Зачем компании отслеживать отзывы клиентов и водителей
Любая служба такси, которая хочет повысить лояльность клиентов и водителей, должна внимательно относиться к их отзывам и оперативно реагировать на них.
Отслеживание отзывов клиентов и водителей важно, потому что это помогает компании:
выявлять узкие места в процессе предоставления услуг;
быстро реагировать и устранять возможные проблемы между клиентом и водителем;
работать с отзывами в индивидуальном порядке;
повышать удовлетворённость и удержание клиентов и водителей;
улучшать качество и эффективность работы.
Как клиенты и водители могут оставлять отзывы
Система регистрирует отзыв в 5 случаях:
Клиент оставляет отзыв через приложение: Боковое меню > Отзыв о приложении.
Клиент ставит водителю оценку 3 или ниже после завершения заказа.
Водитель оставляет отзыв через приложение: Боковое меню > Отзыв о приложении.
Водитель ставит клиенту оценку 3 или ниже после заказа.
Водитель сообщает, что заказ наличными или терминалом не был оплачен.
Интеграция с системой Zendesk позволяет компании собирать все отзывы клиентов и водителей в одном месте - в своём личном аккаунте Zendesk.
Примечание: вкладка “Отзыв о приложении” в приложениях для клиентов и водителей не активна по умолчанию. Если компания хочет, чтобы её клиенты и водители могли отправлять отзывы напрямую в Zendesk, необходимо направить запрос на support@onde.app.
Как создать аккаунт в системе Zendesk
1. Откройте сайт zendesk.com и нажмите “Try for free”.
Создайте аккаунт, следуя предложенным системой Zendesk шагам регистрации. Выберите тарифный план, чтобы продолжить использование учётной записи после окончания 14-дневного пробного периода.
2. Проверьте и скопируйте субдомен вашего аккаунта в Zendesk, так как он понадобится для интеграции с Onde (субдомен также является частью URL вашего аккаунта в Zendesk).
3. Сохраните URL вашего аккаунта Zendesk для быстрого доступа.
4. Перейдите в раздел Settings > Apps and integrations > API tokens > Add API token > добавьте любое описание токена и нажмите “Save”, чтобы токен сгенерировался автоматически > нажмите COPY и сохраните токен. Этот токен также понадобится для добавления в конфигурацию API при интеграции с Onde.
5. Перейдите в API configuration и поставьте галочку “Allow API token access”.
Как активировать интеграцию с системой Zendesk в My Hub
1. Чтобы активировать интеграцию с Zendesk, перейдите в Бренд > Настройки Бренда > найдите раздел Интеграции > нажмите “Редактировать настройки”.
2. Включите опцию для Zendesk и нажмите “Сохранить”.
3. Во всплывающем окне заполните следующие поля:
Язык тикета:
Это язык тикета для отзывов клиентов. По умолчанию установлен английский. Язык сервисов компании будет использоваться как язык тикета для остальных четырёх событий.
Вы можете изменить язык тикета для отзывов клиентов на любой другой из выпадающего списка.
Субдомен Zendesk:
Отображается в правом верхнем углу аккаунта Zendesk (также является частью URL вашего аккаунта).
Электронная почта пользователя Zendesk:
Адрес электронной почты, использованный при регистрации аккаунта Zendesk.
API-токен Zendesk:
Добавьте API-токен, который был сгенерирован в настройках API.
Обратите внимание, что API-токен можно в любой момент сгенерировать заново в настройках API и повторно добавить в настройках интеграции с системой Zendesk.
Имейте в виду, что если ваш аккаунт Zendesk будет деактивирован, вы всегда можете создать новый и обновить интеграцию, указав данные нового аккаунта.
Кто может отслеживать отзывы клиентов и водителей в Zendesk
После включения интеграции с Zendesk в аккаунте автоматически создаются Groups.
Каждая группа соответствует одной компании в рамках Бренда.
В аккаунте создаётся столько групп, сколько есть активных компаний в Бренде. Чтобы просмотреть группы в аккаунте, перейдите в Settings > People > Groups. Если в Бренде добавляется новая компания, для неё автоматически создаётся новая группа.
Если активная компания приостанавливается, группа остаётся в аккаунте Zendesk, но вы можете удалить её вручную. Если приостановленная компания снова активируется, для неё создаётся новая группа в Zendesk.
Имя группы формируется следующим образом: название компании + последние 6 символов её ID в Onde (из URL в My Hub).
