Como agir quando o cliente reporta avaria ou violação no pacote?

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Nível: ⭐⭐⭐☆☆ (Intermediário)

Antes de começar, você precisa:

Quando um cliente reporta que recebeu um produto danificado ou com a embalagem violada, é necessário seguir um processo de pré-triagem antes de acionar o suporte. Esse processo garante que a documentação atenda às exigências das transportadoras para abertura de sinistro e evita que o pedido de ressarcimento seja negado por falta de evidências ou descumprimento das regras contratuais.

Cada transportadora possui prazos, critérios de elegibilidade e regras de embalagem específicas. Este artigo reúne tudo o que você precisa verificar antes de abrir um chamado.

O primeiro passo é confirmar se o pedido ainda está dentro do prazo aceito pela transportadora. A contagem começa sempre a partir da data de entrega confirmada no rastreio.

01 - Acesse o painel do Enviali e localize o pedido em questão.

02 - Verifique a data de entrega confirmada no rastreio.

03 - Compare com o prazo limite da transportadora utilizada no envio:

Além do prazo, as transportadoras exigem documentação fiscal específica para aceitar o processo de ressarcimento. O tipo de documento utilizado no envio determina se o sinistro pode ou não ser aberto.

01 - Identifique o tipo de documento fiscal vinculado ao envio: Nota Fiscal (PJ) ou Declaração de Conteúdo (PF).

02 - Verifique a elegibilidade conforme a transportadora:

🚫 JadLog não oferece cobertura para avarias em envios feitos por Pessoa Física (Declaração de Conteúdo). Se o envio foi feito com esse tipo de documento, o ressarcimento será automaticamente negado.

Antes de abrir o chamado, é necessário reunir junto ao cliente final um conjunto completo de evidências. A falta de qualquer item da lista abaixo invalida o processo de acionamento do seguro.

01 - Solicite ao cliente as fotos da avaria: imagens focadas e nítidas que demonstrem o dano real sofrido pelo produto.

02 - Solicite as fotos da embalagem: registro fotográfico da caixa ou pacote, com visões da parte externa e interna, incluindo os materiais de proteção utilizados (plástico bolha, isopor, papel etc.).

03 - Solicite a foto da etiqueta de envio: a imagem deve estar legível e mostrar a etiqueta colada na embalagem.

04 - Solicite o documento fiscal: cópia digital da Nota Fiscal ou Declaração de Conteúdo vinculada ao envio.

Mesmo com todas as evidências reunidas, o ressarcimento pode ser negado se as fotos revelarem que a embalagem utilizada pelo lojista não atendeu às exigências da transportadora. Confira cada ponto abaixo antes de prosseguir.

01 - Verifique se o envio foi feito em caixa de papelão quadrada ou retangular.

02 - Verifique nas fotos se os itens frágeis foram envolvidos individualmente em material de amortecimento (plástico bolha, isopor, papel kraft etc.).

🚫 Mercadorias frágeis enviadas soltas ou sem envolvimento individual geram recusa automática por acondicionamento inadequado.

03 - Verifique se o produto foi colocado dentro de uma caixa de transporte protetora separada da embalagem comercial do fabricante.

🚫 Na Loggi, enviar o produto apenas na embalagem original do fabricante (sem uma caixa de transporte externa) gera perda automática do direito à indenização.

04 - Avalie se a caixa externa chegou sem avarias visíveis, mas o produto interno está danificado.

Para fortalecer o processo de contestação em casos futuros, oriente seus clientes a seguir duas práticas no momento da entrega:

01 - Recusar a entrega caso o pacote apresente amassados graves, rasgos ou sinais de violação visíveis no momento da abordagem do entregador.

02 - Registrar uma ressalva manuscrita caso aceite o pacote mesmo com irregularidades. O recebedor deve escrever no comprovante de entrega uma descrição detalhada do problema observado (ex: "caixa amassada no canto superior direito").

O que acontece se o prazo para abertura do sinistro já tiver vencido?

A transportadora não aceita a abertura do sinistro fora do prazo, independentemente das evidências apresentadas. Nesse caso, não é possível solicitar ressarcimento pelo Enviali.

Meu envio foi feito por Pessoa Física e a transportadora é a JadLog. Posso abrir sinistro por avaria?

Não. A JadLog não oferece cobertura de avaria para envios realizados com Declaração de Conteúdo (PF). O ressarcimento é elegível apenas para envios com Nota Fiscal (PJ).

O cliente aceitou o pacote sem fazer nenhuma ressalva. Ainda posso abrir o chamado?

Sim, você ainda pode abrir, desde que esteja dentro do prazo e com todas as evidências coletadas. Porém, a ausência de ressalva no comprovante de entrega pode dificultar a aprovação do sinistro, especialmente se os danos eram visíveis no momento da entrega.

O produto está quebrado, mas a caixa chegou perfeita. Consigo ressarcimento?

Depende da transportadora. Na JadLog, esse cenário é automaticamente negado, pois a transportadora entende que o dano foi causado por embalagem interna inadequada. Nas demais, está sujeito a análise.

Enviei o produto na caixa original do fabricante, sem caixa de transporte. Tenho direito a ressarcimento?

Na Loggi, não. A transportadora exige que o produto esteja dentro de uma caixa de transporte externa, separada da embalagem comercial do fabricante. Nas demais transportadoras, isso também pode ser usado como justificativa de indeferimento.

O que é a regra da Nota Fiscal zerada na J&T Express?

Se o produto foi enviado como brinde (valor de R$ 0,00 na Nota Fiscal), a J&T Express aplica uma indenização padrão de apenas R$ 1,00. Para obter o valor real do item, é necessário apresentar a nota fiscal original de compra do produto.

Pronto! Com todas as verificações feitas e evidências reunidas, seu chamado tem o máximo de chances de aprovação no processo de ressarcimento.

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