Truora tiene establecidos procedimientos y cuenta con la capacidad operativa para

solucionar una falla en los tiempos de recuperación que se establecen en la

presente cláusula.

El servicio de soporte técnico por parte de Truora se prestará por medio del canal de

comunicación directo, Intercom. A través de este canal, el Cliente podrá reportar

cualquier tipo de inquietud y fallas que se presenten en la Plataforma. El horario de

respuesta inicial de este canal será en horas hábiles de 8:00 a 18:00 (GMT-5). En caso de presentarse un incidente mayor, el Cliente podrá acudir directamente al primer y segundo escalamiento, incluso si se presenta por fuera del horario de atención.

En el momento en que se reporta una falla técnica, el equipo de Truora entrará a

analizar la situación reportada para hacer un diagnóstico y así dar respuesta

inmediata tanto del problema identificado como del tiempo estimado para

solucionarlo.

Truora cuenta con un sistema de monitoreo constante de la Plataforma y tiene una

rotación permanente de ingenieros especializados dando soporte a la Plataforma. La

persona en turno está “on call” 24/7 monitoreando la salud del sistema en general.

Cuando una alarma es un incidente de severidad alta, se escala al equipo y al CTO

para ser solucionado lo más pronto posible. Si es un incidente de severidad media, la

persona en turno pone en funcionamiento las soluciones alternativas. Si los servicios

degradados no son vitales para el reporte, se deshabilitan y se responde con

reportes parciales hasta que estos servicios se hayan restablecido. Los incidentes de

severidad alta se solucionan dentro de 1 a 3 días calendario, los incidentes de severidad media dentro de 3 a 5 días calendario. Si ocurre una situación de severidad baja, de 5 a 10 días calendario contados a partir del momento en que se informa el inconveniente.