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Logística inversa

Este artículo describe cómo gestionar devoluciones y cambios de productos desde el módulo Logística Inversa: crear la solicitud, recibir y almacenar el producto devuelto, y revisar la solicitud para liberar el pedido de reemplazo cuando corresponde.

1) Ir al módulo Logística Inversa

En el menú lateral, dentro de la sección LOGÍSTICA INVERSA, se encuentran dos opciones:

  • Solicitudes: listado de todas las solicitudes de logística inversa.

  • Nueva solicitud: acceso directo al formulario de creación.

En Solicitudes cada fila muestra el ID, Referencia, Pedido original, Cliente, Ítems, Estado, Reemplazo y Fecha. El botón Ver detalle abre la solicitud. Sobre la tabla está el buscador, que permite buscar por referencia, id o correo, y el botón + Nueva solicitud.

💡 La columna Reemplazo muestra el estado del pedido de reemplazo o cuántos días lleva detenido (ej. 0 días detenida). Cuando el retraso es alto se destaca en rojo, lo que ayuda a detectar cambios que llevan mucho tiempo esperando revisión.

2) Crear una solicitud

Se debe presionar + Nueva solicitud. El formulario tiene cuatro pasos: Pedido de referencia, Quién devuelve, Productos y Cierre. Con Volver se regresa al paso anterior.

2.1) Pedido de referencia

  1. Sin pedido de referencia (se llena a mano): se marca sólo si la devolución no tiene un pedido asociado en el sistema. Los datos se ingresan manualmente en los pasos siguientes.

  2. Buscar el pedido original por referencia: se escribe la referencia del pedido y se selecciona de la lista. Por defecto sólo aparecen pedidos ya entregados.

  3. Buscar en todos los pedidos (incluye los que aún no figuran entregados): se marca si el pedido no aparece en la búsqueda porque aún no figura como entregado.

  4. Continuar: se presiona una vez cargado el pedido.

2.2) Quién devuelve

Este paso contiene los datos de la persona que devuelve el producto y la dirección donde el courier lo retirará. Los campos se precargan desde el pedido original:

  • Nombre, Apellido, Correo, RUT y Teléfono (obligatorios).

  • Calle, Número, Comuna y Región (obligatorios).

  • Depto y Código postal (opcionales).

Se deben revisar los datos y presionar Continuar.

2.3) Productos

Los productos del pedido original se cargan en la tabla. Para cada línea se completa:

  • Cantidad: unidades a devolver. Bajo el campo se indica el máximo disponible (ej. de 2).

  • Motivo: Producto defectuoso o incompleto, Producto distinto al publicado, Error en el despacho (SKU o cantidad equivocada), Se arrepintió de la compra, No le sirve (talla, color, medida) o Llegó fuera de plazo.

  • Condición: estado en que vuelve el producto: Sin abrir, Abierto sin uso, Usado o Dañado.

  • Resolución: Devolución de dinero o Cambio por otro producto.

  • Producto de reemplazo: sólo se habilita si la resolución es Cambio por otro producto. Se busca el producto que se enviará al cliente, que puede ser el mismo u otro.

Para agregar otro producto se usa el selector Agregar un producto a devolver, y para quitar una línea, el ícono de papelera. El botón Continuar se habilita cuando todas las líneas tienen Motivo, Condición y Resolución.

💡 En los cambios se muestra la Diferencia de precio del cambio. Si es positiva, el cliente debe la diferencia. Si es negativa, el cliente tiene saldo a favor. Starkoms no cobra ni abona esa diferencia: el ajuste se gestiona fuera de la plataforma.

2.4) Cierre

En el último paso se completa:

  • Responsable del costo del retorno: Cliente o Tienda.

  • Canal de origen de la solicitud: Teléfono, Tienda, Correo u Operador.

  • Canal de venta: se hereda del pedido original y no se edita.

