Konversationen zusammenzuführen, kann in verschiedenen Kontexten sinnvoll sein, um die Kommunikation zu vereinfachen und zu verbessern.
Hier sind einige Gründe und Situationen, in denen die Zusammenführung von Konversationen sinnvoll sein kann:
1. Konsolidierung von Informationen
Wenn mehrere Themen oder Fragen zu einer ähnlichen Thematik angesprochen werden.
2. Vermeidung von Missverständnissen
Oft kann es passieren, dass wichtige Informationen in verschiedenen Gesprächen geteilt werden. Wenn diese Konversationen gemerged werden, können Missverständnisse durch das Fehlen von Kontext vermieden werden.
3. Verfolgung des Gesprächsverlaufs und bessere Zusammenarbeit
Wenn sich ein Thema über mehrere Konversationen hinweg entwickelt, sorgt das Mergen für eine bessere Nachverfolgbarkeit und eine zusammenhängende Darstellung des Gesprächsverlaufs.
Wann ist das Mergen nicht sinnvoll?
Unterschiedliche Themen: Wenn die Gespräche unterschiedliche Themen betreffen, könnte das Mergen verwirrend wirken, da es schwerfällt, den Fokus zu behalten.
Individuelle Anfragen: Bei separaten Anfragen von Vendoren sollte jede Konversation individuell behandelt werden, um Missverständnisse zu vermeiden.
Durch die Zusammenführung werden alle Nachrichten zu einer bestimmten Anfrage an einem zentralen Ort gebündelt, und doppelte Gespräche oder Tickets werden geschlossen.
Dies reduziert den doppelten Arbeitsaufwand und sorgt für eine effizientere Bearbeitung.
Hinweis:
In Intercom können nur Gespräche desselben Nutzers oder Leads und nur innerhalb desselben Kanals zusammengeführt werden.
Eine Zusammenführung zwischen E-Mail- und Chat-Gesprächen ist nicht möglich.
Erste Schritte
In der Inbox kann man die Tastenkombination ⌘ / Ctrl + K oder das Drei-Punkte-Menü nutzen, wenn man über eine Nachricht fährt und die Option "Merge into" auswählen.
Dadurch kann ein Gespräch oder Kundenticket mit einem anderen zusammengeführt werden.
Sucht dann nach aktuellen Gesprächen (vom selben Nutzer) oder wählt direkt ein aktuelles Gespräch aus der angezeigten Liste aus.
Die letzten Gespräche sind je nach Zugriffsrechten sichtbar. Das ausgewählte Gespräch wird als "primäres" festgelegt und eine Bestätigung erscheint.
Daraufhin erscheint eine Bestätigung und die sekundäre Unterhaltung wird geschlossen.
Sobald ein Gespräch oder Ticket mit einem anderen zusammengeführt wurde, wird es als "sekundäres" markiert und automatisch geschlossen. In diesem sekundären Gespräch kann nicht mehr geantwortet werden – stattdessen wird ein Link zum primären Gespräch bereitgestellt.
Alle neuen Antworten des Kunden, selbst wenn er im sekundären Gespräch antwortet, werden direkt in das primäre Gespräch übernommen.
So bleiben alle Nachrichten an einem zentralen Ort gebündelt.
Häufig gestellte Fragen (FAQs)
Kann man ein zusammengeführtes Gespräch rückgängig machen?
Nein, eine Rückgängigmachung ist nicht möglich. Prüft daher die Vorschau und die Bestätigungsanzeige sorgfältig, bevor ihr Gespräche zusammenführt.
Kann ich mehrere Gespräche oder Tickets in ein einziges primäres Gespräch zusammenführen?
Ja, es gibt keine Begrenzung, wie oft ein Gespräch in ein anderes zusammengeführt werden kann. Wählt einfach jedes Gespräch aus und nutzt die Funktion "Merge into".
Kann ich ein primäres Gespräch in ein anderes zusammenführen?
Ja, das primäre Gespräch wird dadurch zum sekundären. Die oben beschriebenen Regeln gelten weiterhin.
Kann ich Gespräche von verschiedenen Nutzern oder Kanälen zusammenführen?
Es gibt bestimmte Einschränkungen, welche Unterhaltungen/Tickets miteinander zusammengeführt werden können.
Hinweis: Unterhaltungen über WhatsApp oder Facebook können nur mit Unterhaltungen desselben Nutzers und auf demselben Kanal zusammengeführt werden.