1. Работа с клиентом
1.1. Цель работы с клиентом
Клиент обращается в нашу компанию в важные для себя моменты для решения какой-то задачи. Подтянуть успеваемость в школе, подготовиться к поступлению в вуз, починить кран или стиральную машинку, сделать причёску — каждая задача для клиента важна. Цель нашего сервиса — сделать так, чтобы он решил свою задачу и был доволен вашей услугой.
1.2. Роль специалиста
Как бы хорошо, быстро и качественно ни работал сервис, нельзя решить задачи клиента без профессионализма и старания специалиста. Формально специалисты не являются работниками компании. Мы сотрудничаем на основании договора оферты, но для клиента специалист и сервис, который помог найти специалиста, — одно целое. Поэтому необходимо соблюдать условия договора оферты и практические рекомендации.
1.3. Правила взаимодействия с клиентом
Будьте вежливы и корректны.
Напомните клиенту о встрече и уточните время за час и за день до неё.
Старайтесь всегда выглядеть опрятно.
Будьте пунктуальны.
Профессионально выполняйте работу.
Соблюдайте финансовые договорённости.
1.4. Первый разговор с клиентом
Часто клиент ищет специалиста на разных ресурсах. От того, насколько быстро вы отреагируете, зависит, кто получит заказ.
Во время первого разговора клиент и специалист знакомятся, обсуждают условия работы и принимают решение: будут ли работать друг с другом. Чтобы оставить о себе хорошее впечатление, советуем во время первого разговора:
Поздороваться и обратиться к клиенту по имени.
Обсудить условия заказа.
Договориться о месте, дате и времени встречи.
Вежливо попрощаться.
Пример разговора по телефону:
— Здравствуйте, Михаил! Я репетитор Мария Иванова. Удобно сейчас разговаривать?
— Да, могу сейчас.
— Вы выбрали меня, чтобы помочь вам подготовить ребёнка к экзамену. Давайте обсудим условия сотрудничества: будем готовиться к ЕГЭ по математике для поступления на мехмат МГУ, уровень подготовки ребёнка на данный момент хороший, занятия будут у меня дома, в районе станции метро «Белорусская», по вторникам и четвергам в 18:00, продолжительность занятий — 90 минут, стоимость урока — 2 000 рублей. Всё верно?
— Да, всё верно.
— Тогда давайте начнём занятия в ближайший вторник, 25 числа, в 18:00. Запишите, пожалуйста, мой адрес.
— Договорились.
— Всего доброго. Спасибо, что выбрали меня.
В заказе есть возможность обсудить детали в чате с клиентом. Писать следует грамотно, вежливо, с соблюдением правил русского языка.
Пример разговора в чате:
— Здравствуйте, Елена!
Готов выполнить ваш заказ. Для этого у меня есть соответствующее образование и опыт работы. Подробную информацию обо мне и отзывы клиентов вы можете посмотреть у меня в анкете. Отправил вам в чат несколько примеров моих работ. Давайте уточним информацию по заказу, чтобы я смог сориентировать вас по цене. Какая у вас марка душевой кабины?
— Niagara Eco E90.
Вам нужно сначала демонтировать ванну, сделать разводку труб и ещё отремонтировать унитаз. Всё верно?
— Да, всё верно.
— Предварительная стоимость работы — 7000 рублей. Окончательную стоимость смогу назвать только после осмотра объекта. Выезд у меня бесплатный. Вам это подходит?
— Да, подходит.
— Тогда давайте назначим встречу. Когда вам удобно?
— Завтра, в 10 часов.
— Договорились. Отправьте, пожалуйста, ваш адрес в чат по заказу или в СМС. Всего доброго!
1.5. Предупредить накануне встречи
Если встреча была назначена не на завтра, то накануне встречи уточните — всё ли в силе. Рекомендуем это делать, чтобы избежать ситуаций, когда вам не открывают дверь и вы зря тратите время. Клиент может заболеть, забыть или изменить планы.
В день встречи желательно созвониться с клиентом за час до выезда.
1.6. Встреча с клиентом
Независимо от того, какую задачу нужно выполнить — один раз отремонтировать холодильник или полгода готовить ученика к экзамену, — первая встреча с клиентом очень важна. Во время первой встречи мы рекомендуем:
Будьте опрятны и позаботьтесь о комфортности своего рабочего места.
Для специалиста любого профиля важно быть опрятным. Например, мастер ремонта со сменной обувью или бахилами и сменной одеждой для работы производит приятное впечатление, даже не начав работать.
