Коротко — возможно вы нарушили правила работы сервиса или правила отчётности. Теперь подробней.
Почему анкету отключили от сервиса?
За серьёзные нарушения мы отключаем анкету без предупреждения. Анкета в таких случаях восстановлению не подлежит.
В остальных случаях мы отправляем на почту письмо-предупреждение, в котором подробно рассказываем, что было нарушено и почему правила важно соблюдать. При повторном нарушении мы отключим анкету от сервиса окончательно.
Как восстановить доступ к сервису?
Для восстановления анкеты необходимо:
— найти в почте письмо от сервиса Руки с темой «Отключение анкеты» и понять, за что анкета была отключена;
— ответом на письмо гарантировать соблюдение правил в дальнейшей работе. Например: «Гарантирую соблюдать правила сервиса в своей дальнейшей работе»;
— дождаться подключения анкеты в течение 1–3 дней. Если через три дня вы не дождались, напишите нам в интерком.
Без предупреждения и насовсем отключаем анкету, если вы:
— не приехали на заказ и не предупредили ни клиента, ни сервис;
— отправили на заказ вместо себя другого мастера;
— хамили или угрожали клиенту;
— навязали клиенту или внесли в смету ненужные дополнительные работы
;
— указали в смете не все проведённые работы;
— выслали фотографии другого объекта (даже если дикпик);
— прислали фотографии формы, подложки и сменной обуви, хотя работали без формы;
— не предоставили чеки на материалы;
— накрутили цены на материалы;
— выполнили любые работы по заказу в обход сервиса.
За нарушение следующих правил пришлём на почту уведомление.
При повторном нарушении — отключим анкету.
ПЕРЕД РАБОТОЙ
1. Мастер сказал — мастер сделал
Соглашайтесь на заказ после изучения фронта работ и при наличии свободного времени. Худшее, что можно сделать — не приехать на заказ без предупреждения.
2. Планируйте работы
Не забудьте необходимый инструмент. В противном случае вы рискуете не выполнить работу вовремя, если под рукой не будет нужного оборудования. Какой-то инструмент может быть у клиента, но об этом договаривайтесь с клиентом заранее.
С большой вероятностью вам пригодятся:
— веник / пылесос;
— мусорные пакеты (120-литровые);
— санитайзер и защитная маска;
— стремянка;
— синяя изолента 😉
3. Приходите вовремя
У вас форс-мажор? Свяжитесь с клиентом заранее и договоритесь о переносе, отправьте в приложении отчёт о «Завершении работы», там можно указать причину невыполнения работ.
Если не дозвонились клиенту, позвоните нам 8 495 137-77-67. Администраторы сами предупредят клиента и договорятся о новом времени.
В ПРОЦЕССЕ РАБОТЫ
1. Не курите у клиента
Не курите в подъезде — это запрещено законом, да и не всем жильцам нравится. Не курите в квартире — это может не понравиться другим обитателям квартиры. Если клиент сам курит и предлагает перекур вам, пригласите его на улицу.
2. Работайте в спецодежде и сменной обуви
Сменка и спецодежда нужны для чистоты в квартире клиента, защиты вашей повседневной одежды и обуви от пыли, грязи и возможных повреждений. А работать просто в носках и вовсе запрещено правилами техники безопасности.
Под спецодеждой мы понимаем профессиональную одежду для ремонтных работ, со специальными вставками на коленях или карманами под инструмент, без пятен и дыр. Сменная обувь — чистая, нерваная обувь, с закрытым носом. Подойдут лёгкие кроссовки или кроксы.
Спецодежда не требуется для замера помещений, ремонта цифровой техники, компьютеров, телефонов, кофе- и швейных машин, дизайна интерьеров и проектных работ. Сменная обувь не требуется при монтаже входной двери или щитка в подъезде, на улице, на черновом полу и на паркете. При реставрации паркета используйте одноразовые носки поверх своих носков.