Например: “Boehm Group Company Ltd. (a134f6)”
Group: Boehm Group Company Ltd. - это название компании,
a134f6 - последние 6 символов URL компании в My Hub.
Если вы переименуете панель компании в My Hub, новое название не обновится автоматически в Zendesk, но вы можете изменить его вручную. Для этого откройте нужную группу в Zendesk и отредактируйте её название.
По умолчанию владелец аккаунта является единственным участником группы и имеет права администратора (Admin) во всех группах. Владелец аккаунта может добавлять других участников в группу, назначая им разные уровни доступа и разрешения.
Чтобы добавить нового участника команды в аккаунт Zendesk, перейдите в Settings > People > Team members > Create team member и выберите роль доступа для новго участника команды.
Чтобы добавить нового участника команды в группу, откройте нужную группу, просмотрите список участников, добавленных в аккаунт Zendesk, и нажмите “+”, чтобы добавить выбранного пользователя в эту группу.
Чтобы узнать подробнее о добавлении и управлении новыми участниками команды, обратитесь к руководствам Zendesk - About the Team members page и Adding agents and admins and setting ticket access или свяжитесь со службой поддержки Zendesk из своего аккаунта.
Как просматривать отзывы клиентов и водителей в Zendesk
Чтобы просмотреть все входящие тикеты, нажмите на иконку “Zendesk products” в правом верхнем углу аккаунта и выберите “Support”.
Вас перенаправит на страницу со всеми входящими тикетами.
Тикеты расположены в хронологическом порядке - самые новые находятся вверху списка.
Чтобы управлять тикетами, ознакомьтесь с руководствами Zendesk Creating views to build customized lists of tickets и Searching tickets или свяжитесь со службой поддержки Zendesk через свой аккаунт.
Вы также можете просмотреть все тикеты, созданные конкретным пользователем.
Чтобы получить доступ ко всем профилям пользователей, нажмите на иконку “People” > All customers. Имя профиля пользователя соответствует имени его профиля в приложении. Для водителей используется имя рабочего профиля, чтобы можно было легко сопоставить его с именем водителя в его профиле в My Hub.
Столбец “email” не содержит данных и всегда остаётся пустым.
Чтобы просмотреть все тикеты, созданные пользователем, нажмите на имя пользователя, чьи тикеты вы хотите проверить.
Вы можете отслеживать номер телефона пользователя в поле “Phone” его записи.
Все тикеты регистрируются от имени Requester (инициатора запроса).
Следующие события могут быть отправлены водителем и зарегистрированы в его профиле:
Отрицательная оценка пассажира (в тикете указывается ID заказа).
Отзыв о неоплаченном заказе, отправленный по заказам с оплатой наличными или через терминал (в тикете указывается ID заказа).
Отзыв из приложения водителя (доступен в боковом меню приложения).
Следующие события могут быть отправлены клиентом и зарегистрированы в его профиле:
1. Низкая оценка водителя (оставляется по завершении заказа)
2. Отзыв из приложения клиента (доступен в боковом меню приложения).
(Тикеты аналогичны тем, что создаются водителями для событий “Низкая оценка пассажира” и “Отзыв из приложения водителя”)
В каждом тикете участник команды может просмотреть всю историю взаимодействий с пользователем, то есть все тикеты, отправленные этим пользователем.
ВАЖНО:
External ID в тикете Zendesk, созданном пользователем, соответствует внутреннему ID профиля пользователя в Onde. Его можно отследить в отчёте для водителей или клиентов.
Все участники аккаунта Zendesk получают уведомления на свою электронную почту о каждом новом тикете, зарегистрированном в системе Zendesk.
Чтобы включить или отключить уведомления, перейдите в раздел Settings > Objects and rules > Business rules > Triggers > Notifications/SLA и снимите или установите флажок “Notify all agents of received requests”.
Чтобы помочь вам настроить пространство вашего аккаунта Zendesk, ознакомьтесь с инструкциями в разделе “View all set-up guides” или посмотрите видео-руководства Zendesk.
ВАЖНО:
Интеграция с Zendesk регистрирует отзывы пользователей и позволяет участникам аккаунта просматривать и обрабатывать их внутри Zendesk. Однако связываться с пользователями необходимо вне Zendesk.
Члены команды могут управлять тикетами в Zendesk, добавляя внутренние заметки и изменяя статусы тикетов.
Надеемся, что управление тикетами в Zendesk поможет вам эффективно работать с отзывами пользователей!