Una encuesta entrega información detallada por pregunta, dimensión y área. El paso siguiente definir en qué temas enfocar los esfuerzos de mejora suele ser el más desafiante. No todas las preguntas con baja favorabilidad requieren la misma atención, ni todas las bien evaluadas pueden dejarse de lado.
El Módulo Prioridades te ayuda a responder la siguiente pregunta con un criterio claro: ¿qué temas, al trabajarlos, van a generar el mayor impacto en los indicadores clave de tu organización?
¿Cómo lo hacemos? - Los tres análisis
El módulo corre tres análisis paralelos sobre los resultados de tu encuesta, uno por cada indicador.
Impacto en Favorabilidad
Buscamos las preguntas con mayor potencial de mejorar la favorabilidad general. El cálculo combina dos factores:
El primero mide, en base a la distribución de respuestas, cuánto margen tiene una pregunta para mejorar. Las respuestas neutras pesan más que las negativas en ese score, porque alguien que está en el medio está más cerca de migrar a favorable que alguien claramente disconforme.
El segundo es la correlación de cada pregunta con el resto del cuestionario. Para encuestas usamos el coeficiente de Spearman, que es el adecuado para escalas Likert porque no asume que la relación entre preguntas sea lineal. Una pregunta con alta correlación es una pregunta "central" del cuestionario, si mejora es probable que se muevan también las demás.
El impacto final de cada pregunta es el producto de los dos. Una pregunta fácil de mover pero aislada del resto no recibe un score alto, y una muy correlacionada pero sin margen tampoco.
Impacto en eNPS
En este caso, estimamos qué porción de la variación del eNPS se explica por cada pregunta de la encuesta. La técnica que usamos se llama Johnson's Relative Weights, un método estadístico que reparte el peso entre predictores correlacionados sin sobreestimar a ninguno.
El resultado de cada pregunta es el porcentaje de la variación del eNPS que se atribuye a ella, y la suma de todas las preguntas da 100.
Impacto en Compromiso
Funciona igual que el análisis de eNPS, con Johnson's Relative Weights, pero el indicador objetivo es el de compromiso/engagement. Este indicador se construye a partir de las preguntas configuradas con impacto en engagement en la encuesta, y el análisis evalúa cuánto explican el resto de las preguntas la variación del mismo.
¿Cómo se clasifica el impacto?
El score numérico de cada pregunta se traduce a una etiqueta comparándolo con la parte justa que le tocaría si el impacto se repartiera por igual entre todos los ítems del análisis. En favorabilidad esa referencia es el promedio de los scores. En eNPS y compromiso, como los pesos suman 100, la referencia es 100 dividido por la cantidad de preguntas.
A partir de ahí asignamos las etiquetas:
Impacto alto cuando el score supera más del doble de la parte justa.
Impacto medio cuando supera la parte justa.
Impacto bajo cuando llega al menos a la mitad de la parte justa.
No significativo cuando queda por debajo de la mitad de la parte justa.
Las etiquetas son siempre comparativas dentro de cada encuesta, así que el mismo tema puede caer en distintas categorías según el resto de las preguntas con las que se evalúa. Es intencional, lo que se busca es priorizar dentro del contexto específico de tu medición.
¿Cuándo está disponible el análisis?
Para que el análisis sea válido estadísticamente, la encuesta necesita un mínimo de respuestas en relación al tamaño de la población invitada. Si la encuesta no alcanzó ese umbral, el módulo no mostrará resultados para ese indicador.
¿Por qué combinarlo con la favorabilidad?
El impacto por sí solo no alcanza para decidir. Hay que cruzarlo con la favorabilidad actual de cada pregunta, y de esa combinación salen tres escenarios típicos.
Cuando una pregunta tiene impacto alto y favorabilidad baja, es la prioridad clara. Hay margen real para mejorar y ese trabajo se va a notar en el indicador.
Cuando una pregunta tiene impacto alto y una buena favorabilidad, conviene considerarla una fortaleza a sostener. El margen de mejora puede ser menor, pero un deterioro en ese aspecto tendría un impacto significativo.
Cuando una pregunta tiene impacto bajo y favorabilidad baja, suele ser la trampa más frecuente. Aparenta urgencia por la nota baja pero los recursos invertidos ahí difícilmente muevan el eNPS o el compromiso.
El criterio del modelo es priorizar aquello que más impacta en los indicadores, no necesariamente lo que tiene la peor calificación.