não compensa a economia.
Fotografe antes de enviar: Tire fotos do produto embalado, mostrando que estava em perfeitas condições antes da postagem. Isso serve como prova em caso de disputas.
Considerações sobre produtos de alto valor
Se você comercializa produtos cujo valor supera os limites de ressarcimento (R$ 3.000 para PJ ou R$ 1.000 para PF), a Loggi pode não ser a melhor opção de transporte para esses itens específicos.
Avalie transportadoras que ofereçam limites de ressarcimento maiores ou que permitam contratação de seguro adicional. Algumas transportadoras especializadas em cargas de maior valor oferecem cobertura de até R$ 10.000 ou mais por volume.
Outra opção é oferecer múltiplas modalidades de frete na sua loja: a Loggi para produtos de menor valor e outras transportadoras para produtos de maior valor.
Tempo de processamento
Após a solicitação ser protocolada, o tempo de análise e pagamento do ressarcimento pode variar. Não existe um prazo fixo garantido - cada caso é avaliado individualmente conforme sua complexidade. Considerando os prazos máximos, entre investigações e provisionamento do pagamento, o processo pode levar até 90 dias.
Casos simples de extravio com documentação completa tendem a ser resolvidos mais rapidamente. Situações de avaria que exigem análise técnica das fotos e validação da adequação da embalagem podem demorar mais.
Durante esse período, você pode precisar decidir se reembolsa o cliente imediatamente (melhorando a experiência dele, mas assumindo o custo temporariamente) ou se aguarda a conclusão do processo de ressarcimento.
Dúvidas frequentes
O ressarcimento cobre o valor do frete pago?
Não. Em casos onde é confirmado o ressarcimento, somente o valor da mercadoria, considerando as regras já apresentadas, é ressarcido.
Posso solicitar ressarcimento mesmo que o cliente tenha recusado a encomenda?
Não. Recusa não caracteriza extravio ou avaria. O produto será devolvido a você com cobrança de frete de devolução.
E se eu já reembolsei o cliente?
Você ainda pode solicitar o ressarcimento da transportadora. O reembolso ao cliente é uma decisão comercial sua, independente do processo com a Loggi.
Quanto tempo tenho para abrir a encomenda e verificar avarias?
O ideal é que o cliente verifique na presença do entregador. Porém, você tem até 30 dias corridos da entrega para solicitar ressarcimento por avaria.
Posso solicitar ressarcimento parcial?
Se apenas parte dos produtos foi danificada, o ressarcimento pode ser proporcional ao valor dos itens afetados.
Conhecer seus direitos e obrigações em relação ao ressarcimento permite que você tome decisões informadas e proteja seu negócio em situações adversas.
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