Cómo responder a un caso de soporte
En tu módulo de soporte puedes responder a tus casos de soporte de manera rápida e incluso más eficiente mediante el uso de plantillas y campos de combinación.
La correspondencia archivada, donde puedes ver la correspondencia con el cliente, se muestra como un chat para que tengas una visión general rápida, aunque es importante señalar que ¡Todos estos son correos electrónicos!
Además de enviar correos electrónicos, también puedes agregar notas internas sobre el caso o enviar correos electrónicos a un tercero que el cliente no verá. Para ello, utiliza el botón de “Nota”, que cambiará el campo de respuesta a amarillo. Esto indica que está escribiendo una nota interna o enviando un correo electrónico externo. La nota o el correo electrónico en sí también se marcarán en amarillo en la correspondencia misma.
Cuando desees responder a un caso, debes hacer clic en Responder. En el campo de texto tienes diferentes opciones:
Agregar más destinatarios a su correo electrónico (CC y CCO)
Adjuntar documentos
Haz que los campos de respuesta sean más grandes con más opciones de formato.
4. Da formato al texto
5. Elige una plantilla para tu respuesta.
Use un templete para responder a su caso de soporte.
Cuando utilizas una plantilla para conocer tus casos de soporte, puedes asegurarte de que los clientes siempre obtengan respuestas simplificadas e información importante.
Las plantillas se pueden crear con campos de combinación, por lo que siempre incluyen, por ejemplo, el número de caso / ticket, el nombre del cliente y otra información sobre el cliente o el caso.
Puedes hacer plantillas que respondan a las preguntas más frecuentes, por lo que no tiene que escribir todo desde cero cada vez y de esa manera ahorrar mucho tiempo.
En el siguiente ejemplo puede ver una plantilla con campos de combinación:
El campo de combinación (*EMAIL-CONTENT*) lo encontrarás en el apartado de “Varios” y puedes usarlo para insertar el texto que escriba en la plantilla antes de enviarlo.
Ten en cuenta: Recomendamos que utilices estos campos de combinación, si utiliza plantillas para responder a casos de soporte.
En el siguiente ejemplo puedes ver cómo usamos el campo de combinación (*EMAIL-CONTENT*).
Responde al caso de soporte eligiendo el templo:
Puedes hacer clic en el ojo junto a la plantilla, puedes decidir si deseas ver la plantilla real en la que está escribiendo o si prefiere ver solo el texto.
Ten en cuenta: Si (*EMAIL-CONTENT*) no se utiliza en la plantilla, no tendrá la opción de ver/no ver la plantilla, solo se mostrará como predeterminada.
Después de escribir tu respuesta, haz clic en Enviar. Solo mostrará el texto en el campo de correspondencia también, pero el cliente recibirás una respuesta por correo electrónico donde se muestra la plantilla.
Puedes elegir abrir el correo electrónico real haciendo clic en la pequeña flecha:
El correo electrónico que recibe el cliente se verá así en su bandeja de entrada:
Más sobre plantillas y respuestas automáticas aquí.