Если вы принимаете клиентов дома, позаботьтесь о комфортности рабочего места. Когда в квартире не убрано, впечатление портится — независимо от качества услуги и профессионализма специалиста.
Будьте пунктуальны.
Опоздания негативно влияют на впечатление о специалисте. Сетования на пробки в дороге или сломавшуюся электричку не меняют ситуацию. Постарайтесь спланировать свой маршрут и выехать заранее, с таким расчётом, что придётся искать адрес клиента. Лучше приехать немного раньше, чем опоздать.
Позаботьтесь о договоре и расписках.
Если нужно заполнить договор, распечатайте его заранее. При необходимости захватите бланк сметы.
Договор полезно заключать для всех без исключения услуг, особенно для длительных и дорогих работ. Договор дисциплинирует клиента и специалиста, помогает быстрее урегулировать конфликтные ситуации.
Если клиент даёт деньги на закупку материала, напишите расписку. Точно так же стоит оформить и финальную оплату.
Бланк договора
Бланк расписки о получении денег
Оцените трудоемкость задачи и свои силы.
При уточнении заказа по телефону не всегда получается учесть все нюансы, особенно в ремонте. Предварительный этап работы должен включать осмотр объекта (знакомство с учеником и тестирование).
Постарайтесь оценить, достаточно ли у вас компетентности и профессионализма, чтобы выполнить задачу. Если окажется, что задача для вас неподъёмная, честно расскажите об этом клиенту. Например, когда уровень знаний ученика очень низкий, а задача предполагает подготовку к поступлению в престижный вуз через 2–3 месяца. Или когда мастер понимает, что у него нет нужных инструментов или навыков для выполнения ремонта.
Сконцентрируйтесь на работе.
Во время работы постарайтесь не отвлекаться на посторонние дела, перекуры и разговоры о жизни. Для клиента его задача — самая важная в мире, а вы — тот человек, кому её доверил. Проявите заинтересованность и не затягивайте со сроком сдачи.
Завершайте работу правильно.
Мастерам ремонта и красоты советуем убрать за собой рабочее место. Покажите клиенту результат, объясните — что сделано. Напишите расписку в получении денег.
Прощаясь с клиентом, поблагодарите за обращение и попросите оставить отзыв о вашей работе.
Специалистам, которые берут длительные заказы, рекомендуем обговаривать время следующей встречи, рассказывать, что будете на ней делать и что необходимо подготовить. Репетиторам и тренерам, которые занимаются с детьми, советуем обсуждать эти моменты с родителями ученика.
1.7. Чего делать нельзя:
Грубить клиенту.
Старайтесь держать себя в руках, даже если клиент выходит за рамки адекватности.
Если назревает конфликт с клиентом, сообщите на re@team.profi.ru или консультанту в чат по заказу. Мы постараемся помочь.
Употреблять алкоголь.
Не работайте в состоянии алкогольного опьянения, с похмелья или под воздействием средств, которые могут повлиять на поведение.
Предъявлять претензии к отзыву клиента.
Если вы не согласны с отзывом, попробуйте обсудить с ним суть претензии и решить вопрос в мирном русле. За давление на клиента мы можем отключить вашу анкету.
Если договориться с клиентом не получилось, вы можете ответить на отзыв. Разместим ваш ответ как комментарий к отзыву.
Если есть доказательства, что клиент неправ, напишите на re@team.profi.ru — внимательно рассмотрим ситуацию.
Обманывать компанию.
Не накручивайте отзывы. Не предлагайте клиенту работать в обход компании.
Что делать нельзя:просить клиента создать другой заказ, чтобы снизить комиссию или стоимость отклика;
передавать клиентам или просить их прислать контакты в виде фото, ссылки на соцсети и мессенджеры, адреса, шифра;
просить клиента не обмениваться контактами, не сообщать о договорённости и скрывать это самому.
Если клиент сам предложит сговор и вы согласитесь, в чёрный список внесём обоих.
Консультанты проверяют все диалоги. После первых нарушений, ограничиваем тариф «Комиссия». Если нарушения продолжатся, отключим анкету и занесём контакты в чёрный список — без возможности восстановления или повторной регистрации.Использовать боты и другие программы для откликов или мониторинга ленты заказов
Мы против использования программ, которые обновляют ленту заказов и отправляют отклики за специалиста. Считаем автоматические отклики спамом, потому что они не учитывают особенности заказа и пожелания клиентов.
