Como agir quando o cliente reporta avaria ou violação no pacote?

⏱️ Tempo estimado: 5 minutos

Nível: ⭐⭐⭐☆☆ (Intermediário)

Antes de começar, você precisa:

Quando um cliente reporta que recebeu um produto danificado ou com a embalagem violada, é necessário seguir um processo de pré-triagem antes de acionar o suporte. Esse processo garante que a documentação atenda às exigências das transportadoras para abertura de sinistro e evita que o pedido de ressarcimento seja negado por falta de evidências ou descumprimento das regras contratuais.

Cada transportadora possui prazos, critérios de elegibilidade e regras de embalagem específicas. Este artigo reúne tudo o que você precisa verificar antes de abrir um chamado.

O primeiro passo é confirmar se o pedido ainda está dentro do prazo aceito pela transportadora. A contagem começa sempre a partir da data de entrega confirmada no rastreio.

01 - Acesse o painel do Enviali e localize o pedido em questão.

02 - Verifique a data de entrega confirmada no rastreio.

03 - Compare com o prazo limite da transportadora utilizada no envio:

Além do prazo, as transportadoras exigem documentação fiscal específica para aceitar o processo de ressarcimento. O tipo de documento utilizado no envio determina se o sinistro pode ou não ser aberto.

01 - Identifique o tipo de documento fiscal vinculado ao envio: Nota Fiscal (PJ) ou Declaração de Conteúdo (PF).

02 - Verifique a elegibilidade conforme a transportadora:

🚫 JadLog não oferece cobertura para avarias em envios feitos por Pessoa Física (Declaração de Conteúdo). Se o envio foi feito com esse tipo de documento, o ressarcimento será automaticamente negado.

Antes de abrir o chamado, é necessário reunir junto ao cliente final um conjunto completo de evidências. A falta de qualquer item da lista abaixo invalida o processo de acionamento do seguro.

01 - Solicite ao cliente as fotos da avaria: imagens focadas e nítidas que demonstrem o dano real sofrido pelo produto.

02 - Solicite as fotos da embalagem: registro fotográfico da caixa ou pacote, com visões da parte externa e interna, incluindo os materiais de proteção utilizados (plástico bolha, isopor, papel etc.).

03 - Solicite a foto da etiqueta de envio: a imagem deve estar legível e mostrar a etiqueta colada na embalagem.

04 - Solicite o documento fiscal: cópia digital da Nota Fiscal ou Declaração de Conteúdo vinculada ao envio.

Mesmo com todas as evidências reunidas, o ressarcimento pode ser negado se as fotos revelarem que a embalagem utilizada pelo lojista não atendeu às exigências da transportadora. Confira cada ponto abaixo antes de prosseguir.

01 - Verifique se o envio foi feito em caixa de papelão quadrada ou retangular.

02 - Verifique nas fotos se os itens frágeis foram envolvidos individualmente em material de amortecimento (plástico bolha, isopor, papel kraft etc.).

🚫 Mercadorias frágeis enviadas soltas ou sem envolvimento individual geram recusa automática por acondicionamento inadequado.

03 - Verifique se o produto foi colocado dentro de uma caixa de transporte protetora separada da embalagem comercial do fabricante.

🚫 Na Loggi, enviar o produto apenas na embalagem original do fabricante (sem uma caixa de transporte externa) gera perda automática do direito à indenização.

04 - Avalie se a caixa externa chegou sem avarias visíveis, mas o produto interno está danificado.

Para fortalecer o processo de contestação em casos futuros, oriente seus clientes a seguir duas práticas no momento da entrega:

01 - Recusar a entrega caso o pacote apresente amassados graves, rasgos ou sinais de violação visíveis no momento da abordagem do entregador.

02 - Registrar uma ressalva manuscrita caso aceite o pacote mesmo com irregularidades. O recebedor deve escrever no comprovante de entrega uma descrição detalhada do problema observado (ex: "caixa amassada no canto superior direito").

Depois de aberto o chamado, cada transportadora tem seu próprio fluxo e prazo para confirmar (ou não) a avaria ou violação:

O que acontece se o prazo para abertura do sinistro já tiver vencido?

A transportadora não aceita a abertura do sinistro fora do prazo, independentemente das evidências apresentadas. Nesse caso, não é possível solicitar ressarcimento pelo Enviali.

Fiz o envio de um pacote com várias unidades e somente parte dos itens foi avariado. Como será o ressarcimento?

A transportadora irá avaliar e realizar o ressarcimento proporcional aos itens avariados no transporte

Meu envio foi feito por Pessoa Física e a transportadora é a JadLog. Posso abrir sinistro por avaria?

Não. A JadLog não oferece cobertura de avaria para envios realizados com Declaração de Conteúdo (PF). O ressarcimento é elegível apenas para envios com Nota Fiscal (PJ).

O cliente aceitou o pacote sem fazer nenhuma ressalva. Ainda posso abrir o chamado?

Sim, você ainda pode abrir, desde que esteja dentro do prazo e com todas as evidências coletadas. Porém, a ausência de ressalva no comprovante de entrega pode dificultar a aprovação do sinistro, especialmente se os danos eram visíveis no momento da entrega.

O produto está quebrado, mas a caixa chegou perfeita. Consigo ressarcimento?

Depende da transportadora. Na JadLog, esse cenário é automaticamente negado, pois a transportadora entende que o dano foi causado por embalagem interna inadequada. Nas demais, está sujeito a análise.

Enviei o produto na caixa original do fabricante, sem caixa de transporte. Tenho direito a ressarcimento?

Na Loggi, não. A transportadora exige que o produto esteja dentro de uma caixa de transporte externa, separada da embalagem comercial do fabricante. Nas demais transportadoras, isso também pode ser usado como justificativa de indeferimento.

Meu produto foi avariado/violado. Terei o ressarcimento do frete?

Não. Em casos de avaria, violação, extravio ou roubo a transportadora só realiza o ressarcimento no valor dos produtos declarados na compra da etiqueta.

O que é a regra da Nota Fiscal zerada na J&T Express?

Se o produto foi enviado como brinde (valor de R$ 0,00 na Nota Fiscal), a J&T Express aplica uma indenização padrão de apenas R$ 1,00. Para obter o valor real do item, é necessário apresentar a nota fiscal original de compra do produto.

Pronto! Com todas as verificações feitas e evidências reunidas, seu chamado tem o máximo de chances de aprovação no processo de ressarcimento.

#avaria #violacao #enviali #sinistro #ressarcimento #embalagem #transportadora #loggi #jadlog #jt-express #frete