A Truora possui procedimentos estabelecidos e tem capacidade operacional para

solucionar uma falha dentro dos tempos de recuperação estabelecidos nesta

cláusula.

O serviço de suporte técnico da Truora será prestado através do canal de

comunicação direta, Intercom. Através deste canal, o Cliente poderá reportar

qualquer tipo de preocupação e falhas que surjam na Plataforma. O tempo de

resposta inicial deste canal será das 7h às 20h durante o horário comercial no

Brasil. Em caso de incidente grave, o Cliente poderá ir diretamente para a primeira e segunda escalação, mesmo que ocorra fora do horário comercial.

No momento em que uma falha técnica é relatada, a Truora analisará a situação

relatada para fazer um diagnóstico e, assim, fornecer uma resposta imediata tanto

para o problema identificado quanto para o tempo estimado para solucioná-lo.

A Truora possui um sistema de monitoramento constante da Plataforma e possui

um rodízio permanente de engenheiros especializados de apoio à Plataforma. A

pessoa de plantão está “de plantão” 24 horas por dia, 7 dias por semana,

monitorando a saúde do sistema em geral. Quando um alarme é um incidente de alta gravidade, ele é escalado para a equipe e o CTO para ser resolvido o mais

rápido possível. Se for um incidente de média gravidade, o plantonista coloca em

funcionamento as soluções alternativas. Se os serviços degradados não forem

críticos para os relatórios, eles serão desabilitados e os relatórios parciais serão

respondidos até que esses serviços sejam restaurados. Incidentes de alta gravidade

são resolvidos em 1-3 dias corridos, incidentes de gravidade média em 3-5 dias

corridos. Se ocorrer uma situação de baixa gravidade, de 5 a 10 dias corridos

contados a partir do momento em que o transtorno é relatado.