Una de las frases más famosas de Richard Branson es "Los clientes no son lo primero, los empleados son lo primero. Si cuidas de ellos, ellos cuidarán a tus clientes".
Esta comprobado que un colaborador que siente "engagment" y "orgullo" de formar parte de una organización, se esforzará más por conseguir que esta sea exitosa y, además, tendrán una mayor determinación en conseguir que todos sus clientes estén satisfechos con la misma, por eso es muy importante trabajar en la mejora del indicador eNPS antes del NPS (el indicador que mide la satisfacción del cliente con un producto o servicio).
Como en el NPS, la escala de eNPS varía entre -100 y +100, donde todo lo que se posiciona por encima de 0 es un resultado positivo en el indicador, con la siguiente escala:
De 0 a 50 se considera "BUENO"
De 50 a 70 se considera "MUY BUENO"
De 70 a 100 se define como "EXCELENTE"
Aunque siempre es bueno tener este indicado en una instancia de mejora continua, cuando el resultado es negativo, es necesario intervenir inmediatamente para mejorarlo.
Para lograr el objetivo de mejora, te ofrecemos algunas recomendaciones:
Acercarse a todos los empleados, sin importar desde donde estén trabajando. Sobre todo en la situación actual, debemos tener muy en cuenta a quienes están en modalidad de teletrabajo, desplazados en cliente, en el extranjero, etc.
Facilitar trámites, gestiones y procesos. A nadie le gusta la burocracia, por lo que facilitar y automatizar lo máximo posible las tareas de bajo valor, es una buena forma de empatizar con nuestros colaboradores.
Revisar y mejorar el Employee Journey Map. Revisar y mejorar contantemente el “camino que recorre” un empleado, desde que inicia sus funciones en nuestra compañía hasta que finalmente egresa, buscando mitigar los puntos de dolor, siempre que tenga sentido hacerlo.
Proveer información instantánea y precisa. La comunicar es un factor organizador en la vida de toda persona, ya sea buenas o malas noticias, siempre es una excelente práctica brindar información clave de la empresa en el momento adecuado.
Ofrecer un canal de feedback dentro de la empresa. Escuchar a los empleados es fundamental si queremos ofrecer una experiencia interna satisfactoria.
Formar a los empleados y difundir buenas prácticas. No hay nada más incómodo e ineficiente que situar a un empleado en un puesto para el que no está formado. Es clave preparar de antemano o acompañar con un proceso formativo adecuado a nuestros colaboradores, por lo que este aspecto también se puede considerar como básico.
Generar un ambiente de trabajo cómodo y seguro. Si vemos la experiencia de empleado como una pirámide, su base es la prevención de riesgos laborales, la comodidad del puesto, la relación con el ambiente con el que interactúa. Sin esto, todo lo demás se derrumba.
Felicitar y reconocer logros. Este punto es clave, ya que no tiene coste para la empresa y eleva de forma notable la satisfacción de cualquier empleado, es clave y fundamental en la gestión cotidiana de todo líder de equipo.
En resumen…
El eNPS es un indicador que permite medir en qué medida los empleados están dispuestos a recomendar su compañía como un lugar en el que trabajar a amigos o familiares. El resultado obtenido permite tener cierta visibilidad sobre la fidelidad, la satisfacción y el compromiso que los empleados sienten por la empresa para la que trabajan.
Una vez obtenidos los datos, es fundamental poner en marcha acciones concretas para mejorar los resultados de cara a futuras encuestas de eNPS, ya que este indicador no mejorará con el mero hecho de haber obtenido la información correspondiente.
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