Dans le domaine du commerce électronique, un client peut contester sa transaction par carte de crédit sur la base d'une mauvaise utilisation de sa carte (fraude) ou dans certains cas à un mécontentement du service offert.

Cette situation est connue sous le nom d'un rétrofactuation (ou rejet de débit). Lorsqu'une transaction est contestée, la banque émettrice (la banque du détenteur de la carte) et la banque acquéreuse (la banque fournissant le compte marchand de votre organisation) fonctionnent selon des directives bien établies afin de déterminer si votre organisation ou le détenteur de la carte doit conserver le paiement contesté.

Voici ce que nous allons couvrir dans cet article :

  1. Qu’est qu’une demande de récupération ?

  2. Qu’est qu’un rétrofacturation ?

  3. Comment savoir si un client a demandé un rétrofacturation ?

  4. Quel est la durée du processus de récupération / rétrofacturation ?

  5. Comment est-ce que je devrais contester un rétrofacturation ?

1. Qu’est qu’une demande de récupération ?

Une demande de récupération est effectuée lorsqu'un détenteur de carte ou sa banque émettrice s'interroge sur une transaction. Ceci est également connue sous le nom de demande de copie, une première demande ou une demande d'information (RFI). Le but de cette procédure est de collecter des informations avant de procéder à une rétrofacturation.

Dans la plupart des cas, il s'agit d'une demande de copie du bordereau de vente. Pour les transactions sans carte, Paysafe réponds automatiquement aux demandes de récupération. Pour les transactions avec une carte présent, l'organisation doit fournir des informations supplémentaires.

À ce stade, aucun fonds n'a été retourné au client. Si la réponse à une récupération n'est pas opportune, lisible ou valide, une banque émettrice peut initier une rétrofacturation. Dans certains cas, les banques renonceront à une récupération et demanderont immédiatement une rétrofacturation (chargeback).

👉 Les demandes de récupération sont affichées sur votre compte marchand mais n'ont aucun impact financier. Cependant, des frais administratifs (provenant du réseau de cartes, sans aucun frais supplémentaires) peuvent apparaître sur votre prochaine facture Amilia.

2. Qu’est-ce qu’un rétrofacturation ?

Un rétrofacturation (ou rejet de débit) est le renversement d’une transaction par carte de crédit résultant d'un problème spécifique lié à la fraude, à la qualité du produit, au service client, au remboursement et / ou au traitement des paiements. Un client peut demander un rétrofacturation jusqu'à 6 mois après la transaction. Cela cause une perte de revenus et des frais supplémentaires pour l'organisation.

L'organisation peut faire face à certaines mesures disciplinaires prises par les services de carte de crédit si elle fait l'objet de plusieurs demandes des rejets de débits.

👉 Les rétrofacturations apparaissent sous forme de débits sur votre compte marchand et les frais administratifs de 25$ (provenant du réseau de cartes, sans aucun frais supplémentaires) apparaîtront sur la prochaine facture Amilia.

3. Comment savoir si un client a demandé un rétrofacturation ?

Une fois qu'un client a déposé une plainte, sa banque émettrice fera d'abord une demande de récupération (retrieval request) ou procédera immédiatement à un rétrofacturation. La banque émettrice du client contactera la banque acquéreuse (la banque fournissant le compte marchand de votre organisation), qui à son tour contacte Paysafe. Une fois le rejet de débit traité, le détenteur de la carte est automatiquement crédité et votre compte marchand est débité, en attente d'enquêtes.

Les montants des rétrofacturations apparaissent dans SmartRec sur la page du compte marchand et sont répertoriés dans la colonne "Autre". Vous devrez vous connecter à Netbanx pour plus de détails.

À partir de Netbanx:

  • Cliquez sur l'onglet Rapports puis sur le sous-menu Historique des rejets de débits pour voir les nouvelles entrées de rejet de débit et / ou de demande de récupération sur votre compte marchand.

  • Vous pouvez également cliquer sur le sous-menu Planificateur de rapports pour planifier l'envoi d'un rapport par courriel quotidiennement. Nous vous recommandons de consulter votre historique des rejets de débits au moins deux fois par semaine pour vous assurer de ne pas dépasser la date limite pour répondre au requête des rejets de débits et/ou les demandes de récupération.

👉 À partir de la date à laquelle vous apercevez une demande de récupération / rejet de débit sur votre compte marchand, vous disposez de 5 jours ouvrables pour la contester formellement et de fournir des pièces justificatives. Si vous ne le faites pas dans ce délai, vous perdez le droit de contestation.

4. Quel est la durée du processus de demande de récupération / rétrofacturation ?

Paysafe a mis en place des procédures internes afin d’informer ces clients des délais de réponse en fonction du cycle de vie d’une récupération / rétrofacturation. Chaque entité (banque émettrice, banque acquéreuse, etc.) prend un certain temps pour effectuer les tâches liées à la réception des notifications, à la préparation et à la diffusion des informations vers l'entité suivante, puis à l'allocation de temps pour recevoir les informations pour le traitement.

Les demandes de récupération peuvent prendre jusqu'à 10 jours ouvrables pour être traitées, alors que les rétrofacturations (ou rejets de débits) est en moyenne de 20 à 30 jours ouvrables.

  • Détenteur de la carte: le client qui conteste la transaction.

  • Émettrice: la banque qui a émis la carte de crédit du client (c'est-à-dire la banque émettrice).

  • Association de carte: l'association de carte de crédit spécifique.

  • Acquéreur: la banque fournissant le compte marchand de l'organisation (c'est-à-dire la banque acquéreuse).

5. Comment est-ce que je devrais contester un rétrofacturation ?

Tout d'abord, reportez-vous au code associé à la rétrofacturation pour savoir pourquoi un client conteste la transaction. Veuillez vous reporter à la page 26 du guide de gestion des rétrofacturations de Paysafe (anglais seulement) pour voir une explication de ces codes.

Si votre organisation dispose de la documentation et des preuves à l'appui de votre contestation, vous devez envoyer toutes les informations à Paysafe dans les 5 jours ouvrables à compter de la date à laquelle la rétrofacturation apparaît dans votre compte marchand. Veuillez vous reporter à la page 14 du guide de gestion des rétrofacturations de Paysafe (anglais seulement) pour afficher les documents et les formats requis pour envoyer à Paysafe par courriel ou par un serveur SFTP sécurisé.

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