Muito temos ouvido falar sobre a experiência do cliente nos dias de hoje, e sobre o quanto satisfazê-lo é essencial para retenção e fidelização dos mesmos.
Após o surgimento de sites que controlam nossas métricas de satisfação, como por exemplo, Reclame Aqui, Proteste, entre outros, a importância de mantermos nossas medições em altos níveis, manter uma boa relação com nossos clientes, oferecer soluções efetivas, e um atendimento digno de aplausos, torna-se fator determinante quando o assunto é destacar-se no mercado.
Com base nisso, surge a pergunta: qual tem sido a qualidade da jornada do cliente dentro da minha companhia? Antes de responder essa pergunta, quero te explicar algo que, muitas vezes, não temos em mente!
A jornada do cliente é um processo contínuo. Ele depende da empresa como um todo. Esse é o ponto inicial da jornada do nosso futuro parceiro. Engajar toda a corporação num só propósito: mantê-lo conosco para sempre.
Eu poderia te dizer que se você seguir um passo a passo para estruturar a sua jornada, o sucesso é certo. Mas eu estaria mentindo para você! Se funcionasse dessa forma, eu diria para você que entender sobre persona e aprender a personificar as características do seu cliente, é uma sacada gigantesca. Porém, falaremos mais a fundo sobre isso num próximo artigo. Hoje, quero ajudá-lo a estruturar uma boa jornada, surpreender seus clientes e fazer com que eles cumpram todos os processos que você considerar importantes e primordiais para a satisfação dele.
A jornada do cliente nada mais é do que o caminho que o cliente percorre desde o primeiro contato com uma marca ou empresa até a efetiva compra de um produto ou serviço. Pensando nisso, separei cinco fatores que podem te ajudar no início dessa estruturação da jornada dos seus clientes.
1) Aprendizado e descoberta
Essa é a etapa inicial que considero importante para termos uma jornada fluída e conexa. O que o seu cliente precisa saber? O que é interessante mostrar de imediato? O que irá brilhar os olhos dele em relação ao serviço/produto que eu ofereço? Exato! Responda essas perguntas, e as coloque em prática! Tenho absoluta certeza, que isso somará muuuuito no seu start.
2) Reconhecimento do problema
Trabalhe ferrenhamente junto ao seu cliente para resolver os problemas dele! Cliente sem problema, é cliente satisfeito. Dê uma lida na metodologia “design thinking” e entenda formas de focar o seu trabalho em resolver problemas, automaticamente, satisfazendo seus clientes e os fidelizando.
3) Considere soluções
Após ter o problema do cliente identificado, e saber o porquê eles estão buscando as suas soluções, mostre à ele aquilo que você considera primordial, que num futuro bem próximo, poderá mudar a sua vida, empresa e negócio. Essa é a etapa mais importante, considero eu. Mostrar que ele precisa daquilo que você tem. É algo determinante.
4) Finalmente, fechamos negócio!
E por incrível que pareça, não! A sua jornada não acabou aqui. Muito menos a do nosso cliente. Depois da fase anterior, essa é a mais importante e constante. Desenvolva e acompanhe tão bem o seu cliente, a ponto de fazê-lo trazer clientes para você! Nossa melhor forma de divulgação, são aqueles que consomem o que oferecemos, portanto, tenha um time engajado em garantir a satisfação do cliente mesmo após o ato da compra. Vender não é tão difícil, o complicado é mantê-lo em sua base, e fazer com que ele, mesmo que inconscientemente, traga mais pessoas para ela.