Уважаемые водители!
Как вы знаете, мы регулярно делимся с вами положительными отзывами от наших пассажиров. Однако мы помним, что вы также просили нас делиться и негативными отзывами.
В этом и последующем письмах мы хотели бы обратить ваше внимание на наиболее частые причины негативных отзывов пассажиров. Большая часть негативных отзывов связана с манерами и несоблюдением базовых стандартов, таких как опрятный внешний вид, соблюдение дресс-кода и открытие дверей для пассажиров. Например, ниже представлены несколько отзывов о поведении водителей:
— «Не открыл дверь! Мятый костюм, не причесанный водитель!»
— «Не очень приветлив и неопрятен.»
— «Водитель не открывает двери, хотя у меня руки были заняты пакетами.»
— «Водитель не сказал ни слова. Не поздоровался, не попрощался.»
Как вы видите, эти отзывы объединяет одно — они не касаются напрямую поездки из точки А в точку Б, а связаны с первым впечатлением от водителя.
В Академии Водителей вы изучали, как первое впечатление играет ключевую роль в общении. Оно напрямую зависит от того, как вы себя преподносите, включая соответствующий внешний вид и отношение к окружающим.
Для того, чтобы пассажиры получали положительный опыт при взаимодействии с Wheely, а вы, в свою очередь, — высокий рейтинг, необходимо тщательно следить за тем, какое впечатление вы производите на пассажира.
Первое впечатление — это отношение к другому человеку, которое складывается в первые секунды знакомства. Оно возникает на основе ассоциаций, мыслей и эмоций, которые вы вызываете при первом контакте, и может быть положительным или отрицательным. На формирование первого впечатления влияет множество факторов, среди которых внешний вид, поза, осанка, жесты и выражение лица. Именно невербальные сообщения в большей степени определяют, как нас оценит другой человек, и станет ли он нам доверять.
Важно помнить об этом и прилагать все усилия, чтобы первое впечатление было положительным. Потому что возникшая симпатия (или наоборот антипатия) повлияет на дальнейшее отношение пассажира к вам и вашим действиям.
Если первое впечатление было положительным, пассажир будет более лоялен и расположен к вам, чем если бы оно было отрицательным. Это обуславливается так называемым «эффектом первого впечатления»: то, насколько мы понравились другому человеку, влияет на его дальнейшую оценку нашей деятельности и даже личности. Первое впечатление имеет настолько сильное влияние, что даже новые сведения иногда не могут исправить ранее сложившееся отношение. Так, неопрятный внешний вид водителя может создать отрицательное впечатление, которое будет трудно исправить, даже если автомобиль будет безукоризненно чистым, а водитель — дружелюбным.
Что помогает произвести положительное впечатление:
- Доброжелательная улыбка и приветливое выражение лица при встрече;
- Опрятный внешний вид и хорошо подобранный по фигуре костюм;
- Зрительный контакт;
- Вежливость: поприветствовать пассажира, обратившись по имени, открыть дверь автомобиля, помочь с багажом или c покупками;
- Безупречно чистый автомобиль как снаружи, так и внутри.
Пассажиры ожидают постоянства в поездках с Wheely — это касается и того, как одет водитель, и того, как выглядит автомобиль. За рулем наших премиальных автомобилей только профессиональные водители. Это подразумевает безукоризненно выглядящих, обходительных и очень внимательных водителей, которые гордятся своей профессией. Важно помнить: «у вас не будет второго шанса произвести первое впечатление».
Благодарим вас за соблюдение стандартов сервиса.
С уважением,
тренеры Академии Wheely