NPS — Net Promoter Score (NPS) — è il metodo più usato per valutare la fedeltà dei clienti. Allo stesso tempo, è anche uno dei più spesso fraintesi. Il funzionamento si impara in pochi istanti; è il modo in cui lo utilizzi a fare la differenza e a rendere il risultato davvero attendibile. In questa guida trovi tutte e due le prospettive.
Come funziona l’NPS
Fai ai tuoi clienti una sola Domanda: "Quanto è probabile che tu ci consigli a un amico o collega?" Rispondono scegliendo un numero da 0 a 10. Semplice: questo è l’intero Sondaggio.
In base alla risposta, ogni cliente rientra in uno di questi tre gruppi:
Detrattori (0–6) — clienti insoddisfatti. Spesso annullano il servizio e qualcuno scoraggia attivamente altri dal sceglierti.
Passivi (7–8) — clienti tutto sommato soddisfatti, ma senza entusiasmo. Non influenzano il tuo Punteggio e passano facilmente alla concorrenza.
Promotori (9–10) — i tuoi veri fan, chi ti consiglia davvero ad altri.
Il Punteggio si ottiene con un calcolo semplicissimo: Percentuale dei promotori meno la percentuale dei detrattori. Facciamo un esempio: se il 40% dei tuoi Rispondenti sono promotori e il 25% sono detrattori, il tuo Net Promoter Score (NPS) è 40 − 25 = +15.
Il Punteggio può andare da −100 a +100. Sopra 0 significa che hai più fan che critici. Sopra +50 sei nella fascia d’eccellenza per quasi tutti i settori.
C’è sempre una cosa che sorprende: un 7 o un 8 — che a scuola sarebbe un “buon voto” — qui non conta nulla, e un 6 invece pesa negativamente. Questa severità è voluta. L’NPS misura solo l’entusiasmo autentico.
La domanda di approfondimento: dove scopri i veri motivi
Il Punteggio ti dice solo a che punto sei, ma non il perché. Aggiungi sempre subito dopo la scala una Domanda aperta — come questa:
Un cliente che ti dà 6 e scrive "Ho aspettato 4 giorni per una Risposta dal supporto" ti dà un’indicazione pratica su cosa migliorare. Mille Punteggi senza commenti ti lasciano solo un numero di cui preoccuparti.
Cinque abitudini per rendere il dato davvero utile
Chiedi a tutti, non solo ai clienti soddisfatti. Se senti solo gli utenti più attivi o entusiasti, il Risultato sarà rassicurante — ma poco utile.
Stabilisci un ritmo e seguilo. Due volte l’anno o ogni trimestre va bene per la maggior parte delle aziende. Il cambiamento tra una Rilevazione e l’altra conta molto più del numero in sé.
Non modificare mai la Domanda. Cambiarla, anche di poco, significa non poter più confrontare i Dati nel tempo.
Evita i momenti “caldi”. Se mandi il Sondaggio subito dopo un aumento di prezzo o una discussione col supporto, misuri solo quella situazione — non il rapporto nel complesso. Per quei momenti specifici, usa un Sondaggio sulla soddisfazione del cliente (CSAT); consulta l’articolo sui tipi di feedback in questa raccolta.
Confronta te stesso, non il mercato. I benchmark pubblici variano moltissimo per paese e fonte. Il trend personale, da una Rilevazione all’altra, è il Dato più attendibile su cui puoi contare:
E sulle percentuali di Risposta: di solito risponde tra il 10% e il 30% dei clienti invitati. Se sei molto sotto questi numeri, spesso il problema sta nell’invito (oggetto, tempistiche, modalità su mobile) — non nei clienti.
Cosa fare con il Risultato
Tre gruppi, tre strategie:
Detrattori: fatti sentire da una persona reale entro qualche giorno. È la cosa più preziosa di un programma Net Promoter Score (NPS) — spesso, recuperare un detrattore lo trasforma nel tuo cliente più fedele.
Passivi: leggi i loro commenti e trova i temi ricorrenti. A volte basta risolvere un dettaglio per trasformarli in promotori.
Promotori: chiedi loro una recensione o di raccomandarti a qualcuno — proprio adesso che sono davvero motivati.
Puoi gestire tutto questo su Survio usando il modello Net Promoter Score (NPS) già pronto: la Domanda da 0–10, la Domanda di approfondimento e la divisione automatica dei Risultati in gruppi sono già incluse. E se vuoi attivare queste tre azioni in automatico, l’articolo sull’automazione di questa raccolta ti mostra come fare.