Uma das frases mais famosas de Richard Branson é "Os clientes não vêm em primeiro lugar, os funcionários vêm em primeiro lugar. Se você cuidar deles, eles cuidarão de seus clientes."
Está comprovado que um colaborador que sente "engajamento" e "orgulho" em fazer parte de uma empresa, se empenhará mais no seu sucesso e terá maior determinação em fazer com que todos os seus clientes fiquem satisfeitos com ela, por isso é muito importante trabalhar na melhoria do indicador eNPS antes do NPS (o indicador que mede a satisfação do cliente com um produto ou serviço).
Assim como no NPS, a escala eNPS varia entre -100 e +100, onde tudo o que estiver posicionado acima de 0 é um resultado positivo no indicador, com a seguinte escala:
0 a 50 é considerado "BOM"
50 a 70 é considerado "MUITO BOM"
70 a 100 é definido como "EXCELENTE"
Embora seja sempre bom ter isso indicado em uma instância de melhoria contínua, quando o resultado é negativo, é necessário intervir imediatamente para melhorá-lo.
Para atingir o objetivo de melhoria, oferecemos algumas recomendações:
Alcance todos os funcionários, não importa de onde eles estejam trabalhando. Principalmente na situação atual, devemos levar em consideração aqueles que estão em teletrabalho, deslocados em clientes, no exterior, etc.
Facilite procedimentos e processos. Facilitar e automatizar ao máximo tarefas de baixo valor é uma boa forma de ter empatia com nossos colaboradores.
Revise e melhore o Employee Journey Map. Rever e melhorar constantemente o “percurso que um colaborador percorre”, desde o início das suas funções na nossa empresa atéao que por algum motivo deixe, procurando mitigar os pontos de dor, sempre que fizer sentido.
Fornece informações instantâneas e precisas. A comunicação é um fator organizador na vida de todos, sejam boas ou más notícias, sempre é uma excelente prática fornecer as principais informações sobre a empresa na hora certa.
Ofereça um canal de feedback dentro da empresa. Ouvir os colaboradores é fundamental se queremos oferecer uma experiência interna satisfatória.
Treinar colaboradores e disseminar boas práticas. É imprescindível preparar com antecedência ou acompanhar nossos colaboradores com um processo de formação adequado, para que este aspecto também seja considerado básico.
Gere um ambiente de trabalho confortável e seguro. Se enxergarmos a experiência do funcionário como uma pirâmide, sua base é a prevenção dos riscos ocupacionais, o conforto do cargo, a relação com o meio com o qual interage. Sem isso, todo o resto se desintegra.
Parabenize e reconheça as conquistas. Este ponto é fundamental, pois não tem custo para a empresa e aumenta significativamente a satisfação de qualquer colaborador, é fundamental na gestão diária de cada líder de equipe.
Em resumo…
O eNPS é um indicador que permite medir até que ponto os funcionários estão dispostos a recomendar a sua empresa como local de trabalho para amigos ou familiares. O resultado obtido permite ter alguma visibilidade sobre a lealdade, satisfação e compromisso que os colaboradores sentem para com a empresa onde trabalham.
Uma vez obtidos os dados, é imprescindível a implementação de ações concretas para melhorar os resultados dos futuros inquéritos eNPS, uma vez que este indicador não melhorará simplesmente por ter obtido as informações correspondentes.
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