  • Comentario (opcional): texto libre con el contexto de la devolución.

  • Fotos de la devolución (opcional): imágenes del producto. Se adjuntan al pedido una vez creada la solicitud.

Al presionar Crear solicitud el sistema abre el detalle de la solicitud.

💡 Si alguna línea es un cambio, el formulario avisa: "Se creará además un pedido de reemplazo, detenido con su stock reservado hasta que la revisión del retorno se apruebe."

3) Detalle de la solicitud

El detalle de la solicitud reúne toda la información y las acciones del proceso:

  • Encabezado: número de solicitud, estado y referencia.

  • Pedido original, Cliente, Registrada y Productos: datos generales. El número del pedido original es un enlace a su detalle.

  • Productos devueltos: SKU, producto, cantidad, motivo, condición, resolución y SKU de reemplazo.

  • Revisión del retorno: botones Recibir retorno, Aprobar revisión y Rechazar revisión (ver secciones 4 y 7).

  • Pedido de reemplazo: número y estado del pedido de reemplazo, días que lleva detenido y el botón Cancelar reemplazo y liberar stock.

  • Etiqueta de devolución: descarga de Etiqueta (PDF) y Etiqueta (ZPL), y número de Seguimiento del courier.

Al crear la solicitud, el sistema genera automáticamente en el Dashboard de Órdenes:

  • Pedido de retorno: tiene la referencia del pedido original con el sufijo -DEV, usa el courier de logística inversa configurado para la tienda y queda con su etiqueta y tracking. Su número es el mismo de la solicitud.

  • Pedido de reemplazo (sólo en cambios): tiene el sufijo -DEV-CAMBIO y queda en estado Validando, con el stock reservado, hasta que se apruebe la revisión.

💡 Las etiquetas quedan también en la pestaña Documentos del pedido de retorno (sección Envío), y las fotos adjuntas, en Anexos con el tipo Foto de la solicitud.

4) Recibir el retorno

Cuando el producto llega a la bodega se debe presionar Recibir retorno en el detalle de la solicitud. El sistema abre el Informe de Recepción asociado, identificado con la etiqueta Retorno de devolución, el texto "Retorno de la solicitud #…" y el enlace Ver solicitud para volver a ella.

La recepción se crea automáticamente con los productos declarados en la solicitud, que se ven en la pestaña Documento. Hay dos formas de recibirlos.

4.1) Recepción por archivo

En la pestaña Documento se revisa lo declarado y se presiona Pasar archivo a recepción. El sistema pide confirmación: "Esto borrará lo escaneado y lo reemplazará por el contenido del archivo (ASN). ¿Continuar?". Al presionar Confirmar, los productos quedan recibidos y se habilita el botón Confirmar de la recepción.

💡 Si un producto se controla por lote, el sistema muestra el error "El ASN no declara lote para: [SKU]. Agrega las columnas lote y vencimiento al archivo, o recibe escaneando.". En ese caso se puede cargar un ASN actualizado con Cargar/Actualizar ASN y Subir ASN, o recibir escaneando (sección 4.2).

4.2) Recepción escaneando

En el módulo Recepciones, la recepción del retorno aparece con el resumen "Retorno de la solicitud #…" y el estado Ingresado. Se debe presionar Recepcionar:

  1. Si el producto se controla por lote, completar Lote y Vencimiento antes de escanear.

  2. Escanear o ingresar el código del producto en Ingrese o escanee código del producto.

  3. Verificar en la tabla la cantidad escaneada y el lote asignado.

  4. Presionar Listo para confirmar. Para retomar más tarde, se usa Continuar después.

Aparece la notificación "Recepción finalizada correctamente" y la recepción pasa a Pendiente de Confirmación.

💡 Si se escanea sin lote ni vencimiento en un producto que los exige, el sistema avisa "Falta el lote: Completa lote y vencimiento antes de escanear".

