Une étude "Product Feedback" offre une vue d'ensemble de ce que les utilisateurs pensent d'une solution, dans un contexte quotidien d'utilisation.

Cette méthodologie consiste à récolter des données lors de moments d'utilisation du service ou du produit, sur un temps plus ou moins long. Vous pourrez ainsi découvrir le contexte réel (ie. le "Pourquoi ?") associé à l'usage, et comprendre comment améliorer l'UI ou le design de l'offre dans son ensemble.

"Est-ce que les utilisateurs aiment et utilisent le produit ? ou la nouvelle fonctionnalité ?", "Que doit permette le produit ?", ou encore "Que manque-t-il ?" : ce type de test permet de traiter des interrogations et cas d'usages variés, et nous vous recommanderons toujours de partir de votre problématique et de ce que vous souhaitez comprendre avant de créer le protocole.

Vous pouvez creuser des sujets très divers, y compris selon :

Le canal ou type de produit : app, webapp, site internet, plateforme, hybride... ;
Les segments d'utilisateurs : utilisateurs moyens, extrêmes, nouveaux, prospects... ;
Le déroulé et la décomposition dans le temps de l'usage : une fois, plusieurs fois par jour, par semaine, mois... ;
La proximité avec le produit : pendant l'utilisation, avant, ou après...

Méthodologie

Journal

Partie 1 : Mieux vous connaitre

Vous pouvez commencer par demander aux participants ce qu'ils pensent de votre produit ou entreprise aujourd'hui, avant de démarrer le test. Intéressez-vous à la façon dont ils utilisent le produit (ou catégorie de produit), ce qu'ils en pensent, les différentes solutions utilisées en complément. Cette partie permet aussi de les familiariser avec le thème et le format de l'étude.

Question fermée
A quelle fréquence utilisez-vous ce [produit] ?

Question fermée
Depuis combien de temps utilisez-vos ce [produit] ?

Vidéo
En 60 secondes, décrivez-nous le rôle que ce [produit] a dans votre vie quotidienne. Quelles tâches essayez-vous d'accomplir avec ?

Question ouverte
Pour quoi ce [produit] est-il bien selon vous ? Qu'est-ce qui le rend bien ?

Question ouverte
Comment pourrait-il être amélioré selon vous ?

Question ouverte
Quels sont les autres [produits] que vous utilisez pour accomplir des tâches similaires ?

Partie 2 : Accès au produit

Cette partie est une étape technique. Il s'agit de donner accès et/ou vérifier que le participant a bien accès à la bonne version du produit à tester. Vous pouvez demandez tout ce que vous souhaitez sur la configuration (mise à jour d'app...), ainsi qu'une preuve en photo ou capture d'écran.

Photo
Partagez nous une capture d’écran de l'application mise à jour/du nouveau site internet/de la nouvelle fonctionnalité de votre côté ?

Question ouverte
Avez-vous des questions avant démarrer le test ?

Partie 3+ : Points forts & faibles

Cette partie est un inventaire des premières impressions, sur les points forts et faibles de votre fonctionnalité ou produit. Elle est particulièrement utile lorsqu'il s'agit de changements importants, tels qu'une refonte de l'UI ou une toute nouvelle fonctionnalité.

Question ouverte
Sur quel aspect de ce [produit] souhaitez-vous nous partager un témoignage ?

Question fermée
Est-ce un point fort ou un point faible ?

Photo
Prenez une capture d’écran de ce sur quoi vous souhaitez témoigner

Vidéo
Dites-nous ce qui fait que cet aspect se démarque du reste (en positif ou négatif)

Question ouverte

Si cela est un point faible, qu’amélioriez-vous pour y répondre ?

Question ouverte
Si cela est un point fort, qu’est-ce que cela améliore dans votre expérience globale ?

Question fermée
Notez de 1 (très faible) à 10 (très fort) l’impact de cet aspect sur votre expérience

Partie 4+ : Moments d'usage

C'est le cœur de l'étude. Vous pouvez demandez aux participants de répondre lors de moments d'usages réels du produit au quotidien. Ils vous diront ce qu'ils essaient de réaliser, si le produit les aide correctement, ainsi que les manques.

Selon vos besoins, vous avez 2 options :

Pour étudier l'usage global : demandez simplement des questions ouvertes ;
Pour étudier l'utilisabilité : ajoutez aussi des enregistrements d'écran.

Question ouverte
Qu’essayez-vous d’accomplir tout de suite ?

Question ouverte
Décrivez-nous le contexte : où vous trouvez-vous ? Avec qui êtes-vous ? etc.

Question ouverte
Comment avez-vous utilisé le [produit] pour accomplir votre objectif ?

Vidéo
Prenez une capture d’écran ou un témoignage vidéo en utilisant ce [produit] pour accomplir votre objectif ? Partagez-nous vos commentaires et vos opinions tout au long du parcours

Question fermée
De 1 (très mauvaises) à 10 (très bonnes), comment sont vos impressions sur le [produit] en ce moment ?

Question ouvertes
Quelles sont vos idées pour améliorer votre expérience ?

Partie 5 : Retour d'expérience global

Terminez votre étude en demandant aux participants de faire un retour d'expérience sur leur test.

Vidéo
Rétrospectivement, dites-nous ce que vous retenez de ce [produit] ?

Question ouverte
Qu’est-ce qui fonctionne particulièrement bien ?

Question ouverte
Que changeriez-vous ?

Question fermée
Si vous en aviez l’opportunité, continueriez-vous à utiliser ce [produit] ?

Question fermée
De 0 (improbable) à 10 (très probable), recommanderiez-vous ce [produit] ?