Integración de tickets con Zendesk

Cualquier empresa de transporte que quiera aumentar la lealtad de los clientes y conductores debe estar atenta y responder a sus comentarios.

Es esencial que una empresa realice un seguimiento de los comentarios de sus clientes y conductores para que pueda:

1. Detectar cualquier cuello de botella en la prestación del servicio

2. Reaccionar rápidamente y solucionar cualquier problema entre el cliente y el conductor

3. Gestionar los comentarios de un usuario de forma individual

4. Aumentar la satisfacción y retención de clientes y conductores

5. Aumentar la calidad y la eficiencia de las operaciones

Hay 5 eventos que activan el registro de comentarios:

1. Un cliente deja comentarios a través de la aplicación > menú lateral > "Dejar comentarios"

2. Un cliente califica a un conductor con 3 o menos después de un viaje.

3. Un conductor deja comentarios a través de la aplicación > menú lateral > "Dejar comentarios"

4. Un conductor califica a un cliente con 3 o menos después de un viaje

5. Un conductor informa un pedido en efectivo/por terminal como impago

Una integración con Zendesk permite a una empresa recopilar todos los comentarios de clientes y conductores en un solo espacio: su cuenta personal de Zendesk.

Nota: La pestaña “Comentarios de la app” en las aplicaciones de Cliente y Conductor no está disponible de forma predeterminada. En caso de que una empresa desee que sus clientes y conductores envíen comentarios a Zendesk, deberá enviar una solicitud a support@onde.app.

1. Abre zendesk.com y seleccione "Probar gratis".

Crea una cuenta según los pasos de registro de cuenta de Zendesk.

Selecciona el plan de tarifas con Zendesk para continuar usando la cuenta una vez que finalice la prueba de 14 días.

2. Verifica y copia el subdominio de tu cuenta, registrado en Zendesk, ya que lo necesitarás para activar la integración con Onde (el subdominio también es parte de la URL de la cuenta de Zendesk).

3. Guarda la URL de tu cuenta de Zendesk para facilitar el acceso.

4. Ve a Configuración > Aplicaciones e integraciones > tokens de API > Agregar token de API > agrega cualquier descripción del token y toca en "Guardar" para que el token se genere automáticamente > toca COPIAR y guarda el token. Este token se agregará a la configuración de la API cuando actives la integración con Onde.

5. Continúa con la configuración de la API > habilita la casilla de verificación "Permitir acceso al token de la API".

1. Para habilitar la integración con Zendesk, ve a Marcas > Configuración de la marca > busca Integraciones > toca en "Editar configuración".

2. Activa el interruptor de Zendesk y toca "Guardar".

3. En la pantalla emergente, rellena el formulario con los siguientes campos:

Idioma del ticket:

Este es el lenguaje del ticket de comentarios del Cliente. Está configurado en inglés por defecto. El idioma del Servicio de la compañía será el idioma de los tickets de los otros 4 eventos.

Puedes cambiar el idioma del ticket para Comentarios de los clientes a cualquier otro idioma de la lista desplegable.

Subdominio de Zendesk:

Se muestra en la esquina superior derecha de la cuenta de Zendesk (también parte de la URL de la cuenta de Zendesk).

Correo electrónico del usuario de Zendesk

El correo electrónico utilizado para registrar la cuenta de Zendesk.

Token de la API de Zendesk:

Agrega el token de API que generó en la configuración de API.

Ten en cuenta que el token de la API se puede volver a generar en la configuración de la API y volver a agregarse a la configuración de integración con Zendesk en cualquier momento.

Ten en cuenta que, si tu cuenta de Zendesk está desactivada, siempre puedes crear una nueva y actualizar la integración con los datos de la nueva cuenta.

Una vez activada la integración con Zendesk, los Grupos se generarán en la cuenta de Zendesk.

El Grupo corresponde a 1 empresa de la marca.

Se crea una cuenta con tantos grupos como empresas activas haya en una marca.

Para revisar Grupos de la cuenta, ve a Configuración > Personas > Grupos.

Si se agrega una nueva empresa a la marca, se crea un nuevo grupo.

Si se suspende una empresa activa, el grupo aún permanece en la cuenta de Zendesk, pero se puede eliminar manualmente. Si se activa una empresa suspendida, se crea un nuevo grupo para ella en Zendesk.

El nombre del grupo es Nombre de la empresa + 6 últimos dígitos del ID de la empresa con Onde (desde la URL de My hub)

Por ejemplo, "Boehm Group Company Ltd. (a134f6)": Grupo: Boehm Group Company Ltd. - nombre de la empresa: a134f6, o sea los últimos 6 dígitos de la URL de My hub.

