Planlegging er en viktig del av prosessen for å få god kvalitet på undersøkelsen slik at måling gir et resultat med god kvalitet på dataen. Planleggingsfasen bidrar også til å forankre toppoppgaver i organisasjonen og gir eierskap til de som deltar i prosessen. En god undersøkelse inneholder klare toppoppgaver som svaralternativer, med tydelige navn og relevante oppfølgingsspørsmål. Målingen skal danne grunnlaget for viktig brukerinnsikt for team og rapportering til ledelsen.

En oppgave handler om hva brukerne dine prøver å oppnå. Det er det konkrete behovet de ønsker å dekke når de besøker nettsiden din eller bruker tjenesten din. Det kan være noe enkelt som å "Sjekke åpningstider" eller noe mer omfattende som å "Finne informasjon om pensjon."

Poenget er at oppgaver alltid starter med brukerne og deres behov, ikke hva organisasjonen ønsker å promotere. Hvis brukeren tenker på oppgaven før de besøker deg, er det en ekte oppgave. Bruk derfor språk og formuleringer som brukerne kjenner igjen – ikke teknisk sjargong eller interne begreper.

Et planleggingsdokument er grunnlaget for en vellykket toppoppgaveundersøkelse. Det gir deg en strukturert oversikt over spørsmål, svaralternativer og prioriteringer, slik at du kan samarbeide effektivt med kollegaer og sikre at undersøkelsen er godt forankret i brukerdata. Dokumentet fungerer også som en praktisk referanse for justeringer både underveis og etter undersøkelsen.

Å sette navn på toppoppgaver i planleggingsdokumentet må være et resultat av data om brukerbehov. Det finnes flere kilder til dataen.

Første steg er å få en oversikt over potensielle brukeroppgaver. Dette blir kunnskapsgrunnlager for en workshop for man avklarer hva som blir definert som brukernes viktigste oppgaver, altså toppoppgavene. Her er noen kilder til innsikt:

Dette er steg 1 i Skyra sin prosess for å identifisere og måle toppoppgaver. Det er en undersøkelse på nettsiden hvor besøkende forklarer årsaken til besøket, med egne ord.

Finn data om:

Se gjennom logger for å lære hvilke problemer eller spørsmål brukerne oftest stiller til kundeservice.

Gjennomgå organisasjonens strategiske mål for å identifisere oppgaver som samsvarer med brukernes behov.

En workshop er et effektivt verktøy for å samle innsikt, diskutere og skape enighet om hva toppoppgavene er. Sluttresultatet av en workshop er gjerne et utfylt planleggingsdokument med navn på toppoppgaver, målgruppene og formulering av andre oppfølgingsspørsmål.

Å gi oppgavene riktige navn er en kritisk del av planleggingen. Et godt navn gjør oppgaven lett å forstå og umulig å misforstå.

Det er ikke meningen å inkludere alle brukeroppgaver som svaralternativer, men de viktigste. Undersøkelsen inneholder "Annet" som fungerer som en samlekurv for oppgavene som ikke ble med i listen. Underveis i undersøkelsen eller etter den er ferdig, kan man rydde opp i "annet" og flytte svar til riktig oppgave eller opprette nye og plassere svar der.

Etter å ha samlet inn data og avklart oppgavenavn, kan du lage en grov liste. En typisk organisasjon har vanligvis mellom 5 og 50 oppgaver i en toppoppgaveundersøkelse. Unngå for mange oppgaver – en liste med 100 oppgaver er sannsynligvis unødvendig og forvirrende.
​

Planleggingsdokumentet brukes for å opprette undersøkelsen i Skyra, ved å kopiere inn spørsmål, svaralternativer og tekster.

Planleggingsdokumentet kan enten utarbeides under workshoppen eller opprettes i etterkant, der en ansvarlig samler innsikt, kartlegging og diskusjoner fra workshoppen til en klar og strukturert liste med oppgaver og spørsmål.

Når du har gjennomført workshoppen og laget en grov oppgaveliste, er du klar for neste fase: å sette opp selve undersøkelsen.
​