Puede usar la aplicaciónKnowledge Capture para aprovechar el conocimiento colectivo de su equipo.
Con la aplicación, los agentes pueden:
Hacer búsquedas en el Centro de ayuda sin necesidad de salir del ticket
Insertar vínculos a artículos pertinentes del Centro de ayuda en los comentarios de los tickets
Incluir comentarios dentro de artículos existentes que necesitan actualizarse
Crear nuevos artículos mientras responden tickets usando una plantilla predefinida
Los agentes nunca tienen que salir de la interfaz de tickets para compartir, marcar o crear conocimiento, así que pueden ayudar al cliente, mientras también mejoran las opciones de autoservicio para otros clientes.
Para comenzar, consulte nuestra documentación sobre la aplicación Knowledge Capture.
Y antes de que los agentes puedan comenzar a crear nuevo conocimiento directamente desde los tickets, tendrá que crear una plantilla que puedan usar. Para ayudarle con esta tarea, a continuación proporcionamos algunas ideas de plantillas. Puede copiar y pegar cualquiera de las plantillas de muestra a continuación en un artículo nuevo, agregar el rótulo KCTemplate al artículo, y eso es todo.
Plantilla de preguntas y respuestas:
[Título]
Pregunta
escriba la pregunta aquí.
Respuesta
escriba la respuesta aquí.
Plantilla de solución:
[Título]
Síntomas
escriba los síntomas aquí.
Resolución
escriba la resolución aquí.
Causa
escriba la causa aquí.
Plantilla de tutorial:
[Título]
Objetivo
escriba el objetivo o la tarea aquí.
Procedimiento
escriba los pasos aquí.