Если заметим подозрительную активность, можем заблокировать бота или анкету специалиста.
Перекладывать на клиента оплату комиссии сервиса или обсуждать с клиентами отношения компании и специалиста (рассказывать о ценах, условиях оплаты и иных деталях сотрудничества).
Клиент обратился к вам, чтобы решить свою задачу. Скорее всего, отношения специалистов и компании ему не интересны. Чтобы избежать негатива, клиент может вообще прекратить общение и найти другого специалиста.
В этом случае проиграют все: клиент не сразу найдёт специалиста, а вы потеряете заказ.
Брать без разрешения вещи клиента.
Спрашивайте клиента, где можно переодеться, куда положить инструменты, где рабочее место. Лучше задать несколько лишних вопросов, чем попасть в неудобное положение, нарушив порядок в чужой квартире.
Нельзя брать вещи клиента без согласования. Вас могут неправильно понять, даже если вещь нужна была для выполнения клиентской задачи. Всегда спрашивайте разрешения, чтобы избежать возможного конфликта.
Физический контакт с клиентом.
Люди обычно избегают физического контакта с незнакомцами. За исключением услуг, которые прямо предполагают прикосновения: причёска, массаж, татуаж, маникюр и педикюр.
С детьми стоит вести себя особенно корректно. Поглаживание по голове или похлопывание по плечу родители могут расценить как нарушение личных границ.
Передавать заказы другому лицу.
Ответственность за результат работы несёт специалист, которого выбрал клиент.
Если вы работаете в бригаде, отметьте это в анкете и предупредите клиента, что на встречу приедете не вы.
Публиковать в анкете ссылки на сторонние сайты с вашими контактами
2. Работа с компанией
Перед началом работы советуем изучить договор оферты, приложение и комментарии к нему, правила оплаты, раздел «Справка».
2.1. Поддерживайте анкету в актуальном состоянии.
Анкета — это ваша бесплатная, но эффективная реклама. Чем она детальнее, качественнее и привлекательнее, тем больше у вас будет клиентов. По нашему опыту, клиенты в первую очередь обращают внимание на фотографию. От того, насколько она качественная, деловая и позитивная, во многом зависит выбор клиента.
Также важны отзывы, понятная информация о ценах, примеры работ, текст о себе, в котором специалист рассказывает, почему следует обратиться именно к нему.
Старайтесь ежемесячно проверять анкету на предмет актуальности.
2.2. Откликайтесь на заказ быстро.
Клиенты ищут специалистов повсюду. И даже если наши профи подходят идеально, иногда важнее скорость решения задачи. Попробуйте отвечать быстрее, чтобы получать больше заказов.
2.3. Сразу сообщайте о проблемах с клиентом.
Если клиент не соблюдает договорённости, стоит сразу обсудить продолжение сотрудничества.
Позже клиент может оставить незаслуженный негативный отзыв, хотя виноват сам. В таких ситуациях заранее напишите консультанту в чат по заказу, что назревает проблема. Мы учтём ваше сообщение, если придётся обсуждать отзыв.
Вы можете отказаться от дальнейшей работы с клиентом. Но мы просим отказываться только в крайних случаях, когда других вариантов решения проблемы нет.
2.4. Пройдите проверку паспорта и подтвердите документы об образовании.
По нашей статистике, специалистов, которые прошли проверку паспорта, клиенты выбирают в два раза чаще.
Всем специалистам, у которых есть документы об образовании, рекомендуем подтвердить свою квалификацию документами — добавьте в анкету диплом или сертификаты. Так клиентам будет проще удостовериться в вашем профессионализме.
2.5. Следите за новостями и почтой.
Информация о нововведениях, изменениях в правилах и советы, как стать эффективнее, публикуются в личном кабинете и рассылается на электронную почту, указанную в анкете.
2.6. Оставайтесь на связи.
Когда появляется подходящий вам заказ или клиент пишет вам сообщение в чате, мы отправляем оповещения. Чтобы не пропустить их, проверьте работу уведомлений в настройках телефона и анкеты.
В настройках анкеты, в разделе «Уведомления», укажите:
какие уведомления хотите получать: сообщения от клиентов и приглашения на заказы;
где получать уведомления: электронная почта, СМС, оповещение в мобильном приложении;
время, когда разрешена доставка уведомлений. Выберите, что делать с уведомлениями, которые не попали в разрешённый интервал: отправить позже или пропустить.