“Havia um empreendedor no Texas, Jia Jing, que tinha medo de rejeição. Ele tentou várias vezes obter financiamento para a sua startup de tecnologia, mas falhou em todas elas. Para superar seu trauma, Jiang decidiu redigir uma lista de 100 pedidos absurdos para enfrentar rejeições de frente. Depois de alguns dias de sucesso na terapia da rejeição, Jiang se dirigiu à lanchonete Kryspy Kreme para uma nova sessão de terapia – só que ali sua missão falhou.
Quando Jiang solicitou uma caixa de donuts com o formato dos anéis olímpicos, Jackie Braun, uma funcionária da Krispy Kreme, fez exatamente o solicitado. Jackie acertou até a sequência das cores. Esperando rejeição e ridículo, em vez disso Jiang recebeu um momento UAU”.
O vídeo que registrou esse momento foi visto mais de 5 milhões de vezes no YouTube. UAU!
O que é um “UAU”?
A partir da história de Jiang aprendemos que UAU é uma expressão que um cliente profere quando, em uma situação de grande satisfação, fica sem palavras.
Aprendemos também que são três as características que constituem um UAU. Primeiro, um UAU é surpreendente. Quando alguém tem certa expectativa mas obtém muito mais, trata-se de um momento UAU. Um desvio de um resultado esperado é o que cria um UAU. Segundo, um UAU é pessoal e só pode ser desencadeado pela pessoa que o experimenta. Se Jiang não tivesse feito um pedido estranho, teria experimentado um serviço normal na Krisy Kreme.
A ansiedade oculta de uma pessoa, quando satisfeita, desencadeará um momento UAU. Infelizmente, nem todos os clientes dizem de forma explícita o que desejam. Por fim, um UAU é contagiante. Quem experimenta um momento UAU defenderá e espalhará a boa notícia para muitas outras pessoas. No caso de Jiang, a Krispy ganhou publicidade grátis, alcançando 5 milhões de pessoas graças ao seu serviço excepcional. O fator UAU não acontece todos os dias em nosso negócio de atender clientes. No entanto, quando surge a oportunidade, sempre vale a pena tirar vantagem de seu efeito viral. Fatores UAU são o que acabam impelindo os clientes para a defesa da marca.
Com base em suas características, parece que o momento UAU acontece por acaso. Será que empresas e marcas podem criar UAU intencionalmente? A resposta é sim. Em um mundo Marketing 4.0, no qual ótimos produtos e ótimos serviços são mercadorias, o fator UAU é o que diferencia uma marca de suas concorrentes.
Empresas e marcas nunca devem deixar o momento UAU ao sabor do acaso. É possível projetar uma estratégia, criar infraestruturas e processos e treinar pessoas para entregarem UAU ao logo do 5 As.
Satisfaça, experimente, engaje: UAU!
Ao longo do caminho do consumidor, empresas e marcas devem intensificar a criatividade e melhorar a interação com os clientes. Do ponto de vista do cliente, existem três níveis: satisfação, experiência e engajamento.
As empresas e marcas que se concentrarem na superioridade dos produtos simplesmente fornecerão satisfação a seus clientes. Elas se empenham em desenvolver produtos e serviços que apenas atendem as necessidades e os desejos dos clientes.
Entretanto, aquelas que vão além fornecem aos clientes uma experiência fascinante para além dos produtos e serviços. Elas melhoram a interação dos clientes com um plano de serviço e design diferenciado entre as experiências na loja física e no universo digital.
Por fim, aqueles que se dedicam no mais alto nível engajam os clientes pessoalmente e permitem que se autorrealizem. Criam a personalização transformadora da vida a partir da experiência do cliente, abordando suas ansiedades e seus desejos.
Você está pronto para o UAU?
Empresas e marcas vencedoras são aquelas que não deixam os momentos UAU para o acaso. Elas criam o UAU intencionalmente. Conduzem os clientes da consciência a defesa da marca. De forma criativa, estabelecem as interações dos clientes da satisfação à experiência até ao engajamento.
No mercado em que atuamos, grande são as necessidades e dificuldades das empresas influenciando diretamente nos resultados no final do mês. A Satellitus criou e desenvolveu ferramentas que suprem tais necessidades e essas ferramentas contam com segurança e tecnologia de ponta. Faz parte da estratégia ao apresentarmos nossas soluções, colhermos reações positivas ao longo do fluxo apresentado. É isso que buscamos, tecnologia e inovação com foco na necessidade, então o UAU vem naturalmente.
Sua empresa é uma delas?