💡 Los demás controles del escaneo (X10, Pick, cámara y Suma) funcionan igual que en una recepción estándar. Ver el artículo Recepciones.

5) Confirmar la recepción

Desde el listado de Recepciones se presiona Ir a confirmar. En la pestaña Recepcionados se revisan las cantidades contadas, la merma y el lote de cada producto. Si algo no cuadra, Volver a pickear permite corregir el escaneo.

Al presionar Confirmar el sistema pregunta: "¿Confirma que la recepción está completa y desea finalizarla? Una vez confirmada, no podrá realizar cambios en los productos recibidos.". Al presionar Continuar aparece "Recepción confirmada correctamente": la recepción queda Ingresado y Cerrado, el stock ingresa a la bodega y la solicitud pasa a Recibido en bodega.

6) Almacenar los productos

Tras confirmar, el informe muestra la barra Por almacenar: N línea(s). Se debe presionar Almacenar, y se abre el modal Almacenamiento con la bodega destino y los productos pendientes:

  1. Escanear el producto (SKU o EAN). El sistema muestra el lote, las unidades pendientes y la Ubicación sugerida.

  2. Escanear la ubicación destino y ajustar la Cantidad a almacenar si corresponde. Cancelar línea descarta el producto escaneado.

  3. Se confirma con el mensaje "Almacenado [cantidad] en [ubicación]".

Al almacenar todas las líneas se presiona Cerrar y el informe queda con la barra Almacenada.

7) Revisar la solicitud

Con el producto recibido, se vuelve al detalle de la solicitud (Solicitudes → Ver detalle, o el enlace Ver solicitud del informe de recepción) para registrar el resultado de la revisión.

7.1) Aprobar la revisión

Al presionar Aprobar revisión se pide confirmación: "La solicitud queda como revisada y el pedido de reemplazo #… sale a preparación. En tiendas que despachan al entrar a preparación, el retiro físico del stock ocurre de inmediato."

Al presionar Confirmar aparece la notificación "Solicitud revisada y reemplazo #… liberado":

  • La solicitud y el pedido de retorno quedan en Revisado.

  • El pedido de reemplazo pasa a Preparando y sigue el flujo normal de despacho (picking, packing y envío).

  • Los botones Aprobar revisión y Rechazar revisión se deshabilitan y se muestra "La revisión ya se registró: la solicitud quedó en «Revisado»."

7.2) Rechazar la revisión

Si el producto recibido no cumple las condiciones para la devolución o el cambio, se presiona Rechazar revisión. La solicitud queda rechazada, el pedido de reemplazo se cancela y su stock reservado se libera.

7.3) Cancelar el reemplazo

Mientras el pedido de reemplazo está detenido, se puede presionar Cancelar reemplazo y liberar stock en la sección Pedido de reemplazo, por ejemplo, si el cliente desiste del cambio. El pedido de reemplazo se cancela y su stock reservado vuelve a estar disponible.

8) Trazabilidad entre pedidos

Los pedidos relacionados quedan enlazados en su detalle, dentro del Dashboard de Órdenes:

  • El pedido de retorno muestra Redespacho desde (pedido original) y Redespachado en (pedido de reemplazo).

  • El pedido de reemplazo muestra Redespacho desde (pedido de retorno).

💡 En la Bitácora de estados de cada pedido queda registrado cada cambio de estado, con la fecha y el usuario que lo realizó.

9) Estados

Los estados de una solicitud de logística inversa son:

  • Solicitud registrada: la solicitud fue creada.

  • Retiro coordinado: la etiqueta de devolución fue emitida y el retiro quedó coordinado con el courier.

  • Entrega Fallida: el courier no pudo completar el retiro o la entrega del retorno.

  • Recibido en bodega: la recepción del retorno fue confirmada y el stock ingresó a la bodega.

  • Revisado: la revisión fue aprobada y, si hay cambio, el pedido de reemplazo se liberó a preparación.

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