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Supporto – Ogni reclamo viene gestito in automatico: trasforma le risposte negative ai sondaggi in ticket

Chiedi un feedback dopo ogni acquisto e fai sì che ogni risposta negativa in Survio si trasformi in un ticket su Freshdesk o Intercom con il numero d’ordine, così il team di supporto può seguirti subito. Ti guidiamo con n8n e flussi pronti all’uso.

Scritto da Success Team Survio

Quando usarlo?

Soluzione A – per un piccolo e-shop con Helpdesk essenziale: ogni reclamo diventa un ticket su Freshdesk.

Soluzione B – per Team di supporto che usano Intercom: ogni reclamo diventa un ticket interno su Intercom.

Invia un breve sondaggio dopo ogni acquisto e lascia che ogni risposta negativa apra in automatico un ticket per il team di supporto, con numero d’ordine ed e-mail del cliente già compilati. Nessuno dovrà più controllare manualmente tutte le risposte per capire chi ha avuto problemi.
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Ecco come appare il ticket che il tuo team riceve su Freshdesk nel caso A:
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Unhappy customer ticket in Freshdesk with the rating, comment and order


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E questo è il ticket interno che ricevi su Intercom nel caso B:
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Back-office ticket Survey feedback in Intercom with the rating, comment and order

Come funziona. L’email di conferma d’ordine contiene il link a un sondaggio Survio con numero d’ordine ed e-mail del cliente già inclusi. Survio invia ogni risposta compilata a un URL Webhook. Uno strumento di automazione (qui usiamo n8n) controlla se il feedback è negativo e, in quel caso, crea un ticket sull’Helpdesk.

Nuovo ai Webhook di Survio? Parti da Webhooks: invia le risposte ai tuoi altri strumenti in tempo reale e torna qui dopo.
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Cosa costruirai

In entrambi i casi, una risposta negativa vuol dire voto 1 o 2 su 5, oppure risposta Piuttosto insoddisfatto o Insoddisfatto.

In sintesi

Caso A: Freshdesk

Caso B: Intercom

Risultato

Un nuovo ticket su Freshdesk

Un nuovo ticket interno (back-office) su Intercom

Strumenti

Survio, n8n, Freshdesk

Survio, n8n, Intercom

Ideale per

Un piccolo e-shop con helpdesk semplice

Un team di supporto che già lavora su Intercom

Cosa ti serve prima di iniziare

  • Un sondaggio Survio su un piano a pagamento. I Webhook e i Parametri URL non sono disponibili sul piano Free e ogni piano prevede un limite di Webhook per sondaggio (vedi l’articolo sui Webhook).

  • Un account n8n, n8n Cloud, oppure una tua installazione n8n.

  • Il tuo Helpdesk: per il caso A, un account Freshdesk; per il caso B, un workspace Intercom dove puoi gestire i tipi di ticket e creare un’app dal Developer Hub di Intercom.

In questa guida usiamo un breve sondaggio di soddisfazione del cliente: una valutazione a stelle, una domanda “In generale, quanto sei soddisfatto?”, una domanda “Come hai acquistato?” e un campo per commenti aperti.
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Passo 1 — Passa l’ordine e l’e-mail nel link del sondaggio

  1. Apri il sondaggio, vai su Raccogli risposte → Parametri URL e crea due parametri: email e order-id. I nomi dei parametri non possono avere underscore. Consulta la guida Parametri URL.

  2. Inserisci il link al sondaggio nell’e-mail di conferma d’ordine e lascia che l’e-commerce compili automaticamente entrambi i valori per ogni acquirente.

URL parameters email and order-id in Survio
Survey link with the email and order-id parameters

Email necessaria per il ticket. Un ticket di Helpdesk ha sempre un cliente associato, e il workflow prende l’indirizzo e-mail dal parametro email. Le risposte senza e-mail non generano ticket.

Passo 2 — Crea il Webhook su n8n

  1. Su n8n, crea un nuovo workflow e aggiungi un nodo Webhook come trigger.

  2. Imposta HTTP Method su POST.

  3. Vai alla scheda Production URL e copia l’indirizzo.

  4. Clicca su Pubblica. L’URL di produzione accetta le consegne solo quando il workflow è pubblicato.

n8n Webhook node with HTTP Method POST and the Production URL tab
Published button in the n8n editor

Attenzione: usa la Production URL, non la Test. L’URL di test funziona solo se l’editor aspetta un evento di test; chiudendo l’editor, Survio non riesce più a consegnare i dati. Survio riprova per circa un giorno, poi se per 5 giorni consecutivi non riceve nulla, disattiva il Webhook.

