Det lette er at indsamle feedback. Det svære er at gå fra "vi har resultaterne" til "vi ændrede faktisk noget" – og det er ofte her, de fleste feedbackinitiativer stille og roligt går i stå. Denne artikel handler om, hvordan du krydser den kløft, med fire enkle regler.
Regel 1: stol aldrig kun på et gennemsnit
En samlet score er bare en overskrift – ikke selve svaret. Det samme gennemsnit kan dække over, at nogle kundetyper er glade, mens andre langsomt glider væk:
Inden du drager nogen konklusioner, skal du opdele dine resultater i grupper. Her får du fire opdelinger, der virkelig kan afsløre vigtige forskelle:
Nye vs. langtidskunder. Hvis de nye kunder er superglade, men de gamle ikke er – eller omvendt – ved du nøjagtigt, hvor du skal kigge.
Kunder, der har kontaktet support for nylig. Det her er din tidlige advarsel. Hvis deres score falder, rammer problemerne kunderne hurtigere, end du kan nå at reagere.
Efter abonnement eller hvad de betaler. Hvis dine bedst betalende kunder er utilfredse, så er det ikke bare en statistik – det er penge på vej ud ad døren.
Efter land eller sprog. Dårlig oversættelse eller forskellige lokale forventninger kan trække et helt marked ned, selv hvis gennemsnittet ser okay ud.
I Survios Resultatside kan du filtrere svar efter ethvert spørgsmål eller oplysninger om Respondenten, så det tager kun et øjeblik at tjekke disse opdelinger. Du skal bare huske at gøre det hver gang.
Regel 2: læs alle de skrevne svar
Diagrammer giver overblikket. De skrevne kommentarer forklarer hvorfor. Sæt en time af, hver gang du har lavet en Undersøgelse, og læs hver eneste kommentar igennem. Sortér mens du læser: pris, hastighed, support, manglende funktioner... Efter cirka hundrede svar eller deromkring, vil du opdage, at der ikke dukker nye temaer op – det gentager sig bare. Så er du færdig.
Tving dig selv til at vælge: Hvilke 3 temaer går allermest igen? Ikke den vredeste kommentar. Ikke den med flest udråbstegn. Vælg dem, der går igen og igen:
De tre er din handlingsliste. Alt andet kan vente til næste gang.
Regel 3: ét navn og én deadline på hvert tema
Her hopper de fleste af: resultater præsenteres, alle nikker – men intet sker. Løsningen er kedelig, men fungerer. For hver af dine top 3 temaer: skriv ét navn på den ansvarlige, ét konkret næste skridt og en Frist:
Én ansvarlig – det skal være et navn, ikke en afdeling
Én konkret handling – "svar på alle support-mails inden 8 timer," ikke bare "forbedre support"
Én frist
Hvis et tema ikke har en ansvarlig, så vær ærlig og slet det fra listen, i stedet for at tage det med til alle møderne igen og igen.
Regel 4: fortæl kunderne, hvad du har ændret
Dette kaldes "at lukke loopet", og betyder helt enkelt: dem, der har givet dig feedback, skal have at vide, hvad du har gjort med det. En kort besked som "Du sagde X, så vi gjorde Y" – i et nyhedsbrev, på hjemmesiden eller i en opfølgende mail – gør to ting: Det viser, at Undersøgelsen ikke var teater. Og det øger sandsynligheden for, at flere svarer næste gang.
En rutine der får det til at blive hængende
Inden for 2 dage efter en Undersøgelse lukker: Følg personligt op på de mest utilfredse svar. (Det kan faktisk ske automatisk – se artiklen om automatisering i denne samling.)
Inden for 1 uge: Del Resultaterne op i grupper, læs kommentarerne, peg 3 vigtigste temaer ud, og sæt ansvarlige på dem.
Inden for 1 måned: Den første synlige ændring er sat i gang – og fortalt videre til Kunderne.
Næste runde: Samme Spørgsmål, samme formulering hver gang. Nu får du tendenser, ikke bare øjebliksbilleder.
Sidste tip: Gem top 3-listen fra hver runde ét sted. Efter et par runder har du det mest ærlige historiske overblik over din relation til Kunderne.