Si cambias el nombre de un panel de la empresa en My hub, el nuevo nombre no se actualiza automáticamente en Zendesk, pero puedes actualizarlo manualmente desde Zendesk. Toca el Grupo que necesitas modificar y cambia el nombre.

De forma predeterminada, el propietario de la cuenta es el único miembro del grupo y tiene acceso de Administrador a todos los grupos.

El propietario de la cuenta puede agregar otros miembros a un grupo con diferentes derechos y permisos de acceso.

Para agregar un nuevo miembro del equipo a la cuenta de Zendesk, ve a Configuración > Personas > Miembros del equipo > Crear miembro del equipo y selecciona el rol de acceso que tendrá el nuevo miembro del equipo.

Para agregar un nuevo miembro del equipo a un grupo, acceda al grupo, revise los miembros del equipo agregados a la cuenta de Zendesk y toque "+" para agregar el usuario específico al grupo.

Si deseas más información sobre cómo agregar y administrar nuevos miembros del equipo, consulta las guías de Zendesk Acerca de la página Miembros del equipo y Agregar agentes y administradores y configurar el acceso a los tickets

o comunícate con el soporte de Zendesk desde tu cuenta.

Para revisar todos los tickets entrantes, toca el icono "Productos de Zendesk" en la esquina superior derecha de tu cuenta y selecciona "Soporte".

Serás transferido a una página con todos los tickets entrantes.

Las entradas están ordenadas cronológicamente, con las recientes en la parte superior de la lista.

Para administrar tus tickets, consulta las guías Creación de vistas para crear listas personalizadas de tickets y Búsqueda de tickets o comunícate con el soporte de Zendesk desde tu cuenta.

También puedes consultar todos los tickets creados por un usuario específico.

Para acceder a todos los perfiles de usuario, ve al icono "Personas" > Todos los clientes.

El nombre del perfil del usuario corresponde al nombre del perfil de la aplicación del usuario.

En el caso de los conductores, se registra un nombre de perfil de trabajo, de modo que se pueda comparar fácilmente con el nombre del conductor en el registro de perfil de My hub.

La columna "email" no registra ningún dato y siempre está vacía.

Para acceder a todos los tickets creados por un usuario, toca el nombre del usuario cuyos tickets necesita verificar.

Puedes rastrear el número de teléfono del usuario en el campo "Teléfono" del registro del usuario.

Todos los tickets son registrados por el Solicitante.

Los siguientes eventos pueden ser reportados por un conductor y registrados en su perfil:

1. Mala calificación hacia el pasajero (la identificación del pedido se registra en el ticket)

2. Comentarios sobre viajes no pagados, reportados para pedidos en efectivo/por terminal (el ID del pedido se registra en el ticket)

3. Comentarios desde la aplicación del conductor (desde el menú lateral de la aplicación)

Los siguientes eventos pueden ser reportados por un cliente y registrados en su perfil:

1. Mala calificación hacia el conductor (reportada al final de un viaje)

2. Comentarios desde la aplicación del cliente (desde el menú lateral de la aplicación)

(Los tickets son similares a los creados por los conductores para "Mala calificación hacia el pasajero" y "Comentarios desde la aplicación del conductor")

En cada ticket, un miembro del equipo puede verificar todo el historial de interacción con el usuario, es decir, todos los tickets enviados por el usuario.

IMPORTANTE:

El ID externo en el ticket de Zendesk creado por un usuario corresponde al ID de perfil de usuario interno de Onde, que se puede verificar en el informe del Conductor/Clientes.

Todos los miembros de la cuenta de Zendesk reciben notificaciones en su correo electrónico sobre cualquier ticket nuevo registrado en Zendesk.

Para desactivar y activar las notificaciones, ve a Configuración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Disparadores > Notificaciones/SLA > deshabilitar/habilitar la casilla de verificación "Notificar a todos los agentes de las solicitudes recibidas".

Para ayudarte a configurar mejor el espacio de tu cuenta de Zendesk, consulta las instrucciones en "Ver todas las guías de configuración" o revise las guías de video de Zendesk .

IMPORTANTE:

La integración con Zendesk registra los comentarios de los usuarios y permite a los miembros de la cuenta revisarlos y administrarlos dentro de Zendesk. Los miembros del equipo tienen que ponerse en contacto con los usuarios fuera de Zendesk.

Los miembros del equipo pueden administrar tickets dentro de Zendesk agregando notas internas y cambiando los estados de los tickets.

¡Esperamos que el manejo de tickets con Zendesk te ayude a gestionar los comentarios de los usuarios de forma eficiente!