Passo 3 — Collega il sondaggio Survio

  1. Apri il sondaggio e vai su Raccogli risposte.

  2. Nella barra laterale a sinistra, sotto Automazioni & integrazioni, scegli Webhooks e clicca su + Aggiungi un Webhook.

  3. Incolla la Production URL di n8n su Webhook URL e clicca su Salva webhook. Il Webhook si attiverà subito.

Add a webhook dialog in Survio with the n8n Production URL filled in
Saved webhook in Survio, switched on


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Passo 4 — Invia una risposta di prova e recupera gli id delle domande

  1. Apri il sondaggio con un link che abbia entrambi i parametri valorizzati e invia una risposta con una valutazione bassa.

  2. Su n8n, apri la scheda Esecuzioni. Entro pochi secondi arriva la consegna.

  3. Apri l’esecuzione e clicca sul nodo Webhook. Espandi body e poi data. Trovi ordine ed e-mail nei parameters; in answers, annota gli id delle domande.

Executions tab in n8n with successful runs
Webhook node output in n8n: body, data, answers


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Caso A — Apri un ticket su Freshdesk

Imposta Freshdesk

Su Freshdesk, clicca sulla tua immagine profilo in alto a destra, scegli Impostazioni profilo e poi Visualizza API key. Tratta la chiave come una password. Ti servirà anche il dominio di Freshdesk: è la parte dell’indirizzo Helpdesk prima di .freshdesk.com.
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Crea il flusso di lavoro

Dopo il Webhook, tre step: Insoddisfatto? filtra solo le risposte negative, Prepara ticket compila oggetto e descrizione, Crea ticket in Freshdesk apre il ticket.

  1. Aggiungi un nodo If, rinominalo Insoddisfatto? e imposta tre condizioni in OR: valutazione <= 2, risposta soddisfazione = Piuttosto insoddisfatto, oppure Insoddisfatto. Scegli le risposte usando gli id domanda (vedi tabella sotto).

  2. All’output true, collega un nodo Edit Fields (Set) chiamato Prepara ticket con tre campi String: E-mail, Title e Description.

  3. Poi aggiungi un nodo Freshdesk chiamato Crea ticket in Freshdesk e scegli risorsa Ticket e operazione Crea. Crea una credenziale Freshdesk con l’API key e inserisci solo il dominio, ad esempio tueshop per https://tueshop.freshdesk.com.

Dove

Cosa inserire

Insoddisfatto?: valutazione

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer ?? 99 }}, Numero: minore o uguale a 2

Insoddisfatto?: soddisfazione

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403151)?.answer?.labels?.[0] ?? "" }}, Stringa: uguale a Piuttosto insoddisfatto (e seconda condizione per Insoddisfatto)

Prepara ticket: E-mail

{{ $json.body.data.parameters?.email || "" }}

Prepara ticket: Titolo

Cliente insoddisfatto: {{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer }}/5, ordine {{ $json.body.data.parameters?.['order-id'] }}

Prepara ticket: Descrizione

Valutazione, soddisfazione, canale, commento, ordine e ora, separati da <br> per farli andare su righe separate su Freshdesk (vedi il workflow già pronto)

Crea ticket: richiedente

Identificazione richiedente: e-mail, in Valore: {{ $json['E-mail'] }}

Crea ticket: stato e priorità

Stato: aperto, Priorità: alta, Sorgente: lascia Portale

Crea ticket: opzioni

Sotto Opzioni seleziona Aggiungi opzione e inserisci Descrizione {{ $json.Description }}, Oggetto {{ $json.Title }} e Tag survio,unhappy-response

Freshdesk node Create ticket in Freshdesk with the requester e-mail, status, priority, subject, description and tags

Se l’e-mail non è tra i contatti Freshdesk, Freshdesk la aggiunge in automatico. Ricordati di cliccare di nuovo su Pubblica: solo così i cambiamenti vanno online.

