Une étude "E-Commerce Gap Analysis" offre une analyse concurrentielle de l'expérience d'achat en ligne.

Cette méthodologie consiste à étudier la façon dont les gens achètent naturellement un produit ou un service, puis de comparer les différents magasins en ligne.

Méthodologie

Journal

Vous pourrez remplacer [X] par n'importe quel produit ou service dont vous souhaitez étudier l'expérience d'achat : par exemple, un produit alimentaire, une assurance, un vêtement...

Partie 1 : Introduction

Commencez par poser quelques questions aux participants pour mieux les connaitre, et pour introduire le thème de l'étude.

Question ouverte

Quelles sont les situations dans lesquelles vous avez envie ou besoin d’acheter [X] en ligne ?

Question fermée

Qu'est-ce qui décrit au mieux votre comportement d’achat en ligne ?
- J’achète en ligne uniquement quand j’ai besoin de quelque chose en particulier
- J’ai besoin de faire beaucoup de recherches avant d’acheter quoique ce soit
- J’ai envie de trouver les meilleures offres
- J’aime parcourir et acheter sur les sites de ventes en ligne, c’est mon activité favorite !
- Si un produit attire mon attention, je l’achète !
- J’achète en fonction des recommandations des influenceurs que je suis

Question fermée

Quand vous achetez [X] en ligne, quels sont les premiers sites ou applications sur lesquels vous vous rendez ?

Vidéo

Souvenez-vous de votre dernier achat en ligne de [X]...
Décrivez-nous votre expérience. Où avez-vous fait votre achat ? Pourquoi ? Dites-nous ce qui était bien (et moins bien) ?

Partie 2+ : Moments d'achat

Sur 1-2 semaines, vous demandez aux participants de vous partager chaque fois qu'ils achètent [X] en ligne. Vous pouvez par ailleurs préciser dans quels magasins vous aimeriez qu'ils fassent leurs achats (idéalement, 2-3 magasins en ligne max).

Les participants répondront aux mêmes questions, indépendamment du magasin en ligne, et vous pourrez ensuite facilement comparer les données.

Question fermée

Sur quel magasin en ligne vous rendez-vous ?

Enregistrement d'écran
Enregistrez votre écran pendant que vous faites votre achat de [X]. Que remarquez-vous ? Quels aspects ou fonctionnalités rendent votre expérience simple ou agréable ? Et qu'est-ce qui est perturbant ou manquant ?

Question fermée

Comment noteriez-vous votre expérience d’achat globale sur une échelle de 1 (très mauvaise) à 5 (très bonne) ?

Question ouverte

Dites-nous ce qui vous a décidé à faire cet achat (ou au contraire à y renoncer)

Partie 3+ : Comparaison(s)

Après la visite de 2-3 magasins en ligne sur les jours précédents, vous pouvez demander aux participants de comparer 2 acteurs via un enregistrement d'écran. N'hésitez pas à adapter ces questions en fonction de vos critères spécifiques de comparaison : par exemple, choix des produits, visuels...

Enregistrement d'écran
Rendez-vous sur [Magasin 1] et [Magasin 2]...
Comparez les 2 expériences d'achat. Lequel est le plus agréable ? Le plus inspirant ? La plus facile pour trouver [X] ? Expliquez-nous pourquoi !

Question fermée
Quel magasin en ligne propose la meilleure expérience ?
- Magasin 1

- Magasin 2

Question ouverte

En 2-3 phrases, expliquez-nous pourquoi. Pourquoi ce magasin en ligne propose une meilleure expérience pour acheter [X] ?

Partie 4 : Vos idées d'amélioration

Terminez votre étude en vous concentrant sur votre propre expérience d'achat. Ici, vous pouvez leur poser des questions très spécifiques sur la façon dont vous pourriez améliorer et différencier votre magasin.

Question ouverte

Dites-nous 1 chose que nous pourrions améliorer pour améliorer l'expérience d'achat de [X] :

Question fermée

Sur une échelle de 1 (très facile) à 5 (très difficile), avec quelle facilité avez-vous trouvé ce dont vous aviez besoin sur notre magasin ?

Question fermée

Quelle est la probabilité que vous utilisiez notre magasin pour vos futurs achats de [X] ?

Vidéo

Imaginez que vous êtes face à notre Directeur(rice)...
En 2 minutes, dites-nous ce que vous changeriez sur notre magasin pour encouragez les gens à s'y rendre plus souvent. Et que faisons-nous de bien ?