Aperçu
Lors de l’activation du module Satisfaction client, vous serez invité à créer une première campagne de sondages. Cet article vous guide à travers toutes les étapes nécessaires.
Note : Lorsqu’un rôle (ex. Administrateur) a accès au module Satisfaction client, il a accès à toutes les fonctionnalités du module. Il n’est pas possible de cacher certaines sections du module pour certains utilisateurs.
Principaux avantages
Configurer facilement une campagne de sondage client.
Personnaliser le contenu des courriels.
Automatiser l’envoi des sondages selon la progression des tâches.
Comment utiliser le module Satisfaction client
Étapes de création d’une campagne
1. Accéder au module
Dans votre compte ProgressionLIVE, cliquez sur l’onglet Satisfaction.
Cliquez sur Créer une campagne.
2. Définition de la campagne
Nommez la campagne.
Ce nom sera affiché uniquement dans votre liste de campagnes.
Ajoutez une image. (Facultatif)
3. Configuration
Mesurer le NPS (Net Promoter Score).
Pour en savoir plus, consultez l’article : Le NPS et la satisfaction client : quoi, comment, pourquoi ?
Avis Google
Activer l'option d'avis Google si vous désirez
Entrer le lien d'avis Google de votre entreprise
Consulter cette article pour voir ou trouver ce lien
L'avis Google sera demandé en fonction du score NPS laissé par le répondant.Promoteurs seulement : l'avis Google sera demandé aux répondants ayant laissé un score NPS de 9 ou 10.
Promoteurs et passifs : l'avis Google sera demandé aux répondants ayant laissé un score NPS de 7, 8, 9 ou 10.
Tous les répondants : l'avis Google sera demandé aux répondants peu importe le score laissé ou s'ils ignorent cette question.
URL de redirection.
Indiquez l’URL de la page web vers laquelle rediriger les répondants après le sondage.
Laissez le champ vide pour utiliser la page par défaut.
4. Courriel
Indiquez l’expéditeur du courriel.
Ex. Nom de votre compagnie
Indiquez l’objet du courriel.
Donnez un titre au courriel.
Ce titre s’affichera en gras dans l’entête du message.
Rédigez la description du courriel. (Facultatif)
Texte affiché sous le titre et au-dessus de la première question du sondage.
Astuce : Si le sondage est destiné à des clients francophones et anglophones, remplissez également les champs de l’onglet Anglais.
Ainsi, le sondage sera envoyé automatiquement dans la langue de la fiche client ProgressionLIVE.
5. Sondage automatisé (facultatif)
Cette section permet de planifier l’envoi du sondage selon la progression de certains types de tâches.
Étapes de configuration
Cochez Lier le sondage à une ou plusieurs tâche(s).
Sélectionnez le type de tâches à associer au sondage.
Exemple : Appel de service
Cliquez sur Ajouter une nouvelle règle pour inclure d’autres types de tâches.
Sélectionnez les états déclenchant l’envoi du sondage.
Exemple : 600 - Terminé et 610 - Terminé (à recontacter)
Note : Le sondage est envoyé une seule fois par adresse courriel, lors de la première progression d’une tâche vers un état sélectionné.
Exemple :
Si votre configuration cible le type Appel de service et les états 600 - Terminé et 610 - Terminé (à recontacter), le sondage sera envoyé seulement la première fois que la tâche atteint l’un de ces états.
Astuce : Ajoutez plusieurs états pour couvrir différents scénarios d’envoi, par exemple :
600 - Terminé
610 - Terminé sans signature
Délai et période de sourdine
Délai avant envoi. (Facultatif)
Ex. une valeur de 00:12:00 enverra le sondage 12 heures après la progression.
Période de sourdine. (Facultatif)
Cette option empêche l’envoi de plusieurs sondages à la même adresse pendant une même campagne, afin d’éviter la sursollicitation.
Exemple :
Vous effectuez plusieurs tâches Appel de service et Installation pour un même client dans un mois.
En définissant une période de sourdine de 7 jours, ce client recevra un maximum d’un sondage par semaine.
Adresses de courriel
Courriel primaire : adresse dans la fiche client.
Courriel secondaire : adresse dans la fiche emplacement (utilisée si le courriel primaire est vide).
6. Sommaire
La section Sommaire affiche l’ensemble des informations de votre campagne.
Vérifiez les données, puis cliquez sur Enregistrer.
Important : Si vous quittez la création sans enregistrer, une fenêtre de validation apparaîtra.
Sections obligatoires pour créer une campagne
Définition de la campagne
Questionnaire
Courriel
Puis enregistrez la campagne dans l’onglet Sommaire.
Foire aux questions (FAQ)
Est-il possible de restreindre l’accès à certaines sections du module Satisfaction client ?
Non. Lorsqu’un rôle (ex. Administrateur) a accès au module, il dispose de toutes les fonctionnalités.