Freshdesk avvisa il cliente del ticket. Di default, Freshdesk manda una mail “Ticket ricevuto” con l’oggetto del ticket: il cliente vede quindi “Cliente insoddisfatto: …”. Puoi disattivare la notifica Nuovo ticket creato in Admin → Notifiche email → Notifiche Richiedente, oppure cambiare il Titolo in Prepara ticket con un testo più adatto da mostrare al cliente.

n8n workflow: Survio Webhook, Unhappy?, Prepare ticket, Create ticket in Freshdesk


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Caso B — Apri un ticket su Intercom

Imposta Intercom

  1. In Intercom vai su Impostazioni → Inbox → Ticket e crea un nuovo tipo ticket, ad esempio Feedback sondaggio, nella categoria Back-office. I ticket back-office sono interni: il cliente non li vede. Vedi la guida Intercom Come configurare i tipi di ticket.

  2. Prendi l’id del tipo ticket: in Impostazioni → Inbox → Ticket apri Ticket types, trova il tuo tipo sotto Ticket back-office e clicca sulla matita. L’id è il numero a fine indirizzo, tipo …/ticket-types/1234567. Ti servirà nel workflow.

  3. Crea un access token: nel Developer Hub di Intercom, apri la tua app e vai su Configura → Autenticazione. Segui la guida Intercom sull’autenticazione. Conserva il token in modo sicuro.

Survey feedback ticket type in Intercom settings

Crea il flusso di lavoro

Dopo il Webhook, tre step: Insoddisfatto? filtra solo risposte negative, Prepara ticket compila oggetto e descrizione, Crea ticket in Intercom invia tutto su Intercom.

  1. Aggiungi un nodo If, chiamalo Insoddisfatto? e inserisci tre condizioni in OR: voto minore o uguale a 2, soddisfazione uguale a Piuttosto insoddisfatto o Insoddisfatto. Scegli risposte tramite id domanda (vedi tabella sotto).

  2. All’output true, collega un nodo Edit Fields (Set) chiamato Prepara ticket con i campi String: E-mail, Title e Description.

  3. Poi aggiungi un nodo HTTP Request chiamato Crea ticket in Intercom.

Dove

Cosa inserire

Insoddisfatto?: valutazione

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer ?? 99 }}, Numero: minore o uguale a 2

Insoddisfatto?: soddisfazione

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403151)?.answer?.labels?.[0] ?? "" }}, Stringa: uguale a Piuttosto insoddisfatto (e seconda condizione per Insoddisfatto)

Prepara ticket: E-mail

{{ $json.body.data.parameters?.email || "" }}

Prepara ticket: Titolo

Cliente insoddisfatto: {{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer }}/5, ordine {{ $json.body.data.parameters?.['order-id'] }}

Prepara ticket: Descrizione

Valutazione, soddisfazione, canale, commento, ordine e orario, uno per riga (vedi il workflow già pronto)

Crea ticket: Metodo e URL

POST, https://api.intercom.io/tickets

Crea ticket: Autenticazione

Autenticazione: Generic Credential Type, Generic Auth Type: Bearer Auth, crea la credenziale Bearer Auth con il tuo access token Intercom

Crea ticket: Header

Headers attivo, Intercom-Version con valore 2.11

Crea ticket: Body

Body attivo, Body Content Type: JSON, Specifica Body: JSON, e su JSON: {{ JSON.stringify({ ticket_type_id: 'YOUR-TICKET-TYPE-ID', contacts: [{ email: $json['E-mail'] }], ticket_attributes: { _default_title_: $json.Title, _default_description_: $json.Description } }) }}

If node Unhappy? with three conditions combined with OR
Prepare ticket node with the E-mail, Title and Description fields
HTTP Request node Create ticket in Intercom: POST, URL, Bearer Auth and the Intercom-Version header
HTTP Request node body: JSON with the ticket type, contact, title and description

Se l’e-mail non esiste ancora tra i contatti Intercom, Intercom la aggiunge. Ricordati di cliccare ancora su Pubblica: le modifiche vanno online solo dopo la pubblicazione.

n8n workflow: Survio Webhook, Unhappy?, Prepare ticket, Create ticket in Intercom


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Scarica il flusso già pronto

Per saltare la creazione manuale dei Passi 2 e delle casistiche, usa il nostro flusso già pronto. Scarica il file in fondo a questo articolo tra gli allegati: survio-unhappy-responses-to-freshdesk-tickets.json per il caso A o survio-unhappy-responses-to-intercom-tickets.json per il caso B. Poi:

  1. Su n8n apri un workflow vuoto. Apri il menù (tre puntini) accanto al nome e scegli Importa, poi Da file. Seleziona il file che hai scaricato.

