Gerencie as configurações gerais do seu espaço de trabalho no Evolux Chat. Na área de trabalho é possível definir Canais, Setores e criar Usuários.
Acesse Configurações de Canais, para aprender a configurar Canais.
No painel de Configurações, clique em Ir para Workspace.
Setores
Crie setores para organizar seu workspace, receba os atendimentos nesse setor e distribua entre os operadores. Clique em Adicionar Setor e informe o nome.
Para localizar um setor específico, utilize o campo de busca localizado no canto superior direito da página.
Definindo SLA de primeira resposta e tempo de atendimento
Na aba Setores é possível definir os parâmetros dos SLAs de primeira resposta e de tempo de atendimento. Preencha os campos com o tempo em segundos.
Essa configuração influencia no cálculo dos SLAs do relatório de Métricas de Atendimento.
Associando uma Pesquisa de Satisfação
Para associar uma Pesquisa de Satisfação ao setor, clique no campo de Pesquisa e selecione a pesquisa que deseja.
Respostas Predefinidas
As Respostas Predefinidas são utilizadas para o atendimento de primeiro momento, em alguns casos, elas possuem botões com opções para o cliente selecionar e filtrar sua necessidade para o atendimento. Associe quantas respostas desejar ao setor, selecionando no campo de Respostas predefinidas.
Essa função é específica para atendimentos via Livechat.
Usuários e Canais
Esses campos possuem autopreencimento, associe usuários e canais através das configurações de operadores e canais.
Configurando Número de Ticket e Posição na Fila
Ainda na edição de setores é possível definir se um número de ticket será informado automaticamente durante o atendimento do canal e/ou informará qual a posição na fila que o seu cliente se encontra automaticamente.
Selecione o checkbox correspondente para ativar a opção de ticket e/ou anúncio de posição de fila e escreva a mensagem informativa para cada opção.
A mensagem deve conter as sequintes variáveis para número de ticket e para posição na fila:
Variável ticket:${ticket_number}
Variável posição da fila:${queue_position}
Exemplos:
O número de protocolo do seu atendimento é o ${ticket_number} .
Você é o nº ${queue_position} na fila. Aguarde. Em breve, iremos te atender!
Assim, o sistema conseguirá identificar e repassar ao seu cliente a informação correta, substituindo a variável pelo número correspondente no momento do atendimento.
A cada troca de posição na fila, o seu cliente receberá uma mensagem informando a posição atualizada.
Usuários
Adicione um usuário clicando no botão Adicionar Usuário e preencha os campos solicitados.
O formato do login pode ser endereço de e-mail ou o nome do utilizador (nickname), por exemplo: 1ª opção: juliana.silver@evolux.net.br ; ou 2ª opção: juliana.silver.
Defina o perfil do usuário: Administrador, Gerente, Supervisor, Operador.
Um usuário pode ter associado todos os tipos de perfil. Apenas o usuário do tipo Administrador pode realizar esse tipo de configuração.
Administrador pode criar todos os tipos de usuários;
Gerente pode criar usuários do tipo Operador, Supervisor e Gerente;
Supervisor pode criar usuários do tipo Operador e Supervisor;
Operador não pode criar usuário.
Se a operação for utilizar o Evolux Phone para atendimentos por voz em conjunto com o Evolux Chat (atendimento por texto), sugerimos que o login dos operadores no Evolux seja o mesmo do Evolux Chat. Isso facilita para o operador lembrar apenas de uma credencial de acesso e também no gerenciamento dos operadores.
Para localizar um usuário específico, utilize o campo de busca localizado no canto superior direito da página.
Vinculando usuário a um Setor
Após a criação de um usuário, vincule-o a um setor.
Localize o usuário que deseja vincular a um setor e clique no botão Editar. Selecione o setor(es) que deseja adicionar no campo Setores e clique em Salvar.
Para os usuários do tipo Operador, selecione os setores que o operador fará o atendimento. Para os usuários do tipo Supervisor, Gerente de Campanha e Administrador, selecione os setores que terão acesso para edições e para o monitoramento no Painel de Controle.
Gerais
A aba de configurações Gerais é destinada as estratégias de atendimento. É possível definir um limite de quantidade de atendimentos por operador, a estratégia de distribuição de atendimentos entre os operadores e o comportamento de conversas arquivadas ao receberem novas mensagens. Vamos conhecer cada uma dessas configurações a seguir.
Limite de atendimentos por operador
Defina a quantidade de atendimentos simultâneos que cada operador pode ter. Insira a quantidade limite e clique em Salvar.
A quantidade limite padrão são de 10 atendimentos e o valor máximo são de 20 atendimentos.
Se a opção de limite de atendimentos estiver ativa, ao chegar na quantidade limite, o operador não conseguirá mais aceitar atendimentos. O botão ficará inativo.
Estratégia de distribuição
Defina como o Evolux Chat distribuirá os atendimentos entre os operadores escolhendo uma das estratégias disponíveis:
Sob demanda: É a opção padrão e entregará a conversa para o primeiro operador que clicar na opção “Aceitar Atendimento". (manual)
Round robin: A conversa é entregue automaticamente, priorizando o operador que realizou menos atendimentos até o momento. (automático)
Ao selecionar a opção desejada, clique em Salvar para registrar as alterações.
Para ter as opções de estratégia no seu Evolux Chat, entre em contato com o Suporte para solicitar ativação. Envie um e-mail para suporte@evolux.net.br ou ligue/envie mensagem (WhatsApp) para o número (11) 5400-0000.
Comportamento de conversas arquivadas ao receberem novas mensagens
É possível ao operador arquivar conversas ativas para liberar espaços para novas conversas. Se o cliente demorar demasiadamente para retornar a mensagem é possível arquivar a conversar e retomá-la quando o cliente voltar a interagir.
Defina o que o Evolux Chat fará com as conversas arquivadas pelo o operador ao chegar uma nova mensagem.
Desarquivar automaticamente: A conversa será desarquivada e voltará a ser exibida nas conversas ativas do operador.
Manter arquivada: A conversa ficará no arquivo e não será direcionada as conversas ativas. O botão do arquivo mostrará que há uma nova interação com o identificador de notificações em vermelho.
Após escolher a opção de comportamento para conversas arquivadas, clique em Salvar.