Soru türü ayrıntısı
Net Promoter Score (NPS), müşteri sadakati ve memnuniyetini tek bir temel Soruya dayanarak ölçer: “Bizi başkalarına tavsiye etme olasılığınız nedir?”
Her Soru türünde olduğu gibi, bu Soru Zorunlu ya da isteğe bağlı olarak ayarlanabilir.
Nasıl kullanılır
• Standart NPS Sorusunu 0–10 Ölçekiyle sormak gerekir.
• Takip Sorusu olarak, açık uçlu Soruyu dilediğiniz gibi özelleştirin (“Aldığınız puanın asıl nedeni nedir?” gibi).
• Katılımcıların Yanıtlarından NPS puanınız otomatik olarak hesaplanır.
Ne zaman kullanılır
• Satın alma işlemini ya da destek ile olan bir etkileşimi takiben.
• Üç ayda bir yapılan Müşteri geri bildirim programının parçası olarak.
• Farklı bölgelerde veya ekiplerde genel Memnuniyeti karşılaştırmak için.
Nasıl değerlendirilir
NPS, Katılımcıların üç gruba ayrılmasıyla değerlendirilir:
Destekleyiciler (9–10): Şirketinizi tavsiye etme ihtimali yüksek, son derece memnun Müşteriler.
Pasifler (7–8): Genel olarak memnun fakat markanızı aktif olarak önermeyen Katılımcılar.
Eleştirmenler (0–6): Memnun olmayan ve şirketinizden uzaklaştırıcı etkisi olabilen Müşteriler.
İpucu: NPS Anketini düzenli aralıklarla tekrarlamanızı tavsiye ederiz. Böylece Sonuçları karşılaştırabilir, performansınızı zamana bağlı olarak değerlendirebilirsiniz. Tüm Müşteri gruplarına odaklanın — eleştirmenlerin sayısını en aza indirmeye çalışın, yaşadıkları sorunları çözün ve ileride yaşanabilecek kayıpları önleyin. Bu sayede hem Müşteri bağlılığınız hem de geliriniz artacaktır.
Puan şu formül ile hesaplanır:
NPS = % Destekleyiciler – % Eleştirmenler