Atualmente trabalhamos com a política de SLA voltada para os erros identificados pelo cliente, ou seja, sugestões de melhorias não entram na política abaixo.

Urgente: Demandas que impedem o acesso à ferramenta. Ex.: servidor caído e problemas de login.

Alto: Está sendo apresentado erro em tela, porém o acesso não está prejudicado 100%. Ex.: Erro no acesso de um módulo ou ao realizar determinada ação.

Médio: Não está apresentando erro em tela, porém está impedindo o usuário de utilizar determinado módulo ou realizar determinada ação e não há como contornar de forma paliativa.

Baixo: Não apresenta erro em tela e há uma forma de contornar a situação paliativamente.

Para todos os tipos de SLA o tempo para que seja dado o primeiro retorno ao cliente será sempre de 2 horas úteis, porém para cada SLA há um tempo de resolução onde quanto mais severo for mais rápido será sua entrega.

Caso algum dos prazos acima não seja seguido, por padrão o sistema escalona a situação para a supervisão tomar as devidas providências.