Το NPS — Καθαρός Δείκτης Προώθησης (NPS) — είναι ο πιο διαδεδομένος τρόπος για τη μέτρηση της πιστότητας πελατών. Είναι επίσης από τους πιο συχνά παρεξηγημένους. Ο τρόπος υπολογισμού του μαθαίνεται σε δύο λεπτά· αυτό που κάνει τον αριθμό αξιόπιστο είναι οι συνήθειες γύρω από τη χρήση του. Αυτό το άρθρο καλύπτει και τα δύο.
Πώς λειτουργεί το NPS
Ρωτάτε τους πελάτες σας μία ερώτηση: «Πόσο πιθανό είναι να μας προτείνετε σε κάποιον φίλο ή συνεργάτη σας;» Απαντούν σε κλίμακα από 0 έως 10. Αυτή είναι η όλη Έρευνα:
Βάσει της βαθμολογίας, κάθε πελάτης ανήκει σε μία από τρεις ομάδες:
Αποδοκιμαστές (0–6) — δυσαρεστημένοι πελάτες. Δίνουν διακοπές συχνότερα και μερικοί αποτρέπουν ενεργά άλλους να σας προτιμήσουν.
Ουδέτεροι (7–8) — ικανοποιημένοι, χωρίς ενθουσιασμό. Δεν προσμετρώνται στο σκορ και αλλάζουν εύκολα πάροχο.
Προωθητές (9–10) — οι πραγματικοί υποστηρικτές σας. Αυτοί που αυθόρμητα θα σας προτείνουν.
Το Σκορ βγαίνει με απλή αφαίρεση: το ποσοστό των προωθητών μείον το ποσοστό των αποδοκιμαστών. Παράδειγμα: αν το 40% των ερωτηθέντων είναι προωθητές και το 25% αποδοκιμαστές, το NPS είναι 40 − 25 = +15.
Το αποτέλεσμα κυμαίνεται από −100 μέχρι +100. Τιμή πάνω από το 0 σημαίνει ότι έχετε περισσότερους υποστηρικτές από επικριτές. Πάνω από +50 είναι εξαιρετικό στους περισσότερους κλάδους.
Κάτι που εκπλήσσει πολλούς: ένα 7 ή 8 — που στο σχολείο θεωρείται «καλό» — δεν προσμετράται καθόλου, ενώ το 6 μετράει αρνητικά. Αυτή η αυστηρότητα είναι εσκεμμένη. Το NPS μετρά μόνο τον πραγματικό ενθουσιασμό.
Η επόμενη ερώτηση είναι το σημείο που αποκαλύπτει τη γνώση
Το Σκορ δείχνει πού βρίσκεστε. Δεν εξηγεί όμως το γιατί. Προσθέστε λοιπόν πάντα μια ανοιχτή ερώτηση αμέσως μετά την κλίμακα — όπως στο παράδειγμα:
Αν ένας πελάτης σας βαθμολογήσει με 6 και γράψει «Περίμενα 4 ημέρες για απάντηση από την υποστήριξη», σας δίνει κάτι συγκεκριμένο για βελτίωση. Χίλιες βαθμολογίες χωρίς σχόλια δεν δίνουν τίποτα εκτός από έναν αριθμό για να ανησυχείτε.
Πέντε συνήθειες που διατηρούν τον αριθμό αξιόπιστο
Ρωτήστε τους πάντες, όχι μόνο τους ικανοποιημένους πελάτες. Αν μετράτε μόνο τους πιο ενεργούς χρήστες, το σκορ βγαίνει υπερβολικά ευνοϊκό — και άχρηστο.
Ορίστε ρυθμό και τηρήστε τον. Δύο φορές τον χρόνο ή ανά τρίμηνο λειτουργεί για τις περισσότερες επιχειρήσεις. Η αλλαγή από γύρο σε γύρο έχει μεγαλύτερη σημασία από οποιοδήποτε μεμονωμένο αποτέλεσμα.
Μην αλλάζετε ποτέ τη διατύπωση. Ακόμη και μία μικρή αλλαγή κάνει τις συγκρίσεις δύσκολες από περίοδο σε περίοδο.
Αποφύγετε στιγμές έντασης. Εάν στέλνετε Έρευνα μετά από αύξηση τιμών ή δύσκολη επικοινωνία με την υποστήριξη, η Έρευνα μετρά το συγκεκριμένο γεγονός — όχι την σχέση σας. Για μεμονωμένες περιπτώσεις, χρησιμοποιήστε Έρευνα ικανοποίησης (CSAT)· περισσότερα θα βρείτε στο σχετικό άρθρο αυτής της συλλογής.
Συγκρίνετε μόνο με τα δικά σας αποτελέσματα. Δημόσια benchmark κλάδου διαφέρουν σημαντικά ανά χώρα και πηγή. Η δική σας εξέλιξη, γύρο με γύρο, είναι το πιο αξιόπιστο σημείο σύγκρισης:
Σχετικά με τα ποσοστά απάντησης: συνήθως απαντά το 10–30% των πελατών που προσκαλείτε. Αν είναι πολύ χαμηλότερο, το πρόβλημα είναι συνήθως η πρόσκληση (θέμα, ώρα, παρουσίαση στο κινητό) — όχι οι πελάτες.
Τι να κάνετε με το αποτέλεσμα
Τρεις ομάδες, τρεις ενέργειες:
Αποδοκιμαστές: ένας πραγματικός άνθρωπος επικοινωνεί μαζί τους εντός λίγων ημερών. Αυτή είναι η πιο χρήσιμη ενέργεια σε κάθε πρόγραμμα NPS — ένας Αποδοκιμαστής που διατηρείται συχνά γίνεται ο πιο πιστός πελάτης σας.
Ουδέτεροι: διαβάστε τα σχόλιά τους και εντοπίστε τα επαναλαμβανόμενα μοτίβα. Συνήθως απέχουν μόνο ένα βήμα από το να γίνουν προωθητές.
Προωθητές: ζητήστε τους δημόσια αξιολόγηση ή σύσταση — τώρα, όσο ο ενθουσιασμός είναι αληθινός.
Μπορείτε να τα υλοποιήσετε όλα αυτά στο Survio με το έτοιμο Πρότυπο NPS: η ερώτηση 0–10, η επόμενη ερώτηση και τα αποτελέσματα ανά ομάδα είναι έτοιμα προς χρήση. Αν θέλετε να εκτελούνται αυτές οι ενέργειες αυτόματα, δείτε το άρθρο αυτοματοποίησης σε αυτή τη συλλογή.