  2. Apri Insoddisfatto? e Prepara ticket e aggiorna gli id domanda con i tuoi e Europe/Prague col tuo fuso orario.

  3. Caso A: apri Crea ticket in Freshdesk e collega il tuo account Freshdesk con API key e dominio.

  4. Caso B: apri Crea ticket in Intercom, aggiungi il token di accesso come Bearer Auth e incolla l’id del tuo ticket tipo al posto di YOUR-TICKET-TYPE-ID.

  5. Apri Survio Webhook, copia la Production URL su Survio (Passo 3) e clicca su Pubblica.

n8n workflow menu with Import and From file

Testa l’intero processo

  1. Apri il sondaggio con la tua e-mail e un numero d’ordine di test, e invia un voto pari a 2.

  2. Entro pochi secondi ti appare un nuovo ticket su Freshdesk (caso A) oppure un nuovo ticket back-office su Intercom (caso B), con il numero d’ordine nell’oggetto.

  3. Invia un voto pari a 5. Nessun ticket viene creato.

  4. Chiudi il ticket di test e verifica la scheda Esecuzioni su n8n per entrambi i passaggi.

Risoluzione dei problemi

Sintomo

Causa

Soluzione

Non arriva nulla su n8n

C’è la Test URL su Survio o il workflow non è pubblicato

Copia la Production URL su Survio e clicca Pubblica

La credenziale Freshdesk non si collega

Il dominio viene inserito come indirizzo completo o l’API key è errata

Inserisci solo la parte prima di .freshdesk.com e copia bene la tua API key dalla sezione Profilo

Il ticket Freshdesk mostra tutta la risposta su una riga

La descrizione usa semplici a-capo

Metti <br> tra una riga e l’altra

Crea ticket su Intercom fallisce con errore 401

Il token di accesso è errato o mancante

Controlla il Bearer Auth nella credenziale di Crea ticket in Intercom

Crea ticket fallisce per tipo ticket

YOUR-TICKET-TYPE-ID non è stato inserito oppure è errato

Inserisci l’id del tuo tipo ticket nel body

Crea ticket fallisce per richiedente o contatto

Nella risposta manca il parametro email

Controlla che l’e-mail venga passata nel parametro

Ogni risposta crea un ticket

Prepara ticket collegato all’output false, oppure condizioni in AND

Collega solo all’output true e unisci le condizioni con OR

L’ultima modifica non ha effetto

Il flusso è pubblicato, ma le modifiche no (il pulsante Pubblica mostra un pallino)

Clicca di nuovo su Pubblica

Survio ha disattivato il Webhook

L’URL Webhook ha fallito per 5 giorni di fila

Risolvi il problema e poi riattiva il Webhook su Survio

Alcune dritte utili

  • Survio invia solo le risposte completate, una per volta, quasi in tempo reale.

  • Non viene inviato nulla retroattivamente: né le risposte precedenti alla creazione del Webhook, né quelle arrivate durante una pausa.

  • Una consegna fallita viene riprovata fino a 8 volte in circa 27 ore, ogni volta attendendo fino a 30 secondi la risposta.

  • Se una consegna fallisce per 5 giorni di seguito, Survio disattiva il Webhook: riattivalo dopo aver risolto il problema.

  • Puoi mettere in pausa un Webhook senza perderlo; se lo elimini, invece, è definitivo.

  • Survio non conserva la cronologia in app: per i log usa la scheda Esecuzioni di n8n.

  • Inviare risposte ai Webhook non consuma risposte dal tuo piano.

Vuoi che ci occupiamo noi della configurazione? Nella pagina Webhooks di Survio, clicca su Configurazione esperto, spiegaci cosa vuoi automatizzare e il nostro team lo imposterà, testerà e ti consegnerà un Webhook già pronto all’uso.

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