So beantworten Sie einen Supportfall
In Ihrem Support-Modul können Sie Ihre Support-Fälle schnell und noch effizienter beantworten, indem Sie Vorlagen und Seriendruckfelder verwenden.
Die Korrespondenzablage, in der Sie die Korrespondenz mit dem Kunden sehen können, wird als Chat angezeigt, damit Sie sich einen schnellen Überblick verschaffen können, aber es ist wichtig darauf hinzuweisen, dass dies alles E-Mails sind!
Zusätzlich zum Versenden von E-Mails können Sie auch interne Hinweis zum Fall hinzufügen oder E-Mails an Dritte senden, die der Kunde nicht sehen wird. Sie tun dies, indem Sie die Schaltfläche Hinweis verwenden, wodurch das Antwortfeld gelb wird.
Dies zeigt an, dass Sie einen internen Hinweis schreiben oder eine externe E-Mail senden. Der Hinweis oder E-Mail selbst wird auch in der Korrespondenz selbst gelb markiert.
Wenn Sie einen Fall beantworten möchten, müssen Sie auf Antwort klicken. Im Textfeld haben Sie verschiedene Möglichkeiten:
Hinzufügen weiterer Empfänger zu Ihrer E-Mail (CC und BCC)
Dokumente anhängen
Vergrößern Sie die Antwortfelder selbst mit mehr Formatierungsoptionen
4. Formatieren des Texts
5. Wählen Sie eine Vorlage für Ihre Antwort
Verwenden Sie eine Vorlage, um Ihren Supportfall zu beantworten
Wenn Sie eine Vorlage verwenden, um Ihre Supportfälle zu bearbeiten, können Sie sicherstellen, dass die Kunden immer optimierte Antworten und wichtige Informationen erhalten.
Die Vorlagen können mit Seriendruckfeldern erstellt werden, so dass sie immer z.B. die Fall-/Ticketnummer, den Kundennamen und andere Informationen über den Kunden oder den Fall enthalten.
Sie können Vorlagen erstellen, die die am häufigsten gestellten Fragen beantworten, so dass Sie nicht jedes Mal alles von Grund auf neu schreiben müssen und so viel Zeit sparen.
Im folgenden Beispiel sehen Sie eine Vorlage mit Seriendruckfeldern:
Das Seriendruckfeld (*EMAIL-CONTENT*) finden Sie unter Sonstiges und Sie können damit den Text, den Sie schreiben, vor dem Senden in die Vorlage einfügen.
Achtung: Wir empfehlen Ihnen, diese Seriendruckfelder zu verwenden, wenn Sie Vorlagen zur Beantwortung von Supportfällen verwenden!
Im folgenden Beispiel sehen Sie, wie wir das Seriendruckfeld (*EMAIL-CONTENT*) verwenden.
Sie beantworten den Supportfall, indem Sie die Vorlage auswählen:
Sie können auf das Auge neben der Vorlage klicken, um zu entscheiden, ob Sie die tatsächliche Vorlage sehen möchten, in der Sie schreiben, oder ob Sie nur den Text sehen möchten.
Beachten Sie: Wenn (*EMAIL-CONTENT*) in der Vorlage nicht verwendet wird, haben Sie nicht die Möglichkeit, die Vorlage zu sehen / nicht zu sehen, sie wird nur als Standard angezeigt.
Nachdem Sie Ihre Antwort geschrieben haben, klicken Sie auf Senden. Es wird nur der Text auch im Korrespondenzfeld angezeigt, aber der Kunde erhält eine Antwort per E-Mail, wo die Vorlage angezeigt wird.
Sie können die eigentliche E-Mail öffnen, indem Sie auf den kleinen Pfeil klicken:
Die E-Mail, die der Kunde erhält, sieht dann in seinem Posteingang wie folgt aus:
Weitere Informationen zu Vorlagen und automatischen Antworten finden Sie hier.