Во всех остальных случаях спецодежда и сменная обувь обязательны.
3. Следите за своим внешним видом
Как вы выглядите — так и работаете:
— причесывайтесь и брейтесь или ухаживайте за бородой;
— носите чистую одежду и обувь;
— пользуйтесь дезодорантом;
— исключите запах алкоголя, перегара, сигарет;
— используйте чистый инструмент, носите его в профессиональном кейсе или рюкзаке.
4. Соблюдайте антиковидные правила на объекте
Можно быть носителем вируса и не знать об этом, поэтому:
— не снимайте маску при общении с клиентом;
— обрабатывайте руки санитайзером до и после работ;
— обрабатывайте место работы антисептиком-спреем;
— используйте электронный договор вместо бумажного.
Ещё немного слов, как обезопасить себя и клиента от COVID-19 здесь.
5. Кладите / ложьте инструмент на подложку
Используйте плотные подложки, чтобы не поцарапать пол или мебель тяжелым инструментом. Это убережёт вас от переделки работы, компенсации ущерба или неприятных разговоров с клиентом.
Плотные подложки: воздушно-пузырьковая упаковка, коврик придверный, плотная строительная плёнка (от 100 мкм), туристический коврик, подложка под ламинат, картон, мешок полипропиленовый, солнцезащитная шторка, складной стол для инструментов. Не используйте в качестве подложки ткани, тряпки, полотенца, пакеты и сумки.
Подложка не требуется для работ на черновом полу и земле. Во всех остальных случаях подложка обязательна.
6. Будьте вежливы даже со сложным клиентом
В спорных ситуациях ваша задача — говорить по делу, быть спокойным и рассудительным, не создавать дополнительный негатив.
Обо всех сложных ситуациях сообщайте нам по телефону 8 495 137-77-67 или в чат интеркома. Наши администраторы дальше сами разберутся.
7. Предупреждайте о браке товаров
— не критикуйте выбор клиента: бренд, качество, характеристики и ценовую категорию. Сфокусируйтесь на решении проблемы;
— сообщите клиенту, что товар имеет недостатки или повреждения. Составьте акт о браке товара. Порекомендуйте обратиться в магазин, где товар был приобретен. Если клиент решит заменить товар, порекомендуйте ему согласовать новую дату установки через коллцентр Рук. В этом случае отчитаться можно, выбрав услугу «Выезд без проведения работ по вине клиента». Выезд вам оплатят;
— если качество материала плохое, а клиент настаивает на установке, работайте, но обязательно сообщите нам в чат интеркома: номер заказа, какой именно товар некачественный, какие есть риски при монтаже.
Если товар приобретен у нашего партнёра, мы отправим ему информацию. В случае претензий клиента гарантийные обязательства будет нести партнёр.
ПОСЛЕ РАБОТЫ
1. Уберите за собой:
— подметите или пропылесосьте пол;
— соберите мусор в пакеты, вынесите их в мусорный контейнер на улице;
— габаритный мусор соберите и вынесите к входной двери или в подъезд — по договоренности с клиентом.
Габаритный мусор — это мусор размером больше 120-литрового пакета.
2. Отправьте в приложении отчёт о выполненной работе
Зачем нужны отчёты:
— для сервиса это гарантия, что работы были выполнены;
— для вас — в случае претензий клиентов у нас будут фото работ, доказывающие, что вы всё выполнили качественно.
Как отправить отчёт
3. Накосячили — исправьте
Все иногда ошибаются, но не все это признают. Профессионалы молча устраняют проблему. Даже если проблема обнаружилась через месяц после заказа. И даже через два.
Про наших партнёров
Большую долю заказов приносят наши партнёры — Леруа Мерлен, OBI, Икеа и другие магазины. Если клиент просит порекомендовать бренд, посоветуйте обратиться к продавцам-консультантам, они знают ассортимент и подскажут оптимальное решение по цене и качеству.
Полезные ссылки:
— бланки, расписки, схемы замеров для работы