Cette étude vous offre une vue exhaustive et fiable d'un parcours utilisateur.

Cette méthodologie consiste à demander aux participants de partager des retours directement lors des moment-clés d'un parcours, d'un processus, d'un cheminement ou d'une expérience. Les étapes peuvent être définies par vous-mêmes ("Montrez-nous ce que vous faites lors des moments A, B et C"), ou par les participants eux-mêmes ("Montrez-nous ce que vous faites pour atteindre X").

Vous pouvez étudier des périmètres très divers, y compris :

Des micro-activités : créer un compte, faire une commande... ;
Des expériences globales : parcours client, parcours de soin...

Bénéfices

Ces études peuvent intervenir tout au long du processus de design : en phase exploratoire, de conception ou d'optimisation. Qu'il s'agisse d'une mise à jour, d'une vérification ou de la création d'une nouvelle cartographie, cette méthode spécifique pourra vous servir de référence :

Diviser et clarifier un parcours : pour certaines expériences définies de manière vague ou d'un seul bloc (ex : "acheter un véhicule"), créer une cartographie permet de les comprendre de façon plus structurée et précise (ex : émotions, difficultés...) ;
Avoir une vision d'ensemble des actions : vous obtenez beaucoup de retours, de façon longitudinale, et dans ces situations différentes ;
Améliorer et préciser l'offre, ou la manière de délivrer : vous connaîtrez les besoins précis au niveau de chaque étape et pourrez y répondre de façon ciblée ;
Différencier en plusieurs cas d'usage ou personas : certains types d'achats ou activités peuvent faire l'objet de plusieurs parcours différents, en fonction de critères liés par exemple aux profils des utilisateurs, et créer des cartographies vous aidera à les présenter une à une ;
Comprendre le contexte d'usage de vos solutions : vous découvrirez quand vos solutions sont utilisées, à quelle(s) étape(s) elles sont le plus utiles, ou encore qui sont vos concurrents.

Méthodologie

Recrutement

Nous vous conseillons de recruter des participants qui sont actuellement (ou bientôt) au milieu de l'expérience à étudier. Si vous demandez aux participants de dessiner quelque chose, vérifiez qu'ils ne sont pas intimidés par l'exercice et qu'ils sachent correctement dessiner.

Partie 1 : Mieux vous connaitre

Vous pouvez demandez aux participants des questions basiques sur leur personnalité, et sur le parcours qu'ils s'apprêtent à partager.

Question ouverte
Qu'est-ce qui compte le plus dans votre [parcours] ? Partagez-nous la liste

Question ouverte
Qu'avez-vous besoin de savoir et/ou d'avoir pour qu'il soit une réussite ?

Question fermée

Faites-vous ce [parcours] régulièrement ? À quelle fréquence ?

Question fermée
Combien de temps vous prend-il ?

Question fermée
Quelles émotions ressentez-vous au moment de démarrer ce [parcours] ?

Partie 2 : Listez les étapes

Rien de tel qu'un dessin de la chronologie pour découvrir les intentions des utilisateurs et illustrer le parcours. Demandez aux participants de se munir d'un papier et d'un stylo, puis demandez-leur de représenter les actions qu'ils pensent nécessaires pour réaliser ce parcours.

Cette partie est plus simple à compléter lorsque le parcours est concret, facile à imaginer et projeter, tels que des parcours clients ou des workflows. Des parcours plus abstraits (ex : "soigner sa santé mentale") sont évidemment plus complexes à poser sur papier.

Photo
De votre point de vue...
Dessinez la chronologie du [parcours] du début à sa fin, en listant les toutes les étapes. Prenez ce dessin en photo :

Vidéo
En une vidéo, expliquez-nous ce [parcours] en détail ?

Question ouverte
Sur l'ensemble du [parcours], quelles sont les meilleures étapes ? Pourquoi ?

Question ouverte
Sur l'ensemble du [parcours], quelles sont les pires étapes ? Pourquoi ?

Partie 3+ : Moments du parcours

Demandez aux participants de vous montrer des moments en lien avec le parcours.

Cette partie peut être très libre, ou bien orientée sur des étapes précises du parcours (ex : "moments d'inspiration", "moments de recherche des produits", "moments d'achat"...).

Pour chaque étape du parcours, il s'agit de comprendre les facteurs suivants :

Activités
Motivations
Solutions
Émotions
Difficultés
Opportunités

Question fermée
À quelle étape du [parcours] vous trouvez-vous ?

Question ouverte
Que faites-vous ? Donnez un titre à ce moment :

Question ouverte
Comment cela impacte-t-il le [parcours] plus largement ?

Question ouverte
Quels solutions, produits ou services utilisez-vous ? Comment vous aident-ils ?

Question ouverte
Quelles sont leurs limites ? Quels changements souhaiteriez-vous pour qu'ils répondent davantage à vos besoins ?

Question ouverte
De quoi aviez-vous besoin pour commencer cette étape ?

Question ouverte
Que tirez-vous de cette étape ?

Question ouverte
Que ressentez-vous lors de cette étape ? Pourquoi ?

Question ouverte
En 3 mots, comment décririez-vous cette étape ?

Question ouverte
Pourquoi cette étape est-elle importante selon vous ? Qu'arriverait-il si ne l'aviez pas faite ?

Partie 4 : Souhaits

Pour conclure, terminez par demander aux participants comment améliorer le parcours. Leurs idées peuvent porter sur le parcours exact qu'ils viennent tout juste de vivre, ou peuvent être plus globales et créatives sur l'expérience en générale.

Question ouverte
Si vous deviez changer une chose dans ce [parcours], que serait-ce ? Décrivez-nous comment

Question ouverte
En quoi ce changement vous aiderait-il davantage lors de [parcours] ?

Question ouverte
Quelle solution existante pourrait potentiellement le plus vous aider là-dessus ? Quelles